¿Cuál es el futuro de la banca en el sector de los pagos?

Bajo el título Cuál es el futuro de la banca en el sector de los pagos, el panel de expertos abordó la innovación y el cambio en la manera que los clientes prefieren pagar por productos y servicios.

Organizada por Boston Consulting Group, la sesión arrancó con los resultados de una investigación que indica que el 35% de los ingresos de la banca afrontan la presión de las startups fintech, y del sector tecnológico en general, en un momento en que la experiencia de cliente y la relación con la marca de estas firmas arrebatan terreno a la banca tradicional.

El debate se centró en qué necesita hacer la banca para seguir siendo relevante en el segmento de los pagos y las transferencias -especialmente después de la incursión de grandes gigantes tecnológicos como Amazon y Apple-, Derek White explicó que BBVA no ve este cambio como una amenaza sino más bien como una oportunidad.

Consultado sobre cuál es el papel que las entidades financieras deberían tener en la vida de las personas, White dijo que “el papel de los bancos es reducir el estrés de los clientes. Va mucho más allá de los pagos. Una y otra vez los clientes nos dicen que el dinero (y su gestión) es la principal causa de estrés en su vida. Las entidades financieras pueden ayudar en las decisiones financieras, les pueden aportar información, opciones, oportunidades. En segundo lugar, los bancos puede reducir el tiempo que los clientes destinan a estas tareas, a través de la automatización, usando tecnologías como inteligencia artificial para optimizar la gestión financiero de modo que la gente no tenga que pasar su tiempo con hojas de excel para llevar la contabilidad”.

Por ejemplo, White indicó que BBVA considera que su papel es estar más integrado en la vida de sus clientes, lo que se traduce en apoyar sus necesidades financieras y ofrecer el tipo de asesoría financiera adecuada que les ayude a conseguir sus objetivos.

Si se logra cumplir esto de manera exitosa, entonces el banco y sus servicios -incluidos los pagos- seguirán siendo relevantes para los clientes, añadió.

BBVA también reconoce el valor del sector fintech y por ello trabaja para colaborar con él y aportar el valor que ofrecen a sus clientes a través de iniciativas como la apertura de su API Market en España.

White se centró en dos áreas que serán clave: la experiencia de cliente que ofrece el banco y la relación de confianza que los bancos desarrollan con sus clientes. Respecto a la primera, White argumentó que es un factor importante porque en un mundo cada vez más digital, un mundo que actualmente es móvil pero que avanza con rapidez hacia un entorno en que la voz será la base de la actividad online, la experiencia de cliente y la facilidad con que las personas puedan acceder esa información, recibir asesoría, productos y servicios y los detalles de sus cuentas serán las piezas clave del éxito.

BBVA considera que su papel es estar más integrado en la vida de sus clientes”

En segundo lugar, White explicó el valor de la confianza: “Es un elemento esencial porque es esta la que aporta a entidades como BBVA la autoridad para actuar en nombre de sus clientes y sacar el mayor provecho a su dinero y sus datos”.

Como ejemplo de lo anterior, el responsable de Customer Solutions de BBVA, relató que “en Garanti, nuestro banco en Turquía, el cliente promedio pasa nueve minutos en la app y eso se debe a que la experiencia de usuario es fantástica, pero esto también significa que podemos compartir con ellos información, apoyarles en sus decisiones y, en última instancia, profundizar la relación de confianza con ellos”.

En el panel participaron Jesper Nielsen, de Danske Bank y Marc-Henri Desportes, de Worldline, entre otros. Los ponentes abordaron la forma en que los bancos pueden seguir compitiendo y generar rentabilidad en el sector de los pagos. Para White, la respuesta apunta a un nuevo modelo de monetización para la banca con el lanzamiento de las APIs, lo que permitirá colaborar con desarrolladores y convertirlos posteriormente en clientes.

Ante la pregunta sobre cuáles son sus principales preocupaciones, los participantes del panel citaron temas como la ciberseguridad, cómo proteger a los clientes y sus datos transaccionales, cómo convencer a los socios de los banca a avanzar con más rapidez hacia un modelo de banca abierta, cómo atraer a los socios de las nuevas formas de pago para añadan valor tanto a su negocio como a sus clientes, y cómo seguir siendo relevante a los ojos de los clientes.

Para White, la clave está en escuchar, aprender y crear. El desafío dijo es que aprendamos de los clientes, de lo que quieren y dónde están viendo innovaciones útiles como por ejemplo el enorme auge de los pagos vía NFC. Como banco nos tenemos que mover con la suficiente rapidez para desarrollar esas soluciones. “El ciclo de creación promedio en la banca, desde la concepción al despliegue es de 2,2 años. Pero si miramos como lo está haciendo el sector fintech, ese plazo es demasiado largo. Si no escuchamos lo que los clientes quieren y no creamos esas soluciones con más agilidad, entonces seguramente dejaremos de ser relevantes”.