Eduardo Arbizu: “La digitalización ofrece oportunidades significativas para el cumplimiento”

Eduardo Arbizu, director de Legal & Compliance de BBVA, ha participado en el coloquio 'Riesgo de conducta y el impulso de la reputación de la banca' en el marco del 'XXIV Encuentro del Sector Financiero: Un sector en transformación', organizado por Deloitte con la colaboración de ABC y la Sociedad de Tasación. En la mesa redonda han intervenido también Mónica López Monis Gallego, directora general de Cumplimiento de Banco Santander; y Óscar Calderón, secretario general y secretario general del Consejo de Administración de Caixabank.

Sobre la definición de riesgo de conducta, Eduardo Arbizu ha señalado que no es un riesgo directo de la actividad bancaria, como puede ser el riesgo de crédito. “El riesgo de conducta es un riesgo derivado” y “lo importante es incorporarlo al proceso de gestión diario del banco”, ha dicho. Arbizu ha explicado que, para BBVA, se asemeja mucho al riesgo de cumplimiento y es una categoría de riesgo operacional. En su opinión, “lo esencial es encauzarlo dentro de la gestión ordinaria del banco”. En este sentido, explicó que cualquiera de las alertas de conducta se lleva a un sistema de gestión integrada del riesgo de forma que, al máximo nivel ejecutivo de BBVA, se resuelve con involucración de todas las áreas.

Eduardo Arbizu ha resaltado la importancia de la cultura de una organización para minimizar el riesgo de conducta, ya que “realmente es lo que marca la diferencia”. Para adecuar las conductas del conjunto de personas que forman parte de una organización, ha explicado que la primera premisa es que la cultura tenga “normas claras”. ¿Cómo incidir en la cultura? En su opinión, lo determinante es que sea impulsada desde el top management. En segundo lugar, que sea efectiva y creíble, y que se reconozcan las conductas positivas. Por último, también es necesario que los incumplimientos tienen consecuencias.

En cuanto al riesgo de conducta en un entorno digital, Arbizu ha señalado que los clientes digitales son más exigentes en cuanto a la sencillez y la calidad de servicio. Asimismo, tienen menos tolerancia con el error de conducta y presentan una mayor conciencia social. En este sentido, ha reconocido que la estrategia digital conlleva retos diferentes que hay que saber abordar para cumplir los requisitos normativos y ofrecer el mejor servicio al cliente. “Al tiempo que exige más, el cliente digital quiere inmediatez. Y es un reto acomodar las exigencias normativas y regulatorias para que el cliente pueda contratar un producto con un solo clic y en décimas de segundo”.

El director de Legal & Compliance de BBVA ha apuntado que en el entorno digital “nos encontramos mayor riesgo y mayores amenazas”, como la ciberseguridad. Pero, a su vez, ha destacado que “en el ámbito del cumplimiento, la digitalización ofrece oportunidades muy significativas”. Así, ha destacado que “tecnologías como el big data, la inteligencia artificial o la biometría nos dan ventajas para cumplir con la normativa”. Eduardo Arbizu ha resaltado la inversión que BBVA realiza para explotar estas capacidades adaptadas al riesgo de conducta. Y ha defendido que las áreas de control “no sean la última parada del tren que dice adelante a un nuevo producto o servicio, sino que tienen que estar informadas desde el principio” para diseñarlos de forma efectiva.