La manera en que las organizaciones recopilan y entienden los datos de los clientes ha cambiado drásticamente con la llegada del 'big data', una tecnología exponencial revolucionaria para entender las necesidades del cliente y ofrecer unas soluciones más efectivas y a la medida. Colombia ahora empieza a aplicar el 'big data' y BBVA aporta sus conocimientos como líder de esta disciplina clave en su transformación digital.
El 'big data' es la tecnología que permite manejar una gran cantidad de información cambiante de una manera ágil. Las tecnologías anteriores, tales como bases de datos y estadísticas convencionales, son insuficientes frente al gran volumen de información que generan los clientes. Se trata de una información que necesita ser filtrada y analizada y que requiere de herramientas sofisticadas con diferentes algoritmos para procesarla en función de las necesidades de la empresa.
Nicolás Aristizábal, director ejecutivo de Data de BBVA Colombia, señaló en el programa Al Tablero de Dinero.com que si bien desde hace años se viene hablando de 'big data', son muchas las empresas que lo han implementado sin un objetivo claro. Y solo ahora entienden su verdadera utilidad. Aristizábal también explicó cómo el banco está usando y aplicando el poder de los datos. "Entendiendo sus datos, logramos dar solución a necesidades de los clientes", enfatizó.
¿Cómo llegamos al 'big data'?
Antes las personas se fidelizaban con un solo banco, invirtiendo su dinero con ellos. Pero el modelo ha cambiado. “Las personas se informan antes de comprar o acceder a alguna oferta del mercado, es por eso que el banco ya no ofrece un 'producto' sino soluciones que cada vez son más personalizadas a las necesidades de las personas”, comentó Aristizábal.
Nicolás Aristizábal, director ejecutivo de Data de BBVA Colombia.
“Para entender las necesidades de las personas de una manera más personalizada, se necesitan grandes volúmenes de datos y es ahí donde aparece el 'big data'", aseguró el director ejecutivo de Data de BBVA Colombia. Con una gran cantidad de información verídica, analizada y desglosada, las empresas como BBVA pueden tomar decisiones que le hacen la vida más fácil a sus clientes.
El equipo humano y la capacitación
La información se volvió el nuevo petróleo cuando las empresas entendieron que la única forma de saber qué querían las personas era a través de las áreas de atención al cliente. Sin embargo, con el desarrollo de nuevas tecnologías, las empresas encontraron que era posible obtener los datos de cómo navegan los clientes en los canales transaccionales de la entidad, tales como páginas web o aplicaciones. Con esa información de navegación por los canales digitales se pueden identificar las necesidades de los clientes sin tener nombres.
“Todas las geografías de BBVA tenemos un mismo sistema informacional, eso permite que el aterrizaje a las necesidades de los clientes a nivel local sea mucho más rápido de lo que sería generar todo en cada país desde cero”, aseguró Aristizábal.
“En BBVA no contamos con fuerza local sino global”
Para pasar de ser una idea a una realidad, el uso del 'big data' implicó el cambio de tres pilares en la organización. El primero fue la infraestructura, donde la inversión en tecnología fue clave para tener las herramientas necesarias para filtrar la información; la segunda fue el fortalecimiento y capacitación del equipo humano aumentando sus destrezas; y el último fue la información, donde se formó un ecosistema informacional para determinar procesos y fuente de información.
“En BBVA ya tenemos científicos de datos y desarrolladores, algunos son externos y otros han fortalecido sus conocimientos dentro de la organización”, afirmó Aristizábal al referirse del proceso de 'Banquillo de datos' que es un grupo de personas llamado Young Professional Data, integrado por científicos de datos que trabajan y se forman con BBVA durante un año en el análisis de datos y allí se decide de manera mutua si continúan siendo parte del equipo y del talento de BBVA en este campo.