Global Finance premia a BBVA por su estrategia de datos, IA y atención empática al cliente

La plataforma ADA (nombre que surge de la combinación de Analytics+Data+AI y homenajea a la pionera de la informática Ada Lovelace) representa un importante hito en la transformación digital del banco, al consolidar en una única infraestructura global toda la gestión de datos del Grupo. Esta innovación, pionera dentro del sector financiero y que ahora ha sido reconocida con un premio The Innovators de Global Finance, ha permitido reemplazar un sistema local fragmentado y con limitaciones por una solución escalable y eficiente basada en la nube de Amazon Web Services.

Con ADA, BBVA gestiona 4 petabytes de datos y 40.000 procesos al día, lo que ha mejorado significativamente la accesibilidad, agilidad y seguridad en el manejo de la información. Gracias a la escalabilidad y la capacidad de procesamiento de la nube, el tiempo de disponibilidad de los entornos de trabajo analítico de los usuarios finales en la plataforma se ha reducido en un 94%. Además, ADA permite a BBVA escalar dinámicamente los recursos para adaptarse a la demanda en cada momento, optimizando costes y rendimiento.

En 2024, BBVA migró los datos de España, Uruguay, servicios centrales y banca de empresas (CIB), una compleja tarea que implicó la migración de decenas de miles de procesos y miles de usuarios sin interrupciones en el servicio. El Grupo espera culminar la integración de los datos de América Latina a lo largo de 2025.

"Este reconocimiento pone en valor la apuesta estratégica de BBVA por una plataforma de datos global en la nube pública, construida sobre tecnología avanzada de AWS”, explica Federico Esteban, responsable Global de Arquitectura de Datos en BBVA. “ADA nos permite procesar de forma eficiente tanto datos estructurados como no estructurados, habilitar capacidades de inteligencia artificial en tiempo real y una gestión centralizada del dato para todos los países. Esta evolución refuerza nuestra capacidad para innovar, escalar y responder con agilidad a las necesidades del negocio en un entorno cada vez más digital y exigente".

Empatía para gestionar las deudas

Global Finance también ha premiado la introducción de técnicas de economía de la conducta en BBVA México para dotar de mayor empatía la negociación telefónica de morosidad en tarjetas de crédito.

La unidad de Behavioral Economics detectó cómo los clientes suelen percibir la deuda como un factor estresante y una pérdida de control, un proceso psicológico que consta de cuatro etapas: atención, percepción, decisión y acción. El equipo creó para los gestores una guía de negociación basada en principios conductuales, con la que pueden abordar con mayor empatía y comprensión estas etapas psicológicas durante su conversación telefónica con los clientes para negociar la deuda.

Este enfoque basado en los clientes prioriza la atención a sus necesidades emocionales y les ayuda a recuperar el control de sus finanzas con menor estrés emocional. Además, al intervenir en las primeras etapas de la morosidad, se busca evitar que las deudas se vuelvan inmanejables. La iniciativa ha aumentado significativamente el saldo recuperado.

“Una de nuestras líneas de trabajo se enfoca en identificar y actuar sobre elementos conductuales que desencadenan las experiencias negativas, y un momento complejo es cómo revertir una situación de impago”, explica Nuria Pesquera, responsable global de Behavioral Economics en BBVA. “No pagar una deuda produce sensación de pérdida de control sobre nuestras finanzas, nos estresa y nos genera un efecto negativo sobre nuestra autoestima. En este proyecto ajustamos las conversaciones que tenían los operadores telefónicos de México vertebrando el mensaje del pago alrededor del concepto de ‘alivio’. Esto tuvo un fuerte impacto en la recuperación y en la sensación de acompañamiento y entendimiento por parte de los clientes, hasta el punto de que lo que comenzó como un piloto a través del teléfono en un país se ha llevado a otros canales y geografías”.

Donde se fragua la disrupción con IA

Global Finance también ha reconocido por cuarta vez a la AI Factory de BBVA como uno de los mejores laboratorios de innovación financiera del mundo. El Grupo creó la AI Factory en 2019 para llevar a un nivel más avanzado la búsqueda de soluciones de inteligencia artificial que respondieran a los retos más complejos del sector financiero. La factoría investiga las últimas tendencias mundiales en IA y desarrolla componentes analíticos para habilitar soluciones tecnológicas apalancadas en esta tecnología, como las funcionalidades de salud financiera de la ‘app’ de BBVA o la recomendación personalizada de productos financieros.

En 2024, la AI Factory se expandió a México y Turquía –las regiones con mayor volumen de clientes y negocio del Grupo junto a España–, con el objetivo de implementar sus productos de datos a escala global e impulsar la transformación de procesos internos clave del banco utilizando la inteligencia artificial. AI Factory está formada por más de 400 profesionales a nivel global, entre científicos de datos, ingenieros de ‘machine learning’, desarrolladores, arquitectos de datos y expertos en producto digital.

La reutilización de código es uno de los pilares en el que se basan sus desarrollos, ya que permite acortar los tiempos de creación de los productos y su llegada a los clientes de todos los países en los que opera el banco. Los componentes analíticos están centralizados en la librería Mercury, parte de la cual es abierta y está compartida con la comunidad ‘open source’ a través de la plataforma colaborativa Github para contribuir a la innovación del ecosistema ‘fintech’.

“Los laboratorios de innovación financiera desempeñan un papel fundamental en el impulso de la revolución digital actual, al acortar la distancia entre los conceptos teóricos y las aplicaciones prácticas”, afirma Joseph Giarraputo, editor y director editorial de Global Finance.