BBVA: un caso de éxito en experiencias digitales de banca a través de APIs

“Para ser competitivos en el nuevo panorama, los servicios financieros deben construirse basándose en el uso datos, la tecnología, y una cultura de trabajo ágil y digital”, ha explicado la vicepresidenta de Servicios Financieros de Capgemini España, Marga García Águila, durante la presentación del informe elaborado por Capgemini y EFMA, que pretende guiar “el viaje” que la banca debe realizar para abordar los nuevos retos digitales.

Durante la presentación, García habló sobre la llegada al sector de nuevos jugadores (tanto ‘startups fintech’, como grandes tecnológicas), que están empezando a situarse dentro de la cadena de valor de los servicios financieros y sobre la necesidad de entablar “relaciones de colaboración” con ellos para mejorar las experiencia de usuario de los clientes.

“La expectativa de los clientes digitales es cada vez más alta y los usuarios ya no distinguen entre un sector u otro cuando consumen servicios digitales”, explicó la ejecutiva. Ahora, esperan la misma experiencia “sin fisuras” al adquirir un producto en ‘retail’ que al consumir un servicio financiero, apuntó. De hecho, la industria ‘retail’ es la única que va ganando a la banca en experiencia de usuario, según el informe. Por otro lado, entre los usuarios más jóvenes y entre los más propensos a utilizar tecnología (‘tech-savvys’), el canal digital para consumir servicios financieros ya es el claro favorito, “pero también son los que admiten tener una peor experiencia en estos canales”.

Según García, la clave para cerrar esta brecha está en ser capaces de “integrar” el resto de servicios digitales que ofrecen los nuevos jugadores dentro del ‘customer journey’ del cliente de banca para ajustarse a las nuevas demandas.

Enriquecer el ecosistema digital

Una de las vías para integrar las experiencias de los distintos actores son las APIs, acrónimo de ‘Interfaces de Programación de Aplicaciones’, que permiten la comunicación e intercambio de datos entre distintas empresas. El informe recoge el caso de BBVA API_Market como uno de los ejemplos de uso de esta tecnología para “crear infraestructuras que apoyan la distribución y creación de productos de terceros (como firmas ‘fintech’) en sinergía con los bancos”.

Gracias a este ecosistema más dinámico y abierto, pueden aparecer nuevos modelos de negocio e incluso vías de ingreso alternativas. Pero para ello es necesario “cambiar la cultura de las organizaciones”, según afirmó Ricardo Segoviano, responsable de BBVA Open Platform en España. Explicó que la apuesta por las APIs abiertas no debe verse como una obligación para ajustarse a la regulación, sino que “va mucho más allá de la PSD2” y supone una “oportunidad estratégica” para mejorar la experiencia digital de los clientes, “siempre contando con su consentimiento a la hora de compartir los datos”.

“La banca debe apostar por modelos de colaboración con otras compañías y sectores, que permitan crear nuevas ofertas de valor y experiencias digitales para las personas”, dijo. Además, esto supone al mismo tiempo un “mecanismo para ayudar a las empresas en su transformación digital”, añadió. Un ejemplo es la API PayStats, que pone en valor el ‘big data’ del banco de manera agregada y anonimizada para que los comercios puedan tomar mejores decisiones de negocio, gracias al acceso a nueva información que le indica a qué horas hay más afluencia de clientes o de dónde proceden las personas que entran en su tienda, entre otras muchas cosas.

Otro ejemplo es la API de Alipay, que permite a los comercios en España ofrecer este modo de pago a los turistas chinos. “Al abrir nuestras plataformas permitimos que mejore la experiencia de los comercios y, al mismo tiempo, del usuario final”, afirmó Segoviano. Gracias a esta nueva ecuación basada en la colaboración abierta, el usuario no tiene por qué saber quién es el proveedor que está facilitando el servicio, pero “sí se beneficia de los resultados de la alianza”.

En este punto coincidía Segoviano con una de las tendencias destacadas por el informe: hacer “invisibles” los servicios bancarios de manera que el cliente tenga que realizar el mínimo esfuerzo para consumir un producto digital. Durante la presentación del informe la ejecutiva de Capgemini destacó el caso de los pagos invisibles de BBVA, a través de los cuales los empleados pueden pagar mediante reconocimiento facial en la sede del Grupo en Madrid, sin necesidad de sacar la cartera, introducir un pin o realizar ningún esfuerzo adicional.

“El usuario busca la mejor experiencia, comodidad y conveniencia, sin importar si viene de una ‘fintech’, un banco o una gran tecnológica. Y para dárselo la única vía posible es la colaboración”, concluyó.