BBVA, único banco español en el evento de referencia en Europa sobre tecnologías de la información

“La apuesta de BBVA por la tecnología y por las metodologías ágiles han permitido al banco estar más cerca que nunca de los clientes, darles el servicio adecuado y prestarles asesoramiento cuando más lo necesitaban”. Es una de las principales conclusiones extraídas de la intervención de Sofía Rodríguez-Sahagún en CIONEXT.

BBVA inició su andadura en la transformación digital hace más de diez años. Esta apuesta, pionera en el sector, impulsó la digitalización y demostró que existe una forma diferente de relacionarse con los clientes y de ofrecer servicios financieros.

“Hoy nuestra ‘app’ tiene más de 800 funcionalidades y nuestros clientes pueden realizar casi el 100% de las operaciones a distancia. Además, tienen a su disposición una amplia gama de servicios que les permiten gestionar sus finanzas y su economía doméstica, así como numerosas herramientas para mantener un contacto personalizado con los gestores, incluso en los momentos difíciles de confinamiento”, explicó la portavoz de BBVA durante su participación en el panel ‘Financial sector: New ways to serve customers’.

El evento contó con la participación de expertos internacionales que debatieron durante cerca de tres horas cómo la tecnología, la innovación y la digitalización están cambiando la relación entre empresas y clientes. Algunas de las firmas y organizaciones que participaron durante el evento virtual fueron el Instituto de Tecnología de Massachussets (MIT), el Centro Nacional de Supercomputación de Barcelona (BSC–CNS) o el Ministerio de las Fuerzas Armadas de Francia, entre otros.

Apoyando a los clientes menos digitales

Durante la COVID-19, el banco ha apoyado a todas aquellas personas con menos experiencia en la digitalización a través de los gestores trabajando en remoto desde casa. De hecho, tal y como destacó Sofía Rodríguez-Sahagún, en España “los gestores contactaron con más de ocho millones de clientes para facilitarles sus gestiones financieras y explicándoles cómo debían de operar sin que salieran de sus casas para preservar su salud. Esta acción ha sido muy valorada por nuestros clientes, que nos han llamado dándonos las gracias por estar ahí en momentos tan críticos”.

Por otro lado, los equipos de desarrollo, gracias a la composición multidisciplinar, han podido “crear una sección denominada ‘Sácale partido a tu app’, para guiar a los clientes no digitales en sus gestiones en un tiempo récord y con gran acogida”.

En tan solo una semana, 265.000 clientes de BBVA han realizado sus gestiones a través de este nuevo punto de acceso. El nuevo destacado de la ‘app’ de BBVA en España se divide en cuatro bloques: ‘Envía dinero a quien quieras’, ‘Agiliza tus gestiones’, ‘Paga recibos estés donde estés’ y ‘Todo esto y mucho más’.

La metodología ‘agile’, clave durante la crisis sanitaria

BBVA, gracias a su apuesta de transformación interna siguiendo las metodologías ‘agile’ en 2014, ha podido continuar ofreciendo -y de manera ininterrumpida- todos los servicios sin influir en la relación con los clientes.

“Las metodologías ágiles han favorecido el trabajo en remoto sin observar un cambio ni en la manera de trabajar ni en el resultado del mismo. De hecho, los equipos han tenido la suficiente autonomía para tomar decisiones propias y responder así a las necesidades cambiantes de nuestros clientes durante la pandemia”, ha concluido la directora de Transformación de BBVA en España.

La implementación de hábitos de trabajo ágiles, nuevos modelos de relación de los equipos y la descentralización de las decisiones, han permitido adecuar la estrategia de la entidad a las actuales preocupaciones del cliente en un corto espacio de tiempo, incluso en un entorno deslocalizado como el actual.