BBVA recibe el Premio DEC a la Innovación por su plataforma de economía conductual BELA
Nuevo reconocimiento a la plataforma BELA, de BBVA, que ha recibido el máximo galardón de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en la categoría de Innovación. BELA utiliza tecnologías avanzadas de modelos de lenguaje natural, basadas en inteligencia artificial, para diseñar mensajes comerciales que sean más relevantes para los clientes. El banco también utiliza los aprendizajes que obtiene con la herramienta para ofrecerles sugerencias que les ayuden a gestionar sus finanzas y adoptar hábitos sostenibles.
Álvaro Gaviño González, Behavioral Economics Global Leader de BBVA, durante la ceremonia de entrega de los premios. | Foto: Asociación DEC
BELA, siglas que en inglés designan al Algoritmo de Aprendizaje de Economía Conductual (o ‘behavioral economics’), es una herramienta que le sirve de apoyo a BBVA para optimizar los mensajes de sus campañas comerciales, aplicando esta disciplina que estudia el comportamiento de las personas en combinación con analítica avanzada de datos y algoritmos de generación de lenguaje natural.
BBVA se apoya en esta tecnología para analizar las interacciones con sus clientes y entender cómo estos toman sus decisiones y construyen sus preferencias, lo que permite al banco utilizar este conocimiento para mejorar los mensajes comerciales que le dirige. La tecnología de BELA es capaz de extraer aprendizajes de la interacción de los usuarios con los mensajes comerciales, y proponer a los especialistas de ventas digitales aquellos que sean más relevantes para los diferentes públicos.
Entrenada con más de 44.000 textos, esta inteligencia artificial es capaz de optimizar las campañas sugiriendo los mensajes más efectivos y los públicos más adecuados para ellos. Desde su puesta en marcha, los mensajes del banco son más relevantes y menos invasivos para los clientes (el interés de los usuarios por las campañas lanzadas con la ayuda de BELA ha aumentado más de un 200% de media) y más eficientes en costes y en tiempo (los plazos de diseño y lanzamiento de las campañas se reducen en un 30%).
Asociación DEC
Optimizar las acciones financieras y sostenibles
Además, la plataforma ofrece una fuente de aprendizajes que distintos equipos de BBVA utilizan para mejorar la experiencia del cliente en otros canales. BELA ha servido de apoyo, por ejemplo, para realizar estudios de campo sobre los hábitos de los clientes en salud financiera y sostenibilidad. Con este conocimiento, el banco implementa mensajes y sugerencias que les motivan a tomar decisiones para optimizar sus finanzas y adoptar hábitos sostenibles. BBVA también ha empleado las capacidades de BELA para realizar estudios de campo que, por ejemplo, ayudaron a construir la oferta de valor y las comunicaciones comerciales de su banco digital en Italia.
El jurado de los Premios DEC ha destacado el diseño y ejecución del proyecto en todas sus fases, especialmente “las metodologías utilizadas y el equipo implicado”, los resultados obtenidos y el esfuerzo por “simplificar y hacer accesible la información para el cliente en un sector donde tradicionalmente los productos son complejos y poco comprensibles”.
Los Premios DEC, que cumplen su décimo aniversario en 2023, son los más importantes en el ámbito de la experiencia de cliente en España. Cada año, reconocen los proyectos, empresas y profesionales más destacados que impulsan esta disciplina.
Desde su lanzamiento, BELA y el departamento de Behavioral Economics han recibido diversos reconocimientos de los expertos del sector, como el de Quorus y Accenture en 2022 o el de Autoritas en 2021.