El futuro de la automatización bancaria
Las nuevas tecnologías han transformado el negocio de las finanzas, volcado en la integración de sistemas que aprenden por sí solos mientras interpretan millones de datos. BBVA ha sido pionero en el uso de sistemas de automatización como ‘bots’ que mejoran la experiencia de los clientes.
“Daisy, Daisy dame una respuesta, hazlo/Estoy medio loco de amor por ti…”. En 1962, el IBM 7090 cantaba. La máquina, diseñada para desarrollar cálculos matemáticos, impresionaba al mundo al interpretar Daisy Bell, una canción compuesta en 1892. Los ceros y los unos programados por la firma estadounidense daban muestra de sus habilidades. En aquel entonces, la inteligencia artificial y la robótica estaban en la edad de piedra, pero las grandes tecnológicas ya apuntaban a recrear las acciones del hombre. Paso a paso han ido creando potentes herramientas con complejas redes de comunicación, inspiradas en el comportamiento de las neuronas del cerebro humano. La evolución ha sido espectacular.
Ahora los novedosos sistemas no solo tienen dotes musicales, sino que también pueden aprenden por sí mismos, jerarquizan información, desgranan millones de estadísticas en un par de minutos, interpretan miles de comportamientos humanos y toman decisiones. Incluso es posible hablar con ellos. Su capacidad de análisis les ha permitido colarse en todos los sectores de la economía y han contribuido a automatizar los procesos y reducir los trámites con una ecuación perfecta: mayor productividad, menores costes y una mejor experiencia al cliente. “En general, alrededor del 50% de las actividades en la economía mundial pueden ser automatizadas”, detalla un análisis de la consultora McKinsey.
“El mundo de las finanzas depende del conocimiento, no del trabajo físico. Los operadores bursátiles y los banqueros viven de su ingenio”, comenta Frank Plaschke, experto en el sector financiero de McKinsey. Sin embargo, cerca del 50% del tiempo en el sector se dedica a recopilar y procesar datos. Es allí donde la industria tiene un gran potencial para acelerar su transformación, destaca el especialista de la consultora. Alrededor de un tercio de esa oportunidad, según Plaschke, está en la adopción de tecnologías basadas en la automatización de procesos a través de sistemas robotizados, que consisten en un ‘software’ que aprende de un usuario y lo asiste con tareas relativamente sencillas.
Este tipo de herramientas son capaces de abrir correos con archivos adjuntos, conectarse a aplicaciones web, mover documentos y carpetas, llenar formatos, leer y escribir, seguir reglas y ejecutar decisiones con base en escenarios predeterminados. Pero también pueden recolectar estadísticas de redes sociales, extraer información estructurada, realizar cálculos y conectar diversas aplicaciones. “La suma de estas actividades permite ejecutar procesos punta a punta prácticamente sin la intervención del ser humano”, detallan los expertos de Deloitte en un informe sobre la Automatización Robótica de Procesos (RPA).
BBVA, pionero en el uso de ‘bots’ y asistentes virtuales
La mezcla de inteligencia artificial, algoritmos, ‘bots’ y un sin número de tecnologías (aderezadas con las mieles del ‘big data’ y el ‘machine learning’) han redundado en un aumento en la productividad del sector financiero, pero sobre todo han permitido realizar un análisis profundo sobre los riesgos y las necesidades de cada uno de los clientes, comenta Juan García, especialista en el sector financiero en la consultora Gartner. A pesar de sus beneficios, la automatización en el sector aún es incipiente. McKinsey prevé una ola de automatización en los próximos años, en la que las máquinas realizarán entre el 10% y el 25% de las funciones bancarias, lo que aumentará su capacidad de reacción y permitirá que los empleados se centren en tareas y proyectos de mayor valor. En esta transformación, el BBVA va a la vanguardia.
"La automatización tiene que tener como objetivo la mejora de la experiencia al cliente, que valora la rapidez y simplicidad en la banca"
Recientemente, la entidad firmó un acuerdo de colaboración con la firma tecnológica IPSoft para desarrollar una gama de servicios digitales de atención al cliente con el uso de la inteligencia artificial. El sistema, conocido como Amelia, busca automatizar la resolución de reclamos de la institución bancaria a través de la comunicación con las personas y el uso del lenguaje natural ('Natural Language Processing', NPL). El asistente inteligente es singular. Tiene la capacidad de detectar y adaptarse a las emociones del interlocutor, pero también toma decisiones en tiempo real e incluso propone mejoras a los procesos para los que han sido entrenados.
La herramienta ya ha sido probada con éxito en México y BBVA va a extender el uso de asistentes inteligentes en otras áreas y mercados. La magia de este sistema está basada en la capacidad de adaptarse a las necesidades de cada uno de los usuarios. La inteligencia artificial, en su máxima expresión. Pero esto apenas es el inicio de un gran futuro. Muchas empresas ahora están pensando en términos visionarios.
Inteligencia artificial desde las redes sociales
El uso de ‘bots’ en BBVA también se extiende a la redes sociales con BBVA Chatbot, un programa capaz de procesar el lenguaje (tanto a través de la voz como de texto o las acciones del teclado) y mantener una conversación coherente con un usuario a través del chat. BBVA fue pionero en la creación de este asistente, que continúa evolucionando para ser capaz de responder de forma autónoma a los usuarios e incluir nuevas funcionalidades. En un principio, permitía acceder a la operativa básica, como la consulta del saldo disponible, el número de IBAN o la ubicación de los cajeros más cercanos. Ahora, gracias a BBVA Cashup los usuarios también pueden enviar dinero de forma automatizada y sencilla a través de plataformas como Facebook Messenger, Telegram o Hangouts.
Recientemente BBVA Bancomer también ha sido el primer banco en México que ha sumado la inteligencia artificial (IA) a través de WhatsApp. Este asistente facilita la interacción de los clientes y usuarios con el banco y otorga la resolución de preguntas sobre localización de sucursales, dudas sobre apertura de cuentas, y sugerencias de uso de las soluciones digitales del banco.
La automatización financiera es solo una oportunidad para reimaginar el trabajo y no solo para realizar las mismas tareas de una manera más rápida, dice García, de Gartner. “No se trata solo de agregar velocidad a los procesos o recortar costes. La automatización tiene que tener como objetivo la mejora de la experiencia al cliente, que valora la rapidez y simplicidad en la banca”, concluye.