BBVA, nº 1 en banca móvil en Europa
BBVA ofrece los mejores servicios de banca móvil de Europa, según el último estudio “European Mobile Banking Benchmark” (EMBB), elaborado por Forrester Research y que analiza las 'apps' de las 11 principales entidades de banca minorista del continente. Garanti, el banco turco de BBVA, se sitúa en la cuarta posición en la edición 2017 del EMBB.
Forrester ha destacado la intensidad y rapidez de los avances digitales de BBVA en los dos últimos años, además de la amplia variedad de funcionalidades transaccionales y las iniciativas en marketing y ventas disponibles en la app. La banca móvil de BBVA ha obtenido una valoración total de 87 puntos sobre 100, un máximo histórico en la clasificación elaborada por los analistas de Forrester. El promedio europeo se sitúa en 69 puntos.
“El móvil se está convirtiendo en el principal medio de interacción con nuestros clientes y por eso estamos enfocados en desarrollar y mejorar continuamente los productos y servicios de nuestros canales digitales. Esta valoración reconoce el esfuerzo realizado al convertir nuestras apps en una prolongación de la banca de BBVA, donde se puede hacer cualquier tipo de operación de forma sencilla, cómoda y eficaz”, asegura Derek White, responsable de Customer Solutions de BBVA.
El análisis otorga a la banca móvil de BBVA la máxima clasificación en la forma en que interactúa entre diferentes canales y, según Forrester, ofrece el mayor número de funcionalidades para realizar transacciones. En este sentido, la app de BBVA “se diferencia” por funcionalidades como “Mis metas”, que permite diseñar un itinerario de ahorro para destinar a objetivos futuros como un viaje o una compra pequeña; la posibilidad de comparar a la hora de contratar un plan de pensiones o la ayuda para determinar la capacidad financiera para adquirir una vivienda que aporta el servicio BBVA Valora.
Forrester señala que los bancos líderes, entre ellos BBVA, destacan por la forma en que permiten buscar y adquirir productos adicionales en sus apps. El informe explica que estas entidades utilizan el portafolio de productos de un cliente, además de su ubicación geográfica y otros factores para personalizar las ofertas de marketing y presentar mensajes (en la app). En este sentido, Forrester indica que BBVA va un paso más allá ya que su catálogo de productos solo presenta los productos que son relevantes para la situación financiera del cliente.
Otro elemento destacado (con una puntuación máxima de 100) es la facilidad para encontrar el historial de transacciones y la disponibilidad de funcionalidades de “próxima generación”, como el servicio “Alta Inmediata” a través del móvil, que está entre los primeros de Europa.
De acuerdo con Forrester, los bancos europeos con las mejores puntuaciones cuentan con una estrategia de banca digital multidisciplinar que involucra a los equipos de experiencia de cliente (UX), negocio digital y tecnología, lo que les permite lanzar mejoras incrementales cada mes tanto en funcionalidades como en usabilidad.
Clientes cada vez más móviles
BBVA ya cuenta a nivel global con 13,5 millones de clientes móviles, un 41% más que hace un año, lo que demuestra el uso cada vez más intenso de los servicios móviles entre sus clientes. Aquellos que operan a través de canales digitales se sitúan en los 19,3 millones.
Gracias a la solidez de su banca móvil, BBVA también ha conseguido importantes aumentos en las ventas a través de canales digitales. Desde enero de 2017, en España y Turquía, las ventas digitales a través del móvil ya han superado a las realizadas a través de nuestros websites. De hecho, el porcentaje de transacciones por canales digitales en España en los tres primeros meses de 2017 fue del 24%, mientras que en Turquía ya supera el 30%. En el resto de geografías también presentó crecimientos importantes, con un 21,7% en EE.UU.; un 22,3% en América del Sur, y 13,6% en México.
Análisis de referencia
El estudio de Forrester somete los servicios de banca móvil de las entidades a 39 criterios de funcionalidad y 15 de usabilidad, cuyo objetivo final es medir cómo cada una de estas características “atiende a las necesidades de los clientes y ayuda a los clientes a alcanzar sus objetivos”, explica Forrester. Este estudio es el único que aplica mediciones específicas en términos de usabilidad.
El análisis incluye 11 entidades minoristas de diferentes países europeos, que Forrester considera entre las más innovadoras, si bien estas pueden variar de un año a otro. En esta edición, las entidades analizadas incluyen mBank y Zachodni WBK, de Polonia; BNP Paribas y Crédit Agricole, de Francia; Intesa Sanpaolo y Unicredit, de Italia; Garanti Bankasi, de Turquía; Deutsche Postbank, de Alemania; ING, de Holanda; y BBVA y CaixaBank en España.