Cuando un 'chatbot' de inteligencia artificial quiere ser tu mejor amigo

Facebook está enseñando a sus ‘chatbots’ a contar chistes. En un estudio publicado por ingenieros de la compañía se demostraba que habían logrado que su inteligencia artificial fuese buena en lo que los estadounidenses denominan ‘small talk’, las pequeñas conversaciones sin importancia con las que abrir una vía de comunicación con una persona. La hazaña es otro nuevo ejemplo que pone de manifiesto una corriente presente en el ámbito de la inteligencia artificial: hacer a los ‘bots’ cada vez más humanos.

Más allá de lo simpático que resulte que un ‘chatbot’ cuente una broma, esta particular obsesión revela algo más importante presente en las mentes de los desarrolladores de inteligencia artificial. ¿Cómo hacer cómodo para los humanos un futuro en el que sus vidas estarán en continuo contacto con máquinas? Ya existe un gran número de ejemplos de ‘chatbots’ que asumen roles próximos a los del ayudante, como los que organizan las citas de los usuarios, o los asistentes de recursos humanos que agilizan la contratación de perfiles para proyectos. Según una encuesta realizada por Oracle, el 80% de las empresas trabajará con ‘chatbots’ en 2020. Y según la consultora Gartner, en 2021 un 15% de las interacciones de atención al cliente estarán gestionadas a través de inteligencia artificial. Estos sistemas cada vez están más presentes en ‘apps’, ‘chats’, correo electrónico y SMS, y su principal característica es que interactúan con los usuarios de la forma más parecida posible a como lo haría una persona.

De hecho, Google ya ha logrado que su asistente virtual suene prácticamente igual que los humanos, e incluso es capaz de hacerse pasar por ellos para realizar tareas como pedir cita en una peluquería en su nombre. No obstante, hasta que este tipo de servicios se generalicen queda un largo camino. Según Gartner, algunas de las barreras que aún frenan el avance de estos asistentes virtuales son su capacidad tecnológica, el entorno regulatorio y la aceptación humana. “Las organizaciones deberán ser capaces de mantener el control sobre la relación con sus clientes sin tener contacto directo con ellos”, afirma la consultora. Para lograrlo con éxito, añade, la clave estará en que los algoritmos sean capaces de “conectar con las emociones” de los clientes.

Se está trabajando en dotar a estos programas de una capa de comprensión emocional o una personalidad más “cautivadora”

Parte del trabajo necesario para llegar hasta ahí está en que los ‘bots’ tengan la habilidad de abarcar otras dimensiones más allá de la mera comprensión lógica de las intenciones básicas de los usuarios a partir del reconocimiento de patrones. Muchos asistentes virtuales ya emplean tecnologías de procesamiento y comprensión del lenguaje natural, pero “aún carecen de la información contextual necesaria para entender el estado emocional de los usuarios”, explica Annette Zimmermann, vicepresidenta de investigación de Gartner.

Este escenario aún queda lejos, pero no mucho: un informe de la consultora IDC asegura que no será hasta 2022 cuando las tecnologías de inteligencia artificial empiecen a integrar la visión y la voz para dar inicio a la “inteligencia artificial emotiva”. Esta “capa extra” de detección emocional que aún no está desarrollada puede incluir datos como las expresiones faciales, la entonación de la voz o los patrones de comportamiento, para ofrecer mensajes personalizados más adecuados para cada situación y crear “interacciones con los usuarios más cómodas y naturales”.

La personalidad como estrategia

En los resultados del trabajo de Facebook, por ejemplo, los ingenieros explican que el humor ha demostrado ser una vía útil para que el usuario se sienta más identificado y dispuesto a hablar con el ‘bot’. Pero es tan solo un ejemplo. Hay numerosas iniciativas que están tratando, por distintos frentes, de dotar a estos programas informáticos de una capa de comprensión emocional o una personalidad más “cautivadora” como estrategia para atraer y retener a los usuarios. La ‘startup’ Naiz, especializada en inteligencia artificial, ofrece la creación de ‘chatbots’ de IA “con personalidad y rasgos de inteligencia emocional”, capaces de interpretar el humor de los usuarios y responder de forma acorde.

Más allá de las aplicaciones comerciales más directas (especialmente de mejora de la atención al cliente), algunas compañías están probando modelos más centrados en el apoyar a los usuarios en momentos clave de sus vidas. ¿Y si un ‘bot’ pudiera no solo organizar tu calendario sino darte consejos?, ¿o hacer de ‘coach’ financiero?

Este podría ser el caso del asistente virtual de la ‘app’ de BBVA en España, que ayuda a los clientes a entender sus finanzas. “El asistente habla como si fuese el amigo que sabe de bancos y te lo explica de una forma sencilla”, asegura Sergio Ruiz, responsable de Diseño/UX del asistente.

Los diseñadores han puesto mucho énfasis en la personalidad del asistente y gracias a que han tenido en cuenta el ‘feedback’ de los usuarios desde que se inició el proyecto en agosto de 2017, han conseguido que el asistente cada vez proporcione respuestas de menor extensión y tenga más en cuenta parámetros que aportan calidez a la conversación. Según los propios diseñadores, la evolución del asistente es constante y no descartan que la herramienta pueda llegar a tener voz. BBVA entiende la tecnología de los ‘chatbot’ como parte de su objetivo de ayudar a sus clientes a tener un mejor control de sus finanzas. Y para conseguirlo, considera un buen punto de partida los ‘chatbots’ capaces de responder a las preguntas de forma cada vez más natural.

Un ejemplo de esta apuesta se puede apreciar en Turquía, donde Garanti BBVA cuenta con el 'chatbot' UGI, premiado por Efma (European Financial Management Association) en 2017. También lo es Charlie, la firma estadounidense en la que invirtió el fondo de capital riesgo de BBVA, Propel, el año pasado. Su ‘chatbot’ tiene el aspecto de un amigable pingüino, diseñado para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones financieras y ayudándoles a identificar nuevas formas de ahorrar para llegar a fin de mes con tranquilidad. Lanzado en 2016 y diseñado para interactuar a través de SMS o de Facebook Messenger, Charlie ya cuenta con más de 250.000 usuarios, la mayoría ‘millennials’ (todos aquellos que alcanzaron la mayoría de edad en el cambio de siglo).

En un futuro cercano, la ambición de BBVA es usar ‘chatbots’ basados en AI que le permitan proporcionar a sus clientes una mayor comprensión tanto de su vida financieras como de sus datos no financieros. Y hacerlo siendo capaces, no sólo de ofrecerles asesoramiento, sino soluciones a los retos y oportunidades a los que se enfrentan.

Un confidente virtual en el bolsillo

Algunas compañías han ido más allá a la hora de crear un círculo de confianza del usuario y están diseñando asistentes que ofrecen apoyo emocional. Probablemente el caso más emblemático de ‘apps’ de este tipo es Replika, un ‘chatbot’ de inteligencia artificial que se presenta como un “mejor amigo que está siempre ahí para ti”. A través de una ‘app’ con un chat de diálogo, Replika interroga al usuario sobre cómo se siente, qué cosas le han pasado cada día, qué soñó la última noche o qué es lo que no le hace del todo feliz. Con el paso de los días y las conversaciones, el ‘bot’ aprende del usuario, trata de encontrar patrones en su comportamiento y recoge ‘feedback’ para ir determinando qué formas de hablar resultan más exitosas para la comunicación.

Algunas compañías han ido más allá y están diseñando asistentes que ofrecen apoyo emocional

“Replika te habla, mantiene un diario para ti y te ayuda a descubrir tu personalidad. Es una inteligencia artificial a la que alimentas y haces crecer”, explican en un blog de la compañía. A medida que el usuario pasa las horas hablando con la IA, está ayudando a construir una librería de información única sobre sí mismo, que sirve para generar un ‘bot’ hecho a medida para convertirse en “el mejor de los amigos”.

La propuesta de la compañía ha despertado el interés de los usuarios: la ‘app’ ya acumula más de dos millones de descargas y 11 millones de inversión total procedentes de inversores como Y Combinator y All Turtles, la incubadora del antiguo CEO de Evernote. Recientemente, la compañía ha anunciado que lanzará nuevas funcionalidades como la posibilidad de hablar por teléfono con el ‘bot’.

‘Bots’ que ofrecen perspectiva

La utilidad real de una aplicación como Replika en la vida de las personas aún no queda clara del todo. Pero hay otras compañías que han encontrado una aplicación más práctica para este tipo de ‘bots’. Un ejemplo es Ellie, un chat de IA terapeuta desarrollado en la Universidad del Sur de California que ayuda a doctores militares a detectar síntomas de estrés postraumático o depresión en pacientes. O Woebot, un chatbot que ofrece técnicas de terapia cognitiva “24 horas al día, siete días a la semana” para ayudar a los usuarios a mejorar su humor en el día a día. Tras utilizar esta ‘app’ durante dos semanas, una reportera de Business Insider afirmó que encontraba “reconfortante” saber que el ‘bot’ estaba ahí en su teléfono “cuando quiera que quisiera un poco de perspectiva”.

Cada vez hay más ejemplos de ‘chatbots’ enfocados al ámbito de la salud, el apoyo moral o la compañía. Pero, recientemente, también existe una corriente de empresas que quieren dotar de esta ‘sensibilidad’ no solo a la IA a través de un chat, sino al resto de dispositivos que rodean a las personas a diario. Eso se han planteado empresas como Affectiva, una ‘spin-off’ del Media Lab del MIT que formó parte del ranking de Fortune de las 50 compañías que están liderando la revolución de la IA en 2017. Esta compañía ofrece un sistema de ‘deep learning’ que permite dotar a tabletas, ‘smartphones’ u otros dispositivos de ‘hardware’ de la capacidad para analizar los matices de las expresiones humanas a partir de las caras y la voz.

La CEO y fundadora de la firma, Rana el Kaliouby, tiene una idea clara del propósito de su ‘startup’: “En un mundo marcado por las interacciones digitales, mi misión es devolver las emociones a nuestras experiencias digitales”. Según la investigadora, una IA ‘entrenada’ para reconocer emociones podría ayudar a que las ‘apps’ sepan cuándo un usuario necesita apoyo, o para comunicarse con otros seres queridos transmitiendo de forma digital su estado de ánimo. En algunos de sus proyectos han utilizado este ‘software’ para mejorar la detección de emociones en gafas inteligentes para niños con autismo o para desarrollar robots de compañía que reconocen los cambios de humor de los pacientes. Estos avances dibujan un futuro de máquinas más “sensibles” que no solo ayudarán a las personas a organizar su agenda, sino también a entender y transmitir sus emociones. O al menos, lo intentarán.