Derek White: "BBVA compite con las 'big tech' para construir la banca del futuro"

Ante la audiencia de más de 2.000 personas, el responsable global de Clients Solutions de BBVA resumió los desafíos y oportunidades del sector, explicó lo que significa ser una buena compañía digital en 2018 y cómo BBVA está haciendo frente a todo ello.

White comenzó haciendo una valoración sobre cuáles están siendo los principales motores del cambio en los servicios financieros, y especialmente sobre la llegada de las compañías de servicios no-financieros en áreas como los pagos, el crédito y los préstamos. Es decir, las conocidas como GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple).

Con la llegada de estas compañías, y el progresivo desvanecimiento de las líneas que tradicionalmente separan las industrias, muchos consideran que la banca hace frente a una nueva amenaza. Pero BBVA, tal y como explicó White, lo ve de forma diferente: es la banca la que puede ser una amenaza para estos gigantes digitales.

Según explicó White, esto no se debe a que BBVA pretenda entrar en el negocio de las redes sociales o la publicidad (que es, efectivamente, el modelo de negocio de Facebook). Más bien se debe a que la evolución hacia una empresa digital implica necesariamente que BBVA se adentre en el tipo de servicios que las ‘big tech’ ofrecen: la oferta de información personalizada, las fuentes agregadas de datos y los modelos de asesoramiento. Un ejemplo de ello es BBVA Valora, la funcionalidad de búsqueda de vivienda de BBVA.

Para White, lo más interesante de este proceso es que los bancos digitales como BBVA pueden interactuar cada vez más con sus clientes y hacer que estas interacciones sean cada vez más inteligentes (‘smart interactions’). Al introducir esto en la ecuación, BBVA puede hacer que los productos, el asesoramiento y las ofertas que se presentan a los usuarios sean más relevantes para ellos a nivel individual.

“Los clientes que solo usan las oficinas pueden tener unas 10 interacciones con su banco cada año. Pero en el mundo digital pueden llegar a ser unas 300. Y al hacer estas interacciones inteligentes ofreciendo a los usuarios contenido, asesoramiento, información personalizada y más valor por su tiempo y por sus datos, la cifra puede aumentar hasta 3.000”, explicó. “¿Cuántas experiencias increíbles puedes ofrecer en 10 puntos de contacto con el cliente, frente a 3.000?”, apuntó White.

“Así es como los bancos pueden convertirse en verdaderos aliados de la vida de las personas, ofreciéndoles servicios que hacen su vida más fácil y facilitan la toma de decisiones”, explicó. A la larga, y siempre a través de la confianza, añadió White, “esto puede llevar a que los clientes permitan a BBVA gestionar activamente su dinero y sus datos en una relación recíproca de verdadera confianza e intercambio de valor”.Pero para llegar ahí, tanto los bancos como otros negocios en plena transformación, deben ser capaces de operar como buenas compañías digitales. Y para lograr esto, continuó el ejecutivo, son necesarios tres elementos.

"BBVA tiene la determinación de seguir ofreciendo productos increíbles para sus clientes”

En primer lugar, ofrecer el 100% de los productos en modo DIY (‘do it yourself’) para que todos los clientes, tanto personas individuales como empresas, puedan acceder a los servicios bancarios cuándo, dónde y cómo prefieran, con el dispositivo que elijan. Y esto incluye también a los empleados de empresas digitales, que deben ser capaces de hacer su trabajo sin interrupciones, de forma fácil y eficiente.

Este, explicó White, es el camino que BBVA empezó a recorrer hace más de una década gracias a la visión de Francisco González, presidente de BBVA, y que continuará con el relevo en la presidencia de Carlos Torres Vila, actual consejero delegado de BBVA.

Interacciones inteligentes

El próximo paso es seguir avanzando en el cambio de mentalidad del negocio y de sus capacidades, para pasar de ofrecer servicios a millones de personas a hacerlo para miles de millones. De esta manera, el banco se asegurará que continúa siendo relevante en el futuro donde de los 20.000 bancos que existen hoy en día, quedarán solo unas decenas en las próximas décadas.

Esto, añadió White, implica seguir avanzando en la creación de interacciones inteligentes, pero también asegurar que las experiencias que se ofrecen a los clientes son tan “increíbles” como las que han impulsado el crecimiento de las ‘big tech’, con elementos como un diseño homogéneo y centrado en el usuario.

Por último,  es necesario incrementar las capacidades de automatización dentro de la organización, lo que reduce el tiempo, aumenta la eficiencia y mejora la experiencia tanto del cliente como de los empleados. White puso el ejemplo de los cinco niveles de autonomía que se ven en la industria automotriz, y agregó que actualmente la banca probablemente no estaba en más que un nivel dos.

En este sentido, White destacó los tres elementos clave que están ayudando a BBVA a perfeccionar este modelo: “El primero es convertir las interacciones en oportunidades; el segundo es la innovación centrada en el ser humano, y el tercero es la velocidad a la que una organización puede convertir una idea increíble que ha surgido en la mente de una persona, o se ha mencionado en una reunión, en un producto que termina en las manos de los clientes”, explicó.

Finalmente, White explicó que en el futuro ve un modelo bancario en el que los bancos actúen como compañías digitales que ofrecen productos y servicios en un ‘marketplace’ dinámico. Esto, añadió, es crítico ya que la cuarta revolución industrial está llevando a la descentralización de las economías y los modelos de negocio, y solo las empresas que sean capaces de adaptarse a ello seguirán existiendo.

“BBVA tiene la determinación de ser una de esas historias de éxito, y el camino en el que estamos ahora no solo asegura que seguiremos ofreciendo productos increíbles a nuestro clientes, sino también seguiremos siendo capaces de poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era”.