BBVA ya incorpora ChatGPT para agilizar consultas legales y los procesos de marketing

En menos de un año de uso, las licencias de ChatGPT Enterprise que BBVA puso a disposición de sus empleados ya les están ayudando a impulsar la innovación de sus equipos, mejorar su productividad y aumentar la calidad de su trabajo.

Es el caso de una iniciativa puesta en marcha por el departamento legal. Este departamento cuenta con un equipo consultivo formado por nueve abogados, que ayudan a los gestores de las oficinas en España a resolver más de 40.000 preguntas legales de los clientes al año. El trabajo de respuesta es laborioso, pues requiere tiempo y consultar diversa documentación, desde las fichas de especificaciones de los productos a numerosa normativa interna y externa.

Para agilizar la tarea, el equipo consultivo ha creado un GPT –un asistente personalizado dentro de ChatGPT para resolver un objetivo específico– con todos los documentos de consulta. Tras una exhaustiva revisión y control de calidad, este ‘décimo miembro’ del equipo es capaz de elaborar las respuestas de forma más completa y rápida. Todas ellas pasan por revisión humana antes de ser enviadas a los gestores. De esta forma, BBVA está respondiendo un número más elevado de dudas legales de clientes en menos de 24 horas, y está mejorando la calidad de la primera respuesta. En paralelo, el equipo consultivo gana tiempo para funciones más estratégicas, ya que una tarea que antes ocupaba horas se puede resolver ahora en cuestión de minutos.

“Trabajamos con un pensamiento global para llevar la estrategia en IA generativa a todo el Grupo desde el inicio”.

ChatGPT también se ha convertido en un aliado de los departamentos de marketing del Grupo. En Colombia, por ejemplo, un GPT que ayuda a redactar ‘copies’ creativos para campañas publicitarias ha conseguido reducir el tiempo de ideación y desarrollo de estas acciones. En paralelo, ha mejorado la eficacia de los anuncios, casi duplicando su aparición en los motores de búsqueda. Para lograrlo, el equipo ha configurado este GPT personalizado con las instrucciones y documentos de contexto específicos, lo que le permite conocer qué textos obtuvieron mejores resultados en campañas anteriores. En base a este conocimiento, el GPT propone mensajes que incluyen las palabras clave más buscadas por los usuarios e incorporan un tono empático y centrado en la utilidad del producto o servicio del que tratan, logrando así que más personas vean y pulsen en los anuncios.

“Aunque estos dos casos de uso en concreto han nacido en España y en Colombia, son completamente trasladables a otros países”, afirma Guillermo Vieira, responsable de Formación y Engagement en el equipo de Adopción Global de Inteligencia Artificial de BBVA. “Uno de los puntos fuertes de nuestra estrategia en IA generativa es que hemos trabajado con un pensamiento global para llevarla a todo el Grupo desde el inicio”.

Con este enfoque global se concibió un GPT que está impactando en cómo se utilizan los datos en BBVA. El Grupo cuenta con un Single Data Model o modelo único de datos, en el que centraliza toda la información referida a todos sus departamentos y operativa, ya sean datos financieros, de ventas y marketing, logísticos, legales o tecnológicos. El volumen de información que contiene este modelo único es enorme, por lo que navegarlo no siempre es rápido y sencillo. Sin embargo, es imprescindible tanto para desarrollar productos, analítica y la estrategia en inteligencia artificial del banco, como para los empleados de toda la organización.

El equipo responsable del gobierno de los datos en BBVA ha desarrollado un GPT que, a través de una interfaz conversacional, ayuda a los empleados a localizar rápidamente no solo el tipo de datos que están buscando, sino también quién es su propietario y en qué otras aplicaciones se han utilizado. Como consecuencia, se está reduciendo el tiempo de localización de los datos más útiles para cada usuario, que antes estaban más dispersos y eran de más difícil acceso.

También se están creando numerosos casos de uso para optimizar el desarrollo de código. Los desarrolladores de ‘software’ del banco se están empezando a apoyar en ChatGPT y en otras herramientas como GitHub Copilot para mejorar la calidad del código existente, escribir código para nuevas funcionalidades y generar la documentación sobre su funcionamiento. También es útil para portar o traducir el código de un lenguaje de programación a otro, una tarea que permite un importante ahorro en tiempos cuando se modifican las tecnologías o plataformas que soportan las aplicaciones y operativas del banco. El uso de la IA generativa por parte de los desarrolladores ha conllevado una mejora del código que entregan y la reducción del tiempo de ejecución de las tareas, lo que impacta positivamente en su productividad.

“Entrenar GPT específicos para tareas concretas es una manera muy efectiva de sacarles todo su potencial”.

La clave está en especializar a los GPT en tareas específicas. “Entrenar GPT específicos para tareas concretas es una labor esencial que requiere tiempo y recursos de inicio, pero genera mucho retorno porque es una manera muy efectiva de sacarle todo su potencial”, explica Isabel Pérez del Caño, responsable de Portfolio y Performance en el equipo de Adopción Global de IA.

En apenas siete meses, los empleados de BBVA han puesto en marcha más de 3.000 GPT, de los cuales más de 900 (una cifra que crece cada día) se han identificado como casos con relevancia estratégica y que tienen potencial de escalado. Además, de estos 3.000 GPT muchos de ellos están accesibles a cualquier empleado con licencia de ChatGPT, ya que pueden tener interés para toda la organización por el tipo de tarea que ayudan a resolver. Para facilitar su localización, el equipo de Adopción Global de IA ha creado una GPT Store propia, una biblioteca que también ha nacido de un GPT entrenado para localizar aquellos que pueden ser utilizados por cualquier usuario.

Este equipo gestiona los casos de uso que generan los usuarios, les presta soporte técnico y una comunidad de prácticas en la que pueden intercambiar información entre sí y ofrece talleres y cursos de formación a todos los empleados (tengan o no una licencia). Para ello cuenta con una red de ‘champions’ o responsables de este seguimiento en todas las áreas de negocio y geografías.

El equipo de Adopción Global de IA también analiza las métricas de uso que ayudan a identificar a los ‘wizards’ o usuarios que, además de ser muy activos, impulsan la adopción de la tecnología de una forma más directa entre todo el colectivo de usuarios. Junto a los ‘champions’ y los ‘wizards’, está haciendo una evaluación del impacto de los casos de uso identificando su potencial de escalado. Y además, trabaja mano a mano con los equipos legales, de cumplimiento y de seguridad informática para asegurar que todos los usos son seguros y responsables.

A partir de 2025, comenzará a evaluar métricas específicas de impacto basado en cinco criterios: cantidad (aquellos casos de uso en los que ChatGPT incrementa el número de tareas ejecutadas), mejora de la calidad del desempeño, impulso de la innovación, reducción de tiempos e impacto económico directo (ahorro de costes o incremento de ingresos).

La implantación de ChatGPT forma parte de la estrategia que ha puesto en marcha BBVA para explorar el impacto que puede tener la IA generativa en su transformación. Esta estrategia incluye desde la colaboración con empresas externas, como este acuerdo con OpenAI, hasta desarrollos propios, cuyo objetivo es impactar positivamente en la eficiencia de sus procesos organizativos, las funciones de sus empleados y, en último término, la experiencia de sus clientes.