David Puente: “El uso de GenAI puede generar un salto incluso superior al de la transformación digital”

Puente lidera las unidades de Client Solutions en las diferentes geografías en las que BBVA está presente; junto con áreas transversales como Marketing, Diseño, Economía Conductual o Analítica Avanzada. A estas se suman unidades de exploración, que ponen el foco en el largo plazo, como la de Activos Digitales o BBVA Spark, especializada en empresas de alto crecimiento.

David Puente defiende la cultura de la innovación, integrada en el ADN de BBVA, como el elemento diferenciador que va a permitir al banco seguir liderando el éxito de la digitalización y el desarrollo de una nueva propuesta de valor cada vez más centrada en el cliente. “Cada interacción con un cliente es un examen. Y solo podemos aspirar a sacar un diez en ese examen”, apunta Puente, que ve en la tecnología la herramienta para seguir creciendo y sorprendiendo al mercado.

Pregunta: A lo largo de tu carrera en BBVA, has jugado un importante rol en el desarrollo de la ‘app’ de BBVA. ¿Qué es lo que más te gusta de ella?

Respuesta: ¡Como me ponga a hablar de la aplicación, no paro! Bueno, primero, es la mejor del mundo. La aplicación móvil es la pieza más visible y tangible del viaje de transformación de este Grupo. Cuando abordamos  la transformación digital, la articulamos sobre todo desde dos objetivos: transformar la propuesta de valor y transformar el modelo de relación con el cliente. Queríamos construir una experiencia distinta. Y el corazón de eso era el móvil. Después ha evolucionado mucho. Si tuviera que destacar algo sería, por ejemplo, algunas funcionalidades que te hacen más fácil la vida como la que a fin de mes, cuando tengo que pagar el alquiler de mi plaza de garaje, me avisa y me muestra la transferencia recurrente que tengo que hacer. Pero de lo que más satisfecho estoy, y se lo debemos a la ‘app’, es la primera vez que, en cenas con amigos y en conversaciones espontáneas, se empezó a hablar del banco con tono de sorpresa, con tono de felicitación. Todo ha sido alrededor de las experiencias que hemos desarrollado en el móvil, y eso te hace sentir distinto.

P: ¿Cómo piensas seguir liderando la carrera de la innovación en los servicios financieros? 

R: La innovación nos ha permitido liderar la transformación de la industria financiera en los últimos años: fuimos pioneros en los procesos de digitalización bancaria, nuestra ‘app’ global ha sido considerada la mejor del mundo durante varios años… Este liderazgo nos ha convertido en referentes del sector en el uso de las nuevas tecnologías y de los datos a la hora de ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Estos logros solo son posibles cuando la innovación no es propiedad de una unidad o área específica, sino que permea a toda la organización y todos y cada uno de sus miembros la abrazan. Este es el caso de BBVA, donde decimos que la innovación forma parte de nuestro ADN. Mientras mantengamos esta actitud ante la innovación, no tengo ninguna duda de que en el futuro próximo seguiremos al frente de las nuevas tendencias que van a transformar la industria financiera, y por lo tanto, manteniendo una posición de ventaja sobre nuestros principales competidores.

“La sostenibilidad, a día de hoy, se ha convertido en una oportunidad de negocio mucho mayor de lo que imaginábamos y un pilar de crecimiento fundamental para el Grupo”.

P: No podemos dejar de preguntarte por la IA generativa. ¿Qué impacto va a tener en el negocio y en nuestra forma de trabajar?

R: El uso de GenAI, tanto para hiperpersonalizar, contextualizar y humanizar la experiencia en el móvil, como para aumentar la productividad en nuestros canales atendidos puede generar un salto en modelo de relación, en experiencia y en productividad, incluso superior al que ha supuesto la transformación del puro canal digital.

BBVA ya está trabajando en diferentes  proyectos que se agrupan en tres categorías principales: la personalización avanzada en la relación con los clientes, la automatización inteligente de procesos internos y la maximización de las capacidades de los empleados sin que estos sean expertos en datos. Todas estas iniciativas se están complementando con un plan de formación para preparar a todos los empleados en el manejo de estas nuevas tecnologías, asegurando su uso seguro y efectivo dentro del entorno laboral con el objetivo de mejorar significativamente la innovación, la productividad y la eficiencia en sus labores diarias.

P: La sostenibilidad es el gran reto que BBVA quiere ayudar a resolver tanto a la sociedad como a nuestros clientes. ¿Qué puede un banco aportar desde el punto de vista de productos y servicios?

R: La sostenibilidad, a día de hoy, se ha convertido en una oportunidad de negocio mucho mayor de lo que imaginábamos y un pilar de crecimiento fundamental para el Grupo, habiendo canalizado más de 70.000 millones de euros en negocio sostenible en 2023, el doble que hace dos años y más de cinco veces que hace cinco años.

Pero además, estamos siendo capaces de desarrollar productos y servicios innovadores para ayudar a la descarbonización, que es el gran reto para nuestros clientes de banca de empresas, pymes y particulares. Estamos acompañándoles en esta transición, y ofreciendo soluciones específicas y propuestas de financiación personalizadas. Claro ejemplo de ello son la calculadora de la huella de carbono, soluciones que ayudan a nuestros clientes a conocer el ahorro que tendría cambiarse a un vehículo sostenible o el uso de paneles solares y tecnología aerotérmica en sus hogares (gestionando además su instalación).

Somos plenamente conscientes de la oportunidad que ofrece la descarbonización en términos de innovación y crecimiento. Por eso estamos invirtiendo en los fondos más vanguardistas en nuevas tecnologías limpias, o ‘cleantech’. En 2023, BBVA ha obtenido, por cuarto año consecutivo, la más alta calificación entre los bancos europeos en el Dow Jones Sustainability Index.

“Por su capacidad de cumplir con la regulación, generar confianza y garantizar la seguridad operativa, los bancos tienen una gran oportunidad para posicionarse en el mercado de los criptoactivos”.

P: BBVA ha empezado a ofrecer servicios en el sector de los criptoactivos, tanto en Suiza como en Turquía. ¿Se acabarán extendiendo estos servicios al resto de los países?

R: En BBVA llevamos más de cinco años explorando la tecnología ‘blockchain’, la que está detrás de las criptomonedas, y su aplicación en ámbitos muy diversos, desde los pagos internacionales y la financiación del comercio, hasta los mercados de capitales con la tokenización de activos financieros tradicionales (dinero y activos).

Tal y como sucede con otros espacios de innovación, para poder aprovechar el máximo potencial de esta tecnología desde un sector altamente regulado como es el financiero, es importante desarrollar una normativa que regule y ofrezca certidumbre a los participantes en los mercados de criptoactivos garantizando así la protección de los inversores. Países como Suiza ya lo han hecho y la Unión Europea ha dado un gran paso adelante con la aprobación de MiCA, normativa que regula la emisión y prestación de servicios relacionados con criptoactivos y ‘stablecoins’. En Turquía se espera que este año se apruebe una normativa similar a MiCA.

Es precisamente en estas geografías donde se dan estas condiciones regulatorias, en las que pensamos que los bancos tienen una gran oportunidad para posicionarse en el mercado de los criptoactivos, debido a las características más intrínsecas al negocio de la banca como son la capacidad de cumplir con la regulación, generar confianza y garantizar la seguridad operativa.

Por eso, en aquellos mercados que disponen de condiciones regulatorias adecuadas y existe una demanda creciente de estos servicios, BBVA ha desarrollado soluciones innovadoras. Ejemplo de ello son el servicio de custodia y negociación de criptodivisas en Suiza; o Turquía, donde BBVA Garanti, a través de su filial BBVA Garanti Digital Assets, ha lanzado una plataforma de criptomonedas en el país.

En la medida que los contextos regulatorios y de mercado lo permitan, BBVA seguirá expandiendo estos servicios a otras geografías y proponiendo nuevas soluciones innovadoras en este ámbito.

P: Una de las últimas apuestas del banco ha sido BBVA Spark para ofrecer servicios financieros a empresas de alto crecimiento, con modelos disruptivos aunque no necesariamente rentables, de momento ¿Qué valoración haces de esta nueva área?

R: BBVA mantiene desde hace años una estrecha relación con el ecosistema emprendedor. Con el lanzamiento de BBVA Spark, se ha reforzado enormemente al permitir cubrir todas las necesidades financieras de estas compañías, desde en un mismo lugar y a través de una oferta integral (banca ‘online’, nóminas, pagos, tarjetas, seguros, etc.); además, por supuesto, de soluciones de financiación adaptadas a cada una de sus etapas, según la madurez de su negocio.

En casi dos años desde su lanzamiento, BBVA Spark ya está presente en cuatro geografías (Argentina, Colombia, España y México), cuenta con más de 1.000 clientes y ha otorgado cerca de 300 millones de euros en financiación, tanto para ofrecer soluciones de capital circulante, como para proyectos de inversión a largo plazo. Es además, el único banco en la región de América del Sur que cuenta con un segmento 100% especializado para estas compañías tecnológicas y de alto crecimiento.

“El contacto directo con el ecosistema emprendedor y prestar servicios financieros a las empresas de alto crecimiento nos permite conocer de primera mano las nuevas tendencias tecnológicas y anticipar su aplicación a los procesos propios de la industria financiera”.

Al mismo tiempo, hemos logrado incrementar nuestra oferta de servicios gracias a acuerdos como el alcanzado con Capchase, que permitirá a sus clientes conectarse a BBVA a través de APIs con un proceso ágil y digital. O BBVA Spark Rewards, un nuevo ‘marketplace’ para compañías tecnológicas en el que sus clientes podrán acceder a descuentos y beneficios en servicios como la computación en la nube, la asesoría jurídica o la gestión de recursos humanos.

Adicionalmente, BBVA Spark cuenta con un equipo que lidera todas las inversiones estratégicas en fondos de capital privado del Grupo BBVA. En 2023, ha continuado muy centrado en posicionarse en áreas de alto crecimiento como la descarbonización y el emprendimiento innovador.

Este contacto directo con el ecosistema emprendedor y prestar servicios financieros a las empresas de alto crecimiento nos permite conocer de primera mano las nuevas tendencias tecnológicas y anticipar su aplicación a los procesos propios de la industria financiera.

P: ¿Algún proyecto en el que estéis trabajando este año que te gustaría destacar?

R: Estamos cerrando un ciclo estratégico y abriendo otro. En el ciclo que cerramos se han hecho grandes avances tanto en la estrategia para captar clientes en canales digitales, como en pymes, pagos, empresas y sostenibilidad. Y la oportunidad sigue siendo enorme.

De cara al nuevo ciclo, destacaría un programa de transformación cultural y operativa, que está revisando desde cómo nos comportamos en todos los canales de atención al cliente, digitales y atendidos, hasta el diseño de los productos, procesos y comunicaciones que generan impacto en el cliente. Cada interacción con un cliente es un examen. Y solo podemos aspirar a sacar un diez en ese examen. Hay cosas casi infinitas que hacer en todas las unidades del banco. Tenemos que priorizarlas bien, atacarlas con ambición. Creo que puede ser, de nuevo, nuestra siguiente ventaja competitiva.

P: El crecimiento rentable es uno de los focos de la estrategia de BBVA gracias a la cual hemos convertido los canales digitales en la principal vía de ventas y de captación de nuevos clientes. ¿Sigue habiendo margen para crecer digitalmente?

R: En el primer trimestre de 2024, el 67% de los nuevos clientes se dieron de alta por nuestros canales digitales. En 2023, captamos un 18% más de clientes por estos canales que en el año anterior. Asimismo, el 79% de nuestras ventas ya se realizan por los canales digitales. Estos datos, sin duda, demuestran la fortaleza de nuestras capacidades digitales. A estos niveles, creo que el margen de crecimiento en comparación con el resto de canales cada vez será menor. Pero no así en valor absoluto, donde veo un gran potencial gracias a la continua mejora de la experiencia de usuario de nuestros canales digitales y a cómo nuestros clientes nos valoran. Así se refleja en sus recomendaciones, un indicador de la satisfacción de nuestros clientes, donde venimos mejorando significativamente en los últimos años.

“La captación y el aumento de los ingresos en pymes, pagos y seguros se han multiplicado, alcanzando tasas de crecimiento anual compuesto de doble dígito desde 2019”.

Por otro lado, los resultados del ciclo estratégico 2021-2024 han demostrado que la decisión que tomamos en su momento de poner foco en la adquisición de clientes, como en reforzar nuestro modelo en aquellos segmentos de alto valor para el banco, como pymes por ejemplo, y en el impulso de determinadas verticales de producto, como pagos o seguros, fue un gran acierto. En todos estos segmentos y productos, la captación y el aumento de los ingresos se han multiplicado, alcanzando en todos ellos tasas de crecimiento anual compuesto de doble dígito desde 2019. Un crecimiento que, además, nos ha permitido ganar cuota de mercado en la gran mayoría de las geografías en las que operamos. Sin duda, este enfoque tan exitoso se va a mantener en el medio plazo, revisando en cada momento cuáles son los segmentos y productos en los que queremos ir poniendo foco.

El objetivo de BBVA sigue siendo crecer, posicionándose allí donde estén los usuarios, tanto a través de los canales propios como en los canales de terceros. Estas colaboraciones suponen un beneficio para todos, ya que integrando nuestra gama de productos y soluciones en los portales y plataformas de nuestros socios, les resolvemos sus necesidades financieras, lo que nos permite acceder a un universo de clientes mucho mayor. Y de cara al cliente, suponen un beneficio porque facilitan una experiencia mucho más completa e integral. Por eso, estamos haciendo un esfuerzo muy importante para ampliar la oferta de nuestros servicios financieros a través de APIs. Y un buen ejemplo es el caso de España, donde este modelo de negocio está generando un gran interés y donde, solo en el año 2023, se han realizado 42 alianzas con terceros que han realizado más de 4,2 millones de llamadas a nuestras APIs.