Derek White: “El reto es crear algo increíble para el cliente”
La banca ha experimentado cambios importantes durante los últimos años y BBVA Bancomer pone especial énfasis en que la transformación incluya nuevas formas de trabajo que fortalezcan la comunicación con sus clientes. El objetivo es crear oportunidades que lleven al Banco al momento y al lugar donde el cliente lo necesita a través soluciones digitales que revolucionan su experiencia.
Durante la primera jornada de trabajo "2017 Program Increment" (PI), en la que se contó con la presencia de Derek White, máximo responsable de Customer Solutions de BBVA, y que fue liderada por Hugo Nájera Alva, Director General de Desarrollo de Negocios de BBVA Bancomer, se observó la dinámica de planificación de los proyectos que se entregarán en el primer trimestre del año, teniendo como base el uso de la metodología Agile.
Ya son muchos los productos y servicios de BBVA Bancomer creados a partir de esta nueva forma de trabajar. Entre ellos destaca el sistema de check up financiero, la cuenta digital, la wallet para pagos móviles, el simulador para el crédito digital para autos de Bancomer.com, o la posibilidad de contratar préstamos en la aplicación de BMóvil.
Derek White felicitó al equipo de BBVA Bancomer por este importante evento que calificó como “de clase mundial”. Dijo ante los 870 participantes, divididos en 68 equipos de trabajo (scrums) que sus clientes, colegas, líderes, accionistas y familias deben estar orgullosos de ellos. El directivo visitó varios de los scrums y pudo observar a cada unidad creando oportunidades para los clientes. White explicó el gran esfuerzo que se realiza para lograr la priorización de proyectos y se comprometió a regresar en tres meses para conocer los productos y servicios finales. Por último, les planteó el próximo desafío: crear algo increíble para los clientes.
Por su parte, Nájera comentó: “En el Grupo BBVA nos dedicamos a crear oportunidades y ponerlas en las manos de los clientes, porque queremos seguir construyendo un mejor futuro para las personas”. El gran reto, añadió, es trabajar en una nueva propuesta de valor que se basa en cuatro conceptos: diseño, datos, movilidad y apertura, que han sido aterrizados en una estrategia de marketing de cuatro pilares fundamentados en la transparencia, conveniencia, empoderamiento y conocimiento de datos del cliente que potencien una asesoría inteligente en cada interacción que se tiene con él para sorprenderlo porque se le conoce.
Hace un año, el primer Program Increment de BBVA Bancomer contó con 36 scrums y se convirtió en un ejercicio valioso de aprendizaje. A un año de distancia la institución financiera se ha vuelto más ágil y ha logrado crear equipos multidisciplinares en los que participan distintas áreas de negocio, ingeniería, legal, riesgos y de procesos en el desarrollo.
Derek White felicitó al equipo de BBVA Bancomer, tras haber visto en primer persona el funcionamiento de las planificaciones de trabajo en base a la metodología Agile. - BBVA Bancomer
BBVA, una organización basada en los datos
Los datos y la analítica permiten ofrecer mejores soluciones a los clientes y optimizar los procesos internos. Por eso, BBVA quiere ser una organización basada en los datos. El Grupo cuenta con métodos y herramientas analíticas (etiquetas, categorización, reglas de negocio y distintos modelos matemáticos); además de utilizar sofisticadas tecnologías de machine learning, que ayudan a conocer al cliente. A través del desarrollo de algoritmos, que analizan las “huellas contextuales de los clientes”, BBVA puede conocer las necesidades que tienen en su día a día, para saber cómo y con qué se le puede apoyar y acompañar en alguna situación; es decir, hacerle llegar una oferta de producto o servicio adaptado a sus necesidades y justo en el momento que lo requieran.
“De ahí la importancia de usar el conocimiento para desarrollar conversaciones inteligentes con los clientes y ser efectivamente un “data driven bank”, comentó Concepción Tapia, Directora de Inteligencia Comercial de BBVA Bancomer.
A partir de este método de trabajo, se crearon la cuenta digital, la wallet para pagos móviles o la posibilidad de contratar préstamos en la aplicación de BMóvil, entre otros. - BBVA Bancomer
La importancia de los datos, la inteligencia comercial
El big data es una de las herramientas principales para crear experiencias de cliente diferenciales, al crear soluciones inteligentes que permiten vender con mayor precisión porque se le conoce mejor. Actualmente, BBVA Bancomer cuenta con 18 millones de clientes que generan datos con los que se trabaja siempre de manera agregada y anónima, preservando su privacidad.
“Más allá de intuir o ‘pensar’ que el cliente tiene determinados hábitos, la verdad de su comportamiento se descubre con la huella que deja al momento de transaccionar. Nosotros orientamos a los scrums a utilizar los datos y modelos adecuados porque en este caso el orden de los factores sí altera un producto”, aseguró Tapia.
Nuevas metodologías de trabajo, productos viables
El uso de la metodología Agile en estas jornadas de trabajo busca alimentar la conversación con los 6,000 ejecutivos que están en toda la República Mexicana haciendo la labor de venta de productos tradicionales para que puedan enseñar al cliente que detrás de un producto de BBVA Bancomer hay algo más.
El cliente no solamente se está llevando una tarjeta de crédito, un seguro, una cuenta o un fondo de inversión; sino que está adquiriendo una experiencia digital extendida que lo acompaña más allá de la asistencia en la sucursal, con el único propósito de poner en las manos de los clientes una nueva era de oportunidades. A partir de este Program Increment (PI) BBVA Bancomer centrará su temática para la construcción de productos de nueva generación en la asesoría inteligente basada en datos.