¿Por qué es importante escuchar a los clientes?
'El cliente es lo primero'. Esta afirmación no es solo uno de los valores esenciales del Grupo BBVA, sino una realidad que las empresas deben aplicar en su día a día. En la medida que los clientes participen en la creación de nuevos productos, diseños, experiencias y servicios, las posibilidades de tener éxito son mucho más amplias porque las empresas harán productos más adecuados a las necesidades del usuario final.
Sin importar el tamaño, hoy más que nunca todas las empresas tienen que aprender a escuchar a sus clientes. Deben entender que los usuarios han cambiado, ya no sólo buscan atender una necesidad puntual, sino tratan de encontrar una propuesta que combine agilidad, sencillez y una excelente experiencia de usuario.
Los expertos recomiendan algunas ideas de fácil implementación:
- Encuestar de forma frecuente a los clientes y pedirles que califiquen el producto y la atención recibida, así como el aspecto que valoró más.
- Tomar en cuenta las oportunidades de mejora mencionadas por los clientes y poner rápidamente manos a la obra.
- Impulsar los puntos fuertes del negocio, que han recibido las valoraciones más altas.
- Formar y fomentar en los colaboradores valores que ponen al cliente primero.
- Para que la venta sea recurrente y genere una relación de beneficio mutuo a largo plazo, es importante mejorar continuamente los procesos, asegurando de que sean ágiles y fáciles, tratando a cada cliente como si fuera el único de la empresa.
Un ejemplo práctico
Respecto a la importancia de saber escuchar a los clientes, Verónica Chávez, gerente del segmento Negocios de BBVA Continental, sostiene que hoy la opinión del cliente es indispensable en el diseño de una campaña.
"Por ejemplo, probamos los productos, las condiciones y hasta los premios con los mismos clientes. Nos enfocamos decididamente en lo que los clientes quieren y nos queda claro que eso influye en el éxito final de la campaña", explica.
"Si tenemos una iniciativa para una campaña y en la etapa de consulta a clientes los resultados muestran que no es valorada de acuerdo a lo esperado, revisamos el enfoque para acercar la campaña a las necesidades reales del cliente. Este es un trabajo constante de escuchar, analizar y replantear”, señala la gerente del segmento Negocios de BBVA Continental.
"Para lograr buenos resultados , es importante seguir algunos pasos: generar empatía, centrar nuestro objetivo, identificar posibles soluciones, crear un prototipo que plasme nuestra idea y por último presentarlo a nuestros clientes; con el 'feedback' recibido sabremos si nuestra iniciativa es valorada por los clientes", concluye la ejecutiva bancaria.
Para más información y artículos de utilidad para los emprendedores y sus negocios, visita el blog de BBVA Continental 'Negocios al Día'.