El efecto de la digitalización: clientes más vinculados y más satisfechos
La apuesta por la digitalización de BBVA se traduce en un aumento de la base de clientes digitales, que superan el 50% del total de clientes, y una excelente tendencia en ventas digitales, que representan ya el 41% del total. Pero este viaje digital no se queda sólo aquí: la digitalización va acompañada de una mayor satisfacción y una reducción de la tasa de fuga, un 47% menor entre los clientes digitales.
El uso de los canales y servicios digitales está incrementando la vinculación de los clientes con BBVA. Es decir, los clientes digitales interactúan más frecuentemente con el banco y, tienden a aumentar las transacciones y operaciones, impulsando los ingresos de la entidad. Los clientes comienzan por las consultas de información y, cuanto más cómodos se sienten con el banco, más avanzan en este ‘camino digital’. El siguiente paso es operar con transacciones sencillas como transferencias, gestión de tarjetas, recibos, etc. Por último, llegan al paso de comprar productos a través de canales digitales.
Tal como explicó el presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, en la presentación de los resultados de 2018, existen varios casos concretos que ilustran esta tendencia. Entre ellos, el servicio ‘Click and Pay’ disponible en España, que ha permitido que el 61% de los préstamos a empresas se hayan contratado por canales digitales en 2018. En EE.UU.,el valor de las ventas de tarjetas por canales digitales creció un 184% entre diciembre de 2017 y de 2018, impulsando el valor total un 89%. Además, el 92% de los que han contratado una tarjeta por canales digitales son nuevos clientes.
Estos clientes digitales no sólo están más vinculados con BBVA, sino que están más satisfechos. Así, la entidad ocupa el primer puesto en el índice de satisfacción del cliente NPS (siglas en inglés de 'Net Promoter Score') en seis de los países en los que opera (España, México, Turquía, Perú, Uruguay y Paraguay). Además, la digitalización reduce la tasa de fuga de los clientes, que es un 47% menor en clientes digitales que en el resto de clientes.
La excelente tendencia de ventas y clientes digitales
Todo lo anterior se refleja en dos tendencias fundamentales: el aumento de los clientes digitales y de las ventas digitales. Así, las ventas de BBVA a través de estos canales suponen ya el 41% del total de unidades, con cifras de diciembre de 2018, cuando hace dos años tan solo eran el 16% del total. Esta tendencia se observa en todos los mercados en los que BBVA tiene presencia.
Así, en España, alcanzan ya el 45% del total de ventas, frente al 17% en 2016. En el caso de EE.UU., han pasado del 20% en diciembre de 2016 al 25% en diciembre del año pasado. En México se han más que triplicado, desde el 11% hasta el cerca del 37% en 2018 y en Turquía, han ascendido al 45% desde el 25%.
El caso más llamativo es el de América del Sur, donde estas ventas digitales suponen ya casi el 54% a cierre de diciembre de 2018, mientras que en diciembre de 2016 eran el 11% del total.
Asimismo, los clientes digitales son más de la mitad, tal como se había propuesto BBVA. Así, a cierre de año sumaban ya 27,2 millones, un 51% del total, creciendo a un ritmo del 20% interanual. Por su parte, los clientes que se relacionan con BBVA a través del móvil alcanzaron a cierre de año los 23 millones y crecen a un ritmo del 29% interanual. El objetivo de BBVA es que los clientes móviles superen la barrera del 50% en 2019.