Cinco estrategias de omnicanalidad para la transformación digital

El cliente hoy es omnicanal y además de comunicarse con la empresa a través de diferentes canales (y dispositivos) puede iniciar el contacto con la marca en un canal y terminar en otro. Por ello es fundamental que todos los sectores, en este caso el financiero, tengan la capacidad de, además de estar en todos los canales posibles, ofrecer sus servicios en ellos de la mejor forma posible: más sencilla, más accesible, más útil, más innovadora y puntera.

Deben dominar la cooperación y convivencia de todas las formas de comunicación (servicios en la nube, Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C), Bring Your Own Device (BYOD), Big Data y los sensores IoT para lograr el éxito, ya que los últimos estudios relativos a transformación digital coinciden en que manejar esa omnicanalidad será clave en los próximos futuros. Por eso la banca debe ser consciente del reto y los desafíos que supone.

Entre las estrategias que apuntan los diferentes informes recientes relativos a transformación digital destacan las siguientes:

1. Creación de un plan específico con prioridades. Según el informe de IDC sobre la evolución IT de la banca publicado el pasado mayo, los expertos consideran que será necesario que la banca identifique las áreas que requieren un esfuerzo especial y establecer medidas para lograr esta nueva experiencia. Es decir, tendrán que tener muy clara la hoja de ruta que quieren seguir para no quedarse atrás y seguir adaptándose a las circunstancias sociales y tecnológicas del momento.

2.- Innovación constante. Entre las características imprescindibles de este nuevo banco se encuentra además la orientación continua hacia la innovación, la prestación de servicios en diferentes plataformas y la comercialización omnidimensional, así como otros servicios que consoliden la fidelización de sus clientes y el rendimiento del negocio.

3.- Promoción de la interacción. La creación de experiencias interactivas entre empresas, clientes, socios y  empleados digitales también ayudará a potenciar servicios cada vez más para ajustados a las demandas y necesidades individuales. En la era de la realidad virtual, las redes sociales y la sobre comunicación, la banca también debe situarse en esa carrera.

4.- Búsqueda de la personalización. “El mayor reto de los bancos es ofrecer una experiencia omnicanal personalizada que enganche y satisfaga al cliente. Los bancos que impulsan esta experiencia en todos los canales están en el camino correcto para lograr el  éxito”,  ha afirmado recientemente Marc de Castro, director de investigación de IDC Financial Insights. Lo cierto es que si hay algo que no cambiado, en relación al cliente, es la atención personalizada que busca y requiere. Es importante que sienta que esta se sigue dando en todos los canales de comunicación. De hecho, las nuevas tecnologías facilitan que sean aún más personalizada y la banca debe apostar por ello.

5.- Actualización de infraestructuras. En el informe ‘Financial Services Technology 2020 and Beyond’ publicado este 2016 por PwC se analizan las tendencias financieras de los próximos años. Todas ellas necesitan de la rápida asimilación y transmisión de datos. Para mantenerse competitivo en costos y tener la flexibilidad que requiere la innovación, las instituciones financieras tendrán que actualizar su infraestructura para que ser más ágiles y sensibles, y para la mayoría eso requerirá una reorientación significativa, un proceso de transformación.

También la consultora Gartner incide en este punto al señalar que la tensión de la demanda se va a trasladar a los proveedores con la intensa presión para aumentar la eficiencia y reducir costes en el sector, al tiempo que es preciso ofrecer servicios digitales de nueva generación.

De hecho, para Gartner, los proveedores de aplicaciones tradicionales han tardado en responder a las nuevas necesidades y predice que la cuarta parte de las entidades habrá encargado a su proveedor que reemplace sus antiguas infraestructuras de banca móvil a finales de 2019.

Así, sería esencial que todas las instituciones financieras:

- Trabajen con la nube. La computación en nube se está convirtiendo en una herramienta relevante al hacer que todo sea mucho más fácil de manejar y al facilitar además el análisis de "grandes datos". Internamente, esto también permite a los equipos de tecnología desarrollar y probar soluciones en la nube sin tener que volver a escribir el código de prueba. Permite a las empresas, en definitiva, organizar y prestar sus productos más rápidamente.

- Desarrollen un catálogo de APIs. Tal y como ha hecho BBVA, desarrollar un catálogo de APIs financieras abiertas es una forma de facilitar a su cliente el uso de sus servicios. Las interfaces de programación de aplicaciones (APIs) han alcanzado la mayoría de edad en los servicios financieros, y al igual que en la banca online o móvil hoy en día, casi todas las instituciones financieras proporcionarán APIs externas en el futuro.

- Hagan un uso de datos renovado. Además de usar sus datos en su catálogo de APIs, por ejemplo, el estudio de PwC apunta que probablemente los nuevos modelos de negocio influirán en el uso de los datos que realizan los bancos y otras empresas, y eso tendrá también implicaciones técnicas al respecto.

Apostar por un proceso de transformación omnicanal será sin duda muy positivo para cualquier entidad bancaria. Le ayudará a fidelizar a sus clientes al mejorar la gestión más eficiente de las operaciones, al contar con un equipo de trabajo más organizado, y al estar al día de todas las innovaciones tecnológicas, imprescindibles además en la batalla por ser líder.