Inteligencia artificial o cómo diseñar para el futuro

La razón es sencilla: la automatización de tareas, la capacidad de recabar más información, su procesamiento y la gestión de esos datos se puede hacer de manera más rápida y eficiente si se deja en manos de las máquinas.

Esto no pretende restar valor al impacto de la interacción humana sino más bien proveer de nuevas herramientas a la gente –ya sean clientes o compañeros de trabajo- para hacer más gracias al uso de la computación y poder así tomar decisiones y comprender la información.

BBVA ya cuenta con ejemplos actuales de aplicación de la IA: por ejemplo, el asistente de voz MIA, que está disponible para los clientes de Garanti en Turquía. Y se prevén más novedades en los próximos meses y años.

Pero, ¿cómo se diseñan los productos y servicios futuros relacionados con la inteligencia artificial? ¿Cuáles son los escenarios previsibles? Una de las personas mejor informadas para responder a estas interrogantes es Sanjay Shamdasani, co-fundador de Spring Studio, una empresa de BBVA, que esta semana participó en la Cumbre Global de IA en Londres.

Para Shamdasani, “en la actualidad, la principal aplicación de la IA se centra en la utilidad, practicidad y eficiencias, pero las máquinas pueden predecir mucho mejor lo que una persona desea comprar o no”.

La diferencia, explica, es que “no pueden entender por qué y cómo se siente la persona. En la mayoría de las experiencias actuales con IA hay una falta de emoción, de calidad humana y de comprensión. Y los sentimientos juegan un papel importante a la hora de tomar decisiones. Para diseñar estas experiencias de futuro, tenemos que encontrar la manera de registrar estos diferentes estados emocionales. Las experiencias deben ayudar a que los clientes se sientan comprendidos de manera individual”.

Cómo hacerlo

En primer lugar es entender las fuerzas detrás de las reacciones emocionales de manera que se pueda añadir empatía a las soluciones que se desarrollen. Por ejemplo, un asesor personal que se ocupa de las inversiones y todas las gestiones financieras relacionadas con salarios, cuentas y fondos puede parecer una gran solución para clientes con un cierto poder adquisitivo. Para aquellos con menos recursos, en cambio, puede parecer como una persona que les arrebata el control de sus finanzas.

Por eso lo que se necesita es diseñar soluciones personalizadas adecuadas a circunstancias particulares. Y crear diferentes perfiles –personas diferentes, con vidas diferentes responden y reaccionan de manera diferente a determinados productos y servicios, a la interacción entre ellos y la tecnología que los hace posibles.

Shamdasani propone una solución para el caso del asesor financiero del ejemplo anterior: “Para las personas con cierto poder adquisitivo, el asesor se dedicará a reducir el estrés que implica tomar decisiones de inversión adecuadas para que el cliente pueda alcanzar sus metas”, señala. En el caso de las personas de menores recursos,  “el enfoque debería centrarse en reducir el estrés que genera la gestión del dinero, optimizar el pago de cuentas con los fondos disponibles y pagar las deudas. Si se reduce el estrés de los clientes y se les da más tiempo libre, se pueden crear oportunidades, no solo a nivel financiero, sino también con su vida personal”, afirma Shamdasani.

¿Cómo se traduce esto para diseñar para el futuro? Una de las herramientas utilizadas es el diseño especulativo, que mira hacia los próximos cinco a diez años y se dedica a especular cómo serán las cosas. No se trata de predecir exactamente el futuro sino de crear una visión de algunos escenarios posibles.

Sanjay Shamdasani sintentiza: Creamos escenarios futuros de lo que es posible, lo factible, lo probable y lo preferible.

• Futuros posibles – son los que "pudiesen ocurrir".

• Futuros factibles – son lo que "podrían ocurrir".

• Futuros probables – son los que se considera que "pueden ocurrir".

• Futuros preferibles – son los que “queremos” que ocurran.

“Este ejercicio nos permite percibir los escenarios futuros en el presente, analizar el tipo de futuro que cada perfil quiera o no en el futuro y prepararnos para lo que pudiese suceder". Con este marco de trabajo en mente, se pueden idear escenarios futuros para los servicios financieros:

1. Escenario futuro preferible: mi banco se ocupa de mis finanzas y más

En este futuro preferible el asistente digital se ocupa de las necesidades financieras (del cliente) de manera automática, mueve fondos, abre cuentas, paga facturas, gestiona ahorros, inversiones, seguros, reserva viajes o cambia de proveedor de servicios.

Aquí el banco es el ‘posibilitador’ y motor del proceso

2. Escenario futuro factible: mis dispositivos gestionan mis finanzas

Un escenario futuro en el que dispositivos como Alexa, Fitbit, Google Home o Nest gestionen las necesidades financieras de los clientes. Cada dispositivo tiene una tarea. Por ejemplo, Fitbit se encarga del seguro de salud. Tiene acceso al estilo de vida de esa persona con lo cual la póliza de seguro puede estar vinculada a los datos sobre su actividad física –con la debida autorización- y las primas se pueden ajustar automáticamente en base al estilo de vida que lleve la persona.

En este escenario, las entidades financieras ofrecen el seguro, procesan el pago y actúan como guardianes de las finanzas, pero son los dispositivos, y la elección personal, los que hacen las veces de interfaz a las necesidades del cliente.

3. Escenario future posible: el sistema operativo de mi estilo de vida gestiona todo por mí

En este escenario más cercano a la ciencia ficción, se potencian el cerebro y los sentidos a través de implantes. Esto permitiría recordar cada momento de la vida y realizar una búsqueda online en el propio cerebro. La información (los datos) se pone a disposición cuando se necesita y se podría comprar un coche solo con pensar en ello. Los parámetros biométricos procederían a gestionar la autorización correspondiente para pedir un préstamo o transferir fondos.

Efectivamente, este último es solo fantasía por ahora. Pero la realidad es que solo a través de la imaginación del futuro y las necesidades y requerimientos de los clientes, se puede estar al día con esas solicitudes futuras.

Shamdasani concluye: “La exploración de esto escenarios futuros con estos perfiles permiten iniciar un diálogo en torno a lo que podrían necesitar nuestros clientes en el futuro y también lo que queremos para nuestro negocio. A partir de ello podemos crear un mapa con las experiencias que hay que crear para alcanzar ese futuro preferible. Hoy en día podemos tomar más decisiones estratégicas de diseño y acortar la brecha entre el futuro y el presente”.