La tecnología que ha marcado 2019 y llegará en 2020, según los expertos de BBVA (Vol. II)

Este jueves, BBVA ha publicado entrevistas con cinco de los expertos tecnológicos del banco, en las que señalan cuáles han sido los hitos destacables de 2019 y los que veremos en 2020. El objetivo de esta serie es hacer balance de los cambios que están ayudando al sector financiero a evolucionar y poner de relieve las áreas donde la revolución digital está teniendo un mayor impacto.

En esta segunda entrega, de nuevo cinco expertos del banco en otras áreas relacionadas con la digitalización responden a las mismas preguntas. Las áreas que trataremos en este artículo incluyen la innovación abierta y qué puede aprenderse de los emprendedores; el impacto que las disciplinas de diseño, marketing y digitalización de la marca están teniendo en el banco. También abordamos la estrategia de datos de BBVA y la evolución de tecnologías emergentes como ‘blockchain’.

Álvaro Martín: “Los usuarios exigirán usar sus datos de una manera más sostenible y transparente”

Álvaro Martín es responsable global de Estrategia de Datos en BBVA. Es un gestor multidisciplinar, con experiencia en tecnología, negocios, economía y políticas públicas. Con el paso de los años, ha ido adquiriendo una profunda comprensión de las tendencias digitales, empresariales y normativas en los servicios financieros y lidera equipos con una gran capacidad analítica en distintos campos, y los conjuga con éxito para llevar a la práctica estrategias diferenciadas.

1. ¿Cuál ha sido el mayor avance en el uso de datos durante 2019?

Incluso antes de que la tecnología alcanzara cierta madurez, ya existían dudas acerca de si se podría confiar en las tecnologías de datos y de inteligencia artificial (IA). Las falsificaciones automáticas de vídeos (‘deep fakes’), el auge de las noticias falsas, las filtraciones de datos, los sesgos discriminatorios (como el de Apple Card) o la vigilancia (p.ej. el veto de San Francisco al reconocimiento facial) han servido de catalizador para el auge del concepto de ‘datos e IA responsable’, que combina principios como equidad, interpretabilidad y explicabilidad, solidez, seguridad, gobierno y ética. De hecho, Europa ya ha desarrollado guías para una inteligencia artificial más confiable y está trabajando en una normativa.

2. ¿Cómo han notado, o van a notar esto los clientes en el futuro?

Los usuarios exigirán a las empresas en las que depositan su confianza que utilicen sus datos de una manera más sostenible y transparente para mejorar sus propuestas de valor. Por otro lado, ya se están utilizando capacidades de analítica de datos avanzada y algunos modestos desarrollos de aprendizaje automático en la personalización de productos y servicios y la automatización de procesos en diferentes sectores.

3. De cara a 2020, ¿qué posible desarrollo te ilusiona más y por qué?

Ya estamos empezando a ver cómo determinadas empresas no tecnológicas están acelerando la adopción de las aplicaciones entre empresas de IA (automatización de procesos robóticos, o RPA). En 2020 la IA seguirá mejorando sus capacidades, pero probablemente seguiremos sin ver desarrollos realmente disruptivos. Como ya he mencionado, las principales mejoras estarán relacionadas con la personalización de la experiencia de los clientes y la racionalización de los procesos comerciales a través de la automatización.

4. ¿Cómo afectará esto a la manera en la que los clientes acceden a servicios financieros en el futuro?

Permitirá reducir los costes y mejorar la experiencia. Gracias a la mejora de las capacidades de empleados y clientes mediante el uso de algoritmos, disminuirá el coste de determinados servicios centrados en la toma de decisiones (es decir, de asesoramiento). Esto, a la larga, permitirá comenzar a ofrecer ese tipo de servicios a una base más amplia de clientes (lo que vendría a ser una democratización de determinados servicios hasta ahora ‘premium’).

5. A largo plazo, ¿hacia dónde crees que se dirigirá el uso de los datos? Si tuvieras que hacer un pronóstico de aquí a diez años, ¿qué habrá cambiado y por qué?

La IA se integrará perfectamente en todo tipo de interacciones (entre humanos, humano-máquina, entre máquinas), ofreciendo mayor privacidad y control a los consumidores. Todavía necesitamos descubrir cómo implementar las tecnologías de inteligencia artificial a escala e integrarlas en los canales de una manera que refuerce la confianza. Si conseguimos superar ciertos obstáculos, en un futuro, la relación entre los clientes y el banco podría venir gestionada por agentes de ‘software’ con diferentes grados de automatización (según elija el cliente), que irán desde el uso de servicios de asesoramiento inteligente hasta la delegación total de sus finanzas en los servicios de inteligencia artificial apoyados por personas del banco.

Carlos Pérez: “Esperamos que se considere a BBVA como una auténtica empresa digital”

Carlos Pérez Beruete es responsable global de Ventas Digitales y Marketing en BBVA. Tras su experiencia desarrollando estrategias de identidad corporativa y marca en empresas como Deloitte y Ferrovial, se incorporó a BBVA hace más de 10 años. Hasta 2015 ha sido responsable del desarrollo de Marca e Identidad de BBVA, y en 2018 pasó a ser responsable global de Ventas Digitales y Marketing. Ha liderado la estrategia del cambio de identidad de marca del Grupo, que ha supuesto su unificación en todo el mundo y el lanzamiento de su nuevo logo, con el objetivo de ofrecer una propuesta de valor única y una experiencia de usuario homogénea, propias de una compañía digital.

1. ¿Cuál ha sido el mayor avance en ventas digitales y marketing durante 2019?

Indudablemente, el lanzamiento de nuestra nueva marca. Ha sido un proyecto enorme, que ha requerido más de un año en la planificación y ha involucrado a más de 3.000 personas, en todas las regiones en las que operamos. Este proyecto ha afectado tanto a sucursales físicas, como cajeros automáticos y, por supuesto, tarjetas y el resto de productos y servicios que ofrecemos. Y casi más importante aún, a nuestras plataformas digitales. Este era realmente el objetivo: la nueva marca está diseñada para ser más accesible digitalmente, más fácil de usar en canales digitales, y es reflejo de nuestro compromiso por poner al alcance de nuestros clientes la mejor experiencia bancaria, ya sea por canales ‘online’ o cara a cara. Llevar todo esto a cabo, con cambios que se realizaron prácticamente de la noche a la mañana, fue una tarea inmensa, pero también muy gratificante.

2. ¿Cómo han notado o van a notar esto los clientes en el futuro?

Lo que esperamos es que a partir de aquí los clientes dejen de considerar a BBVA exclusivamente como un banco, y que comiencen a vernos como una auténtica empresa digital, capaz de poner a su disposición soluciones para mejorar su salud financiera y asesoramiento personalizado.

3. De cara a 2020, ¿qué posible desarrollo te ilusiona más y por qué?

Estamos trabajando intensamente en los lanzamientos programados para el año que viene. Uno de los elementos más importantes es lo que llamamos el índice de madurez de capacidades digitales, que nos permitirá definir cómo seguimos haciendo evolucionar los productos y servicios que ofrecemos para que las personas puedan contratarlos cuando, donde y como mejor les convenga, con un claro foco sobre la disponibilidad digital. Y esto lo van a notar, tanto nuestros clientes actuales como los nuevos, a través de nuestros canales digitales.

4. ¿Cómo afectará esto a la manera en la que los clientes acceden a servicios financieros en el futuro?

Creemos que las personas seguirán utilizando cada vez más los canales digitales para interactuar con el banco. En este sentido, deberíamos crear una nueva forma de interactuar con todos nuestros clientes para que sigan depositando su confianza en nosotros, como lo han hecho en el sector bancario desde sus comienzos. Y esto está relacionado con nuestra capacidad para ofrecerles asesoramiento personalizado de la manera que mejor se adapte a su vida laboral o personal.

5. A largo plazo, ¿hacia dónde crees que se dirigirá el mundo del marketing y las ventas digitales? Si tuvieras que hacer un pronóstico de aquí a diez años, ¿qué habrá cambiado y por qué?

Creo que el sector cambiará drásticamente, no sólo en términos de proveedores (habrá fusiones y adquisiciones y los actores digitales seguramente tendrán una presencia mucho más activa en el mercado), sino también en la forma en que las personas realizan operaciones bancarias. Creemos que la tendencia hacia la banca digital seguirá acelerándose, pero sobre todo, los bancos tendrán que adaptarse para convertirse en algo más que los depositarios de los ahorros de las personas. Tendrán que convertirse en verdaderos aliados para las personas, ofreciéndoles asesoramiento sobre sus vidas financieras de una manera realmente personalizada, específica para cada individuo o empresa.

Además, tendrán que ayudar a las personas a extraer el mayor valor posible de sus datos, tanto financieros como no financieros. Nuestro trabajo en BBVA es permanecer a la vanguardia de todos estos cambios: predecir y comprender hacia dónde se dirige el mercado, qué necesitará la gente y tenerlo listo antes de que se den cuenta de ello.

Carlos Kuchkovsky: "Blockchain tendrá un impacto significativo en cómo la banca puede ser cada vez más inclusiva y sostenible”

Carlos Kuchkovsky es responsable de Investigación y Desarrollo, así como de Tecnología, de la unidad de Nuevos Negocios Digitales (NDB) de BBVA. Configura y lidera equipos internacionales cuyo objetivo es generar avances competitivos aprovechando el uso de tecnologías exponenciales, datos y ciencia. Trabaja en áreas como inteligencia artificial, datos y privacidad, protocolos descentralizados y computación cuántica, colaborando con el mundo académico, ‘startups’, empresas tecnológicas y centros de investigación.

1. ¿Cuál ha sido el mayor avance en ‘blockchain’ y tecnología de registros distribuidos durante 2019?

Personalmente, destacaría varios avances. Para empezar, el anuncio de Facebook sobre sus proyectos Libra y Calibra ha supuesto un impulso para la adopción de ‘blockchain’ y ha animado el debate, la investigación y el interés por parte de organismos reguladores, gobiernos e instituciones (públicas y privadas) en torno al impacto de las divisas digitales de los bancos centrales (CBDC, Central Bank Digital Currency) y el dinero digital.

En segundo lugar, este año el grado de madurez que están alcanzando los consorcios y las redes permisionadas y federadas ha favorecido que muchos proyectos 'blockchain' se lleven a producción. Al mismo tiempo, también destacaría los avances normativos y la madurez de los proyectos que trabajan con activos digitales. Y aquí incluyo los lanzamientos regulados de STOs (o ‘Security Token Offerings’) en todo el mundo.

También destacaría el crecimiento significativo de los proyectos relacionados con las finanzas descentralizadas (DeFi) y las finanzas abiertas ('open finance), así como el aumento de usuarios y protocolos que han surgido en torno a la evolución de la Web 3. A su vez, esto hará posible la evolución de nuevas plataformas y protocolos para las aplicaciones descentralizadas (DApps).

Para BBVA, ha sido un año de aprendizaje continuo, en el que hemos trabajado en trasladar estos aprendizajes al negocio. En 2019, BBVA ha continuado desarrollando capacidades, pasando de las sendas de aprendizaje y las pruebas de concepto en los que hemos estado trabajando en los últimos años, a centrarnos en propuestas de valor empresarial concretas para clientes.

2. ¿Cómo han notado, o van a notar esto los clientes en el futuro?

Para mí, de dos maneras fundamentales: en primer lugar, en términos de cómo operan los bancos. Veremos mejoras en las experiencias que ofrecen a sus usuarios y en las mejoras de la eficiencia (en precio, coste, trazabilidad y programabilidad de los activos). Pero sobre todo, tiene el potencial real de mejorar el acceso a los servicios financieros. Y esto es, por sí solo, un avance muy positivo.

"Las posibilidades de la web 3.0 y la convergencia tecnológica son tremendas y tienen el potencial de cambiar el paradigma de la forma en la que opera el mundo ‘online’"

3. De cara a 2020, ¿qué posible desarrollo te ilusiona más y por qué?

La evolución de los proyectos de dinero digital y programable y las iniciativas de gestión de la identidad digital en todo el mundo permitirán una integración real, tanto del dinero como de la identidad, en la economía y sociedad digitales, y en lo que ahora entendemos como internet.

Por su lado, el auge de las monedas digitales de los bancos centrales puede suponer un verdadero cambio para las relaciones entre bancos, ciudadanos y países.

Además, en un momento dado las entidades que prestan servicios regulados podrán interactuar con los activos digitales para permitir a los usuarios, clientes e inversores interactuar con sus activos de una manera más eficiente. Esto permitirá la creación y uso de nuevos tipos de activos digitales completamente diferentes (financieros y no financieros).

Finalmente, las posibilidades de la web 3.0 y la convergencia tecnológica son tremendas y tienen el potencial de cambiar el paradigma de la forma en la que opera el mundo ‘online’.

4. ¿Cómo afectará esto a la manera en la que los clientes acceden a servicios financieros en el futuro?

Realmente lo que importa es cómo las tecnologías que se están desarrollando se trasladan al mercado para mejorar la experiencia de los clientes, ya sea en términos de nuevas capacidades específicas (asesoramiento, personalización, oportunidades de financiación, nuevas clases de activos, etc...) o en términos de velocidad y eficiencia para las empresas.

Pero además, en mi opinión, creo que los desarrollos en finanzas abiertas (‘open finance’), las finanzas descentralizadas (DeFi) y ‘blockchain’ tendrán un impacto significativo y positivo sobre cómo la banca puede ser cada vez más inclusiva y al mismo tiempo contribuir más a la sostenibilidad. Por ejemplo, ‘blockchain’ y los nuevos activos digitales podrían favorecer la sostenibilidad garantizando la trazabilidad de las emisiones de carbono y la distribución equitativa del valor a través de plataformas digitales entre todos los participantes (no sólo entre los titulares de derechos).

5. A largo plazo, ¿hacia dónde crees que se dirigirá ‘blockchain’ y otras tecnologías disruptivas? Si tuvieras que hacer un pronóstico de aquí a diez años, ¿qué habrá cambiado y por qué?

En 10 años no estaremos hablando de ‘blockchain’ en sí, sino de una sociedad totalmente digital (web 3.0), y de cómo la combinación de diferentes tecnologías transformadoras, junto con los avances de la ciencia, habrá ayudado a alcanzar una sociedad más justa, basada en la confianza, y más sostenible, gracias al uso de los datos y la inteligencia artificial.

‘Blockchain’ tiene el potencial de acabar con los intermediarios en todas las industrias, pero sobre todo puede generalizar el acceso a los servicios financieros, y hacer realidad la transición hacia una sociedad en la que los datos no están separados en silos, sino en la que exista una ‘atmósfera de datos’, gracias a la cual todas las personas puedan beneficiarse del potencial de la inteligencia artificial de una manera justa y que genera confianza.

Anxo López: “Nos esforzamos por romper barreras y mejorar el papel que juega la tecnología en la banca del futuro”

Anxo López es el responsable de Estrategia de Diseño en el equipo global de Diseño de BBVA. Anxo obtuvo un doctorado por su tesis sobre el diseño como actividad económica en España en el siglo XXI. A raíz de su participación en múltiples proyectos como diseñador, comenzó a interesarse por el diseño como función estratégica. Ha impartido clases y conferencias en instituciones como IE, IESE, SCAD, IED, ESNE, UAX, BAU, entre otras. Es miembro de la Junta Directiva de la Asociación de Diseñadores de Madrid (Dimad) y miembro de la Asociación Gallega de Diseño (DAG).

1. ¿Cuál ha sido el mayor avance en diseño y experiencia de usuario durante 2019?

Uno de los hitos más importantes este año ha sido la definición de los indicadores de negocio (KPIs) para la actividad de diseño en BBVA. Ha sido un paso crítico porque nos ha permitido medir el impacto de nuestros diseños tanto a nivel interno – el impacto que tenemos especialmente en torno al diseño para el mundo digital – pero también en comparación con otros, los referentes del diseño digital.

2. ¿Cómo han notado, o van a notar esto clientes en el futuro?

Los clientes posiblemente van a notar una mayor consistencia entre los productos y servicios que ofrecemos, así como una mayor velocidad de lanzamiento de soluciones y más eficiencia desde un punto de vista de producción. En general, estamos mejorando la experiencia bancaria de los clientes y haciendo grandes esfuerzos por romper barreras a la hora de ofrecerles servicios digitales y mejorar el papel que juega la tecnología en la banca del futuro.

3. De cara a 2020, ¿qué posible desarrollo te ilusiona más y por qué?

Disponer de productos y servicios globales y avanzar en la implementación en todo el mundo de nuestro sistema de diseño. Cuando miramos lo que están haciendo los líderes mundiales, como Apple, Amazon o Google, vemos que son capaces de ofrecer soluciones y productos con prácticamente el mismo nivel de servicio a nivel global. Como banco, también tenemos que hacer esto, y lo estamos consiguiendo: aprovechar el mejor talento que tenemos, independientemente de su localización geográfica, para ofrecer una experiencia más homogénea con nuestros productos y servicios.

4. ¿Cómo afectará esto a la manera en la que los clientes acceden a servicios financieros en el futuro?

Ofreceremos una mejor experiencia de usuario y nos convertiremos en un proveedor capaz de adaptarnos a las necesidades cambiantes de las personas, así como a los cambios que suceden en nuestro entorno.

5. A largo plazo, ¿hacia dónde crees que se dirigirá el diseño? Si tuvieras que hacer un pronóstico de aquí a diez años, ¿qué habrá cambiado y por qué?

Dedicaremos menos esfuerzo a tareas de producción gracias a la automatización del diseño de interfaces, lo cual nos permitirá dedicar más tiempo al desarrollo de la estrategia de servicios y productos. Nuestra labor se podrá centrar más en entender a nuestros clientes y cómo podemos dar respuesta a sus necesidades.

Elena Alfaro: “Me gustaría que muchas ‘startups’ ganen escala y colaboren con una gran empresa como BBVA”

Elena Alfaro es la responsable global de Datos e Innovación Abierta en Client Solutions en BBVA. Entre sus responsabilidades se incluye la generación de algoritmos de aprendizaje automático para los productos digitales de BBVA, así como la transformación de las capacidades y la cultura de BBVA para convertirse en una organización basada en datos. También lidera los esfuerzos del Grupo para entablar relaciones con el ecosistema externo al banco a través de iniciativas de innovación abierta. Con anterioridad, Elena ocupó el puesto de CEO de BBVA Data & Analytics, el centro para la excelencia en ciencia de datos y análisis avanzado de BBVA.

1. ¿Cuál ha sido el mayor avance en innovación abierta durante 2019?

Hablando concretamente de BBVA, este año nos hemos centrado en tener un impacto real en el negocio y en los proyectos clave que BBVA está desarrollando, fomentando la colaboración con nuevas empresas ‘fintech’. Hemos trabajado intensamente en entender las necesidades tecnológicas específicas de los negocios para tratar de encontrar las mejores soluciones de cara a abordarlas en colaboración con la comunidad de ‘startups’. Nos hemos mirado a nosotros mismos para encontrar oportunidades y luego hemos salido fuera para encontrar soluciones para esas oportunidades.

2. ¿Cómo han notado, o van a notar esto los clientes en el futuro?

De cara a nuestros clientes internos (unidades de negocio) y externos (‘startups’) en Open Innovation, los avances realizados este año han sido muy relevantes, no sólo porque hemos conseguido mejorar la búsqueda y encaje de candidatos para colaborar, sino porque todo el proceso en su conjunto ha mejorado. Ahora, una unidad de negocio puede empezar a trabajar con una ‘startup’ en cuestión de semanas desde su primera reunión, mientras que antes solía llevarnos más de seis meses. En cuanto a los clientes y usuarios finales de BBVA, en última instancia, lo que pretendemos es poner a su disposición productos mejores y más innovadores, y ser capaces de hacerlo en mucho menos tiempo. Y aquí también hemos avanzado mucho y de manera tangible este año.

3. De cara a 2020, ¿qué posible desarrollo te ilusiona más y por qué?

La tecnología financiera evoluciona constantemente y su ecosistema de ‘startups’ sigue siendo muy dinámico. A mí lo que más me gustaría en 2020 sería ver cómo muchas de estas ‘startups’ ganan escala, se preparan para hacer negocio a otro nivel y encuentran la manera de colaborar con una gran empresa como BBVA.

4. ¿Cómo afectará esto a la manera en la que los clientes acceden a servicios financieros en el futuro?

En términos de áreas específicas de impacto en las que trabajamos con 'startups', creo que vamos a ver grandes avances hacia una personalización real de la experiencia digital, y también hacia servicios financieros cada vez más transparentes y fáciles de usar. Desde el lado de los procesos internos, también veremos grandes avances en el uso de la inteligencia artificial y ‘software’ RPA (automatización de procesos robóticos) para hacerlos mucho más eficientes y ágiles.

5. A largo plazo, ¿hacia dónde crees que se dirigirá la innovación abierta? Si pudieras ver lo que va a pasar dentro de diez años, ¿qué habrá cambiado y por qué?

Espero que trabajar con los ecosistemas de ‘startups’ y de desarrolladores externos se convierta en algo natural para todas las áreas y unidades de negocio, de manera que, en un futuro, las propias unidades de negocio pudieran encargarse directamente de la identificación de necesidades y la búsqueda de soluciones. Es decir, que la innovación abierta esté integrada dentro de sus responsabilidades. Esto no implicaría la desaparición de Open Innovation, ya que siempre vamos a encontrar nuevas áreas de innovación, nuevas tendencias y actores a los que el negocio principal no puede dedicar tiempo, y aquí es donde seguiremos siendo útiles para ellos.