BEWay Summit 2024: ¿Qué tipo de organizaciones necesita el mundo?

BBVA ha sido unos de los principales protagonistas del día en el evento BEWay Summit 2024, donde ha podido compartir su visión de futuro, sus logros y cómo está aplicando las ciencias del comportamiento en todas las áreas de negocio.

Nuria Pesquera, líder global de Behavioral Economics en BBVA, ha destacado el compromiso del banco con una misión clara:. “Nuestro rol para quitar fricción a nuestras comunicaciones y  facilitar la comprensión del lenguaje bancario es de gran valor”, señaló a la audiencia, subrayando la necesidad de un enfoque que no solo simplifique los procesos, sino que ayude a los clientes a tomar decisiones informadas. Por este motivo, “la ‘app’ del banco es nuestra alma”.

Una unidad que ofrece conocimiento científico experimental 

Desde la creación de la nueva unidad  en 2018, el área de Behavioral Economics de BBVA ha logrado consolidarse como un equipo de especialistas que, en palabras de su responsable, "pone a disposición de la organización nuestro conocimiento científico experimental para resolver problemas que no tienen una solución lineal o lógica y que están directamente relacionados con cómo tomamos decisiones".

Este enfoque multidisciplinar busca abordar los desafíos actuales del sector financiero a través de metodologías científicas que permitan entender y prever el comportamiento del cliente. Además,  “al ser global, el banco permite impulsar la escalabilidad en todas las geografías y aprendemos mutuamente”, añadió Pesquera.

Irene Estrada, que forma parte también del área de de Behavioral Economics, ha explicado algunos de los éxitos del banco aplicando estos principios. En concreto, mencionó cómo BBVA ha mejorado la experiencia del cliente con su sistema de contestador automático, ajustando las interacciones para que la tecnología comprenda mejor las necesidades de los clientes. Además, ha resaltado el esfuerzo constante en desarrollar ofertas de precios atractivos y personalizados que mejoren la salud financiera de los clientes. “Hacemos un análisis lo más honesto posible sin crear altas expectativas”, ha dicho.

Quique Belenguer, de Behavioral Economics en BBVA, ha comentado cómo el banco ha integrado de una forma paulatina estos perfiles científicos en sus operaciones diarias. “Hemos montado una especie de universidad interna”. En realidad ha sido un proceso de creación de un ecosistema de trabajo ágil donde los equipos de Diseño, Negocio y Marketing están colaborando estrechamente con los expertos en economía conductual. Este enfoque colaborativo ha permitido adaptar soluciones globales a contextos locales, enfrentando los retos específicos que presentan los distintos mercados.

BBVA aspira a consolidar su liderazgo en ciencias del comportamiento en España y Latinoamérica, extendiendo su enfoque científico y experimental a todas sus áreas. “Queremos incorporar el método científico en todo lo que hacemos en BBVA”, ha afirmado Julián Rincón, líder de Behavioral Economics en México. Esta es la ambición del equipo: hacer de la ciencia una herramienta para humanizar la experiencia bancaria.

Una relación más transparente y empática con los clientes

BBVA, pionero en la difusión y aplicación de la economía conductual, busca no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también establecer una relación más transparente y empática. La misión de BBVA va más allá de ofrecer servicios financieros; su objetivo es mejorar el bienestar financiero de sus clientes, apoyándose en el conocimiento profundo de sus necesidades y decisiones.