David Puente (BBVA): “El cielo es el límite en la transformación de BBVA”

BBVA se ha convertido en un caso de estudio sobre cómo un banco con más de 165 años de historia ha logrado abrazar la digitalización de manera exitosa, atreviéndose a cambiar la forma de trabajo y la estrategia de toda una organización. El origen de esta transformación se remonta a 2008, en plena crisis financiera, cuando en este entorno, el crecimiento de BBVA, siguiendo el modelo tradicional de los bancos, era prácticamente imposible. “Crecer y crecer de manera rentable en ese contexto era realmente un problema. Teníamos que crecer y, con el modelo que teníamos, simplemente no podíamos”, recuerda Puente.

BBVA entendió que tenía que reinventar su aproximación a los servicios bancarios, transformándose en una empresa digital. Tenía que reinventar procesos, estrategias y hasta  su cultura, cuentan los narradores del podcast. Así, el primer paso fue invertir en su ‘app’ móvil y, en poco tiempo, logró crear una experiencia diferencial cuyos resultados rompieron con todas las expectativas. “Crecimos mucho más de lo que solíamos crecer, pero, además, proporcionando una experiencia mejorada. Fue como descubrir una mina de oro”, asegura el responsable global de Client Solutions.

Detrás del éxito de la ‘app’ de BBVA hubo grandes cambios que pasaron, desde formar a los empleados en nuevas capacidades digitales, hasta implantar una nueva forma de trabajar más eficaz y rápida, en la que colaboran de manera conjunta áreas de ingeniería, de negocio, riesgos, marketing... etc, rompiendo silos. Además, en unos años, se consolidó una plataforma global móvil de modo que los desarrollos de nuevas funcionalidades podían compartirse entre los distintos países, pudiendo reutilizar el código y el diseño. Esto aceleró aún más el proceso de transformación en todas sus filiales.

El resultado es que “el número de nuevos clientes que logra hoy BBVA es el doble del que conseguía hace cinco años”, resume el responsable de Client Solutions. Más concretamente, en los nueve meses de 2023, BBVA ha logrado 8,3 millones de nuevos clientes y el 65% han llegado al banco por canales digitales. Además, el 78% de las ventas del Grupo, a día de hoy, son digitales.

Pero esta transformación es un proceso que no termina, que conlleva una mejora y un aprendizaje continuo. ¿El próximo gran reto? David Puente tiene claro que la inteligencia artificial va a tener un impacto transformador en el negocio. De cara al cliente, BBVA está trabajando en crear experiencias personalizadas que se adelanten a sus necesidades. Por ejemplo, si todos los finales de mes, el usuario hace una transferencia determinada, lo recomendable sería que el día 29, al entrar en la ‘app’ de BBVA, directamente saltase la opción de hacer esa operación de forma automática con solo pulsar un botón de autorización.

Este es un ejemplo sencillo, que muestra solo la punta del iceberg. BBVA prevé que el impacto de la IA llegue a todas las áreas y procesos, donde puede automatizar tareas y lograr grandes avances en hacer una toma de decisiones más eficaz y en la productividad; sin contar con la creación de toda una nueva generación de servicios ligados a las recomendaciones financieras, un rol que interesa especialmente a BBVA, cuya prioridad es ayudar a gestionar las finanzas personales de sus clientes y su transición hacia un entorno más sostenible.

“Queremos ser increíblemente útiles para nuestros clientes, que vean que BBVA se preocupa por ellos y digan: me están haciendo mi vida mucho menos estresante”, concluye Puente, que con estos objetivos en mente, cree que la evolución de BBVA puede ser enorme. “El cielo es el límite”, asegura.