‘Chatbots’ que hablan con ‘chatbots’
Eliza fue el primero de su especie. Nació en los años 60 del siglo pasado. Su magia hipnotizó a más de uno: fue la primera vez que una máquina establecía comunicación con un ser humano. El investigador alemán Joseph Weizenbaum del MIT (Massachusetts Institute of Technology), su creador, forjó un novedoso sistema que analizaba y reconocía las palabras que una persona transmitía de manera escrita. Si, por ejemplo, uno tecleaba en el chat de Eliza “fui a dar un largo paseo en bote”; ella respondía de manera inmediata: “Háblame de los barcos”. Desde aquellos primeros pasos, la tecnología de los ‘chatbots’ ha avanzado exponencialmente y ya no es extraña para los usuarios que, cada vez más, conviven con ellos en dispositivos móviles, webs o redes sociales. El siguiente paso es que estén presentes en casi todas las 'interfaces' e incluso puedan comunicarse entre ellos.
Empresas como Kitt.ai ya están trabajando en ello. La firma fundada en Seattle, patrocinada por Amazon y adquirida recientemente por la china Baidu, ha desarrollado un ‘software’ llamado Snowboy, que ayuda a los desarrolladores a agregar la activación por voz en casi cualquier dispositivo móvil. La firma permite utilizar palabras clave, como lo hace Apple con Siri, para activar, desactivar o controlar las funciones de los aparatos. Pero la compañía quiere ir más allá y quiere hacer posible que se comuniquen entre sí.
Para ello, la compañía ha lanzado también un sistema llamado ChatFlow que facilita a los desarrolladores la creación de ‘chatbots’ útiles que pueden funcionar en múltiples plataformas paralelamente para mantener “conversaciones” entre sí de una manera sencilla. La aplicación ya ha sido probada con los ‘chatbots’ de diversas empresas como Uber, Lyft y Yelp y ha permitido que con tan solo una indicación (del ser humano) se logre obtener, en un par de minutos, una reserva en un restaurante y un servicio de taxi.
De esa forma se podría, por ejemplo pedir un taxi en Uber sin salir de WhatsApp, o reservar un restaurante desde dentro de la conversación en Facebook Messenger. La fluidez en la comunicación es la clave de esta herramienta dedicada a hacer la vida más fácil a los desarrolladores de sistemas.
Omnipresentes
Los ‘chatbots’ son el inicio de un futuro impresionante. Se prevé que para 2020, el 78% de las marcas use ‘chatbots’ en la interacción con sus clientes, según un análisis de Oracle. Al menos una de cada tres marcas en todo el mundo asegura que sus clientes prefieren completar una compra o un servicio, de ser posible, sin hablar con una persona, destaca el estudio de la consultora de tecnología. Una investigación de Gartner además revela que los ‘chatbots’ causarán una reducción del 70% de las llamadas, intercambio de ‘chats’ con agentes humanos y consultas por correo electrónico.
Los creadores de Kitt.ai argumentan que en los próximos años el diálogo entre los ‘chatbots’ será tan común como hoy lo es el ‘entendimiento del lenguaje natural’ o NLU (‘Natural Language Understanding’), la tecnología que permite que un ‘chatbot’ pueda interpretar lo que hay detrás de una frase para poder dar respuesta a dicha intención y de igual forma aprender activamente de cada conversación. Esta técnica de inteligencia artificial es la responsable de la aparente ‘naturalidad’ que presentan algunos sistemas al interactuar con los usuarios. “El NLU es ahora un producto básico, es un servicio de infraestructura”, dice Xuchen Yao, cofundador de la compañía, en un artículo publicado en TechCrunch. Sin embargo, Yao reclama que no se está yendo más allá. “Nadie está haciendo el diálogo [entre ‘chatbots’] correctamente”, arguye. “El diálogo necesita un enfoque completamente nuevo”, añade.
‘Chatbots’ en las finanzas
La activación de los ‘chatbots’ a través de la voz ha llegado también al sector financiero. BBVA, por ejemplo, trabaja con los principales asistentes de voz: Siri o Google Assistant en castellano, para facilitar determinadas gestiones a los usuarios. Hoy, los clientes de BBVA en España pueden enviar dinero a través de Siri y buscar los cajeros más cercanos o preguntar por los productos disponibles a través de Google Assistant.
Paralelamente, los ‘chatbots’ basados en textos siguen creciendo en adopción para determinados usos. Un ejemplo de ello es Charlie, un ‘chatbot’ de inteligencia artificial enfocado al público ‘millennial’ que ofrece consejos de ahorro al usuario y le ayuda gestionar sus finanzas y encontrar formas de ahorrarse comisiones. Este ‘chatbot’, presentado en forma de simpático pingüino, ha sido una de las últimas inversiones de Propel, la firma de capital riesgo de BBVA.
Actualmente, los chatbots están todavía en su 'niñez', subrayan especialistas de Accenture. Pero está claro que su llegada va a generar nuevas capacidades y oportunidades, en diversas industrias. “Algunas plataformas de mensajería ya ofrecen reconocimiento de voz, compras por mensaje instantáneo y otras funcionalidades”, indica la consultora. En ese sentido, comenta que no tardará mucho en que estos puedan interconectarse con dispositivos de red que se usan en casa, como Amazon Echo y Google Home, así como con otros componentes del internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés).