IA generativa: atención al cliente, pymes y detección de fraude ganaron la primera competición BBVA Bot Talent

Tener una idea para que tu trabajo fluya mejor con IA generativa, y que tu empresa no solo la valore con un premio al ingenio sino que la desarrolle para que el beneficio sea real. Es lo que está pasando en BBVA. El banco no se ha limitado a entregar a sus empleados 3.000 licencias de ChatGPT Enterprise y formarles en su uso, sino que les está estimulando a que ideen utilidades ingeniosas a través de iniciativas como la competición interna BBVA Bot Talent, algunas de las cuales se desarrollarán para que las utilice la organización.

Una ‘suite’ para gestores comerciales que potencia la atención al cliente se ha llevado el primer premio de la competición. En esta plataforma montada sobre ChatGPT, los gestores pueden consultar toda la información actualizada de productos pasivos como cuentas, tarjetas o depósitos, lo que les ayuda a resolver las dudas de los usuarios de forma más completa sin apenas tiempo de espera. También pueden practicar la atención telefónica con llamadas simuladas: los gestores proponen a ChatGPT un perfil concreto de cliente, por ejemplo, un estudiante sin experiencia financiera que no confía en los bancos o una persona mayor que busca rentabilizar sus ahorros a través de un depósito a plazo entre distintas entidades financieras; el sistema adopta este papel para plantear una conversación ficticia, y posteriormente evalúa la calidad de las respuestas que ha dado el gestor y le señala los aciertos y puntos de mejora. Por último, desde la plataforma también pueden gestionar sus objetivos comerciales y obtener recomendaciones para alcanzarlos.

La idea es de Bryan Chivigorri, Jordan Rodríguez y Christian Taipe, de Advanced Analytics de BBVA en Perú, cuyo premio será desplazarse a España para trabajar mano a mano con el equipo global de Adopción de IA en el desarrollo y puesta a punto de la solución. “Nuestra ‘suite’ busca empoderar al gestor en diferentes aspectos, con la finalidad de ahorrarle tiempo y que tenga todas las herramientas necesarias para poder brindarle una experiencia única al cliente”, explica Jordan Rodríguez. “Con un simple ‘prompt’, el gestor puede localizar de manera inmediata el producto que más se ajusta a las necesidades del usuario que está atendiendo en ese momento. Y la simulación de roles de clientes le permite enfrentarse a situaciones comunes en un entorno seguro y controlado, lo que hace que esté más preparado para atender las consultas reales de los usuarios”.

El equipo estima que esta solución podría reducir un 40% el tiempo que los gestores dedican a formación, aumentar un 25% su productividad y elevar un 30% la personalización de la atención que prestan a los clientes.

“La ideación sobre cómo fragmentar y ejecutar las diferentes fases es imprescindible y solo puede hacerla un humano”.

Sacar adelante una plataforma tan compleja ha requerido un mes de trabajo intenso, en el que el equipo colaboró mano a mano con los gestores de venta y los responsables de producto. “Nosotros somos la cara visible del proyecto, pero sin ellos no habría sido posible sacarlo adelante”, afirma Jordan Rodríguez. Además también tuvieron que crear varios agentes virtuales de ChatGPT que les asesoraron en diferentes aspectos del proyecto, como la arquitectura que debía tener la plataforma, el ‘branding’ o cuál era la mejor forma de afrontar el ‘paso a paso’ de todo el proceso. El equipo enfatiza la importancia de la creatividad humana para sacar adelante un proyecto de esta envergadura. “Toda esta ideación sobre cómo fragmentar y ejecutar las diferentes fases es imprescindible y solo puede hacerla un humano”, continúa Rodríguez, que concluye: “Estamos muy agradecidos al equipo organizador del Bot Talent por esta oportunidad para dedicar parte de nuestro tiempo a sacar adelante una iniciativa que, sin IA, podría tomar años en desarrollar”.

Atención a pymes

El segundo premio se lo ha llevado una idea de BBVA en México para digitalizar un trámite presencial de los gestores de pymes. Cuando una pequeña o mediana empresa mexicana solicita un préstamo, su gestor debe elaborar un informe con más de cien preguntas que certifique que se trata de un negocio en activo. Esto puede requerir varias horas de traslados hasta la sede de la empresa, el tiempo que tarda en recolectar la información y casi una hora adicional para elaborar el reporte. Para eficientar el proceso, Erick Gómez, Jennifer Núñez y Pedro Iván Vázquez, del área de Riesgos de Pymes, han propuesto un ‘bot’ que, mediante una conversación guiada, permite al propio cliente enviar directamente la información necesaria de forma digital. El informe se genera de manera automática para envío a su gestor.

Esta solución virtual permitiría al cliente iniciar el trámite por sí mismo, y de esta manera agilizar el proceso de concesión del préstamo, sin tener que esperar a la visita del gestor bancario a su sede. Por su parte, el gestor podría dedicar a sus objetivos comerciales el tiempo que ahora invierte en los traslados y en la elaboración del informe. “Además el proyecto es escalable a otras geografías y a otras áreas que aquí en México pueden utilizar la propuesta del reporte virtual”, explica Jennifer Núñez. “Desde créditos hipotecarios hasta banca empresarial o seguros… hay infinidad de posibilidades”.

“Cuando tienes un buen equipo muy motivado, puedes hacer infinidad de cosas”.

Por su utilidad, el área de Riesgos de Pymes de BBVA en México ha mostrado interés en desarrollar la herramienta. “Estamos trabajando en una prueba de concepto para ver posibles mejoras de la herramienta y empezar por la implementación del reporte virtual”, explica Jennifer Núñez, que valora especialmente el respaldo que recibió el equipo mientras trabajaba en la solución. “Muchos compañeros nos motivaron y nos apoyaron, se creó una sinergia muy padre que creo que es lo que también motiva a las personas a hacer cosas creativas. Lo que es divertido no cuesta trabajo hacerlo. Cuando tienes un buen equipo muy motivado, puedes hacer infinidad de cosas”.

Los integrantes del equipo han obtenido como premio un curso de posgrado en inteligencia artificial en una prestigiosa escuela de negocios internacional.

Detección de fraude

La tercera idea premiada propone enseñar a detectar intentos de fraude hechos con ingeniería social, aprovechando la capacidad de esta tecnología para procesar el lenguaje natural. El agente virtual se focaliza en los mensajes fraudulentos que, a través de un email o SMS (‘phishing’ y ‘smishing’), se hacen pasar por BBVA para tratar de que el usuario pulse un enlace a una web que capturará sus datos financieros. El agente está entrenado para analizar el léxico del SMS o correo electrónico sospechoso, incluso en un pantallazo de los mismos, y explicar qué probabilidad tiene de ser fraudulento y por qué. Factores como la presencia de un enlace y su reputación (si ya está registrado como malicioso), el sentido de urgencia del mensaje o el tipo de tono que utiliza serán determinantes. Si el mensaje tiene probabilidad de ser un fraude, el agente virtual ofrece automáticamente una serie de recomendaciones, como no pulsar en el enlace y reportarlo al equipo de ciberseguridad.

“Nuestra herramienta ayuda a los usuarios a no caer en estafas”.

El proyecto parte de un equipo de Ingeniería en España formado por Miguel Amaris, Ignacio Martínez y Fernando Palacios, y tiene dos vertientes, una dirigida a los empleados del banco, que ofrece un análisis con un enfoque más didáctico, y otra con una evaluación más técnica para los analistas del equipo de ciberseguridad. “Un agente virtual como el nuestro, que hace un análisis riguroso en segundos, es un gran apoyo para el trabajo diario de un analista que debe valorar cientos de mensajes fraudulentos al día”, explica Ignacio Martínez. Por su capacidad de agilizar el proceso, el área de ciberseguridad desarrollará la herramienta para que pueda utilizarla toda su plantilla.

Además al equipo le gustaría buscar una vía para que también los clientes puedan beneficiarse del análisis didáctico. “Cuando alguien denuncia un email o un SMS, no recibe información inmediata sobre el posible fraude porque está siendo analizado manualmente”, continúa Martínez. “Esta herramienta aporta ese conocimiento de forma instantánea, lo que ayuda a que los usuarios identifiquen los riesgos que pueden existir y eviten caer en estafas”. Como premio por su tercer puesto, Miguel, Ignacio y Fernando asistirán a un curso avanzado en inteligencia artificial PowerIA en la escuela de negocios ThePower Education.

Otras 170 ideas como estas se presentaron a BBVA Bot Talent, cuya final se celebró en Ciudad de México y contó con la participación de dos miembros de OpenAI como jurado y un tercero que ofreció una charla sobre la herramienta a los más de 1.500 asistentes presenciales y remotos. Anouk Muis, de OpenAI, que participó como jurado, afirma: “El 'hackathon' BBVA Bot Talent ha sido un testimonio del compromiso del banco con la innovación y, más en particular, con el uso de la inteligencia artificial para generar un impacto real. La creatividad, el nivel técnico y las habilidades que han demostrado todos los equipos para resolver problemas han sido impresionantes. Felicitamos al equipo ganador, que ha mostrado cómo ChatGPT puede mejorar el soporte para todos los equipos comerciales del banco, y estamos deseando ver las futuras innovaciones de BBVA con inteligencia artificial”.

“El Bot Talent nos ha ayudado a identificar grandes ideas para usar la IA generativa en los procesos internos del banco”, valora Guillermo Vieira, del equipo global de Adopción de IA de BBVA y organizador de la competición. “Los tres ganadores tienen potencial de escalado y desde el área de Adopción de IA asesoraremos en el desarrollo de la ‘suite’ para gestores comerciales. Pero todas las propuestas que nos han parecido más interesantes las hemos compartido con las áreas que mejor partido les pueden sacar”.

De este modo, BBVA integra la inteligencia artificial en los equipos como un miembro más, que ayuda a los miembros humanos a automatizar las tareas más mecánicas para que puedan centrarse en ofrecer propuestas de mayor valor a sus áreas.