“BBVA Italia está creciendo de manera disruptiva con lo mejor de los bancos tradicionales y los digitales”
Murat Kalkan, responsable de Digital Banks en BBVA, participó en la 36ª edición de The European House – Ambrosetti, celebrada en Cernobbio, para analizar el auge de los bancos digitales. Durante su intervención, destacó cómo BBVA Italia está transformando la industria bancaria en el país al combinar lo mejor de la banca digital con las fortalezas de las instituciones tradicionales. El resultado: uno de los bancos de más rápido crecimiento en Italia, con más de 680.000 clientes y el mejor valorado por los clientes, según el informe de NPS de Bain & Company, todo ello logrado en solo tres años.
“Hace unos diez años, los bancos pensaban que la banca digital era más relevante para captar a los clientes más jóvenes y digitalmente expertos, que irían creciendo y teniendo cada vez más ingresos. Contrariamente a esas expectativas, los clientes mayores y con más recursos se sintieron cómodos realizando sus gestiones financieras de forma digital mucho más rápido de lo que los jóvenes acumularon riqueza”. Así arrancó su intervención Murat Kalkan durante este encuentro económico, donde señaló cómo la demanda de servicios financieros digitales está creciendo mucho más rápido de lo previsto por cualquiera.
“Los bancos digitales antes eran una incógnita; hoy son una realidad. A parte de la rápida digitalización de la sociedad, su fuerte experiencia de cliente, las ventajas estructurales de costes y la rápida escalabilidad han impulsado el crecimiento de los bancos digitales. Hoy son fuertes no solo en número de clientes, sino también, cada vez más, en ingresos”, dijo Kalkan. Y actualmente, se ha desencadenado una carrera entre los bancos tradicionales, que están mejorando rápidamente sus capacidades digitales, y los neobancos, que fueron diseñados desde el principio como nativos digitales.
“Curiosamente, los bancos tradicionales a menudo se han digitalizado más rápido de lo que los nuevos actores han logrado ganar una cuota de mercado significativa, pero la competencia acaba de empezar, añadió Kalkan en el foro Ambrosetti.
En este contexto, los bancos digitales se diferencian de los tradicionales y logran un fuerte crecimiento principalmente gracias a una mejor experiencia de cliente y a tasas y comisiones más atractivas. Desde el principio, aprovechan tecnologías en la nube y están libres de sistemas heredados, lo que les permite ofrecer una experiencia digital avanzada. Su estructura de costos también es más baja, lo que les permite trasladar ese ahorro al usuario. Mientras tanto, los bancos tradicionales tienen que acelerar cada vez más su transformación digital.
Sin embargo, la competencia está más equilibrada cuando se trata de las funcionalidades. En opinión de Kalkan, los bancos tradicionales suelen ofrecer más funcionalidades, aunque no siempre de la manera más simple y fácil de usar, que es donde los neobancos hacen un buen trabajo. Pero es en los productos, donde los bancos tradicionales tienen su mayor ventaja pues su oferta cubre el conjunto de las necesidades financieras de sus clientes, y vienen respaldados por la confianza ganada en su larga trayectoria.
Los neobancos suelen centrarse en los productos financieros más básicos, como cuentas corrientes y tarjetas de débito, pero a menudo carecen de otros como las hipotecas, que requieren mucho capital y son fundamentales en la vida de los clientes.
“La confianza podría ser una de las mayores fortalezas de los bancos tradicionales, gracias a sus décadas de presencia en el mercado, su mayor escala y un fuerte reconocimiento de marca”, añadió Kalkan. Sin embargo, advirtió que esa confianza puede colapsar rápidamente si los clientes perciben prácticas injustas o poco transparentes. “En general, la confianza en los bancos tradicionales sigue siendo sólida, pero la tendencia podría estar desplazándose hacia los neobancos. Es importante que los bancos tradicionales actúen para proteger y reforzar esa confianza”, advirtió.
El ejemplo de BBVA Italia
BBVA Italia es un ejemplo de cómo BBVA está afrontando este reto, combinando lo mejor de los neobancos y los bancos tradicionales. En solo tres años, el banco ya ofrece una gama completa de productos y servicios financieros para clientes particulares, incluyendo cuenta corriente, depósitos, tarjeta de débito, tarjeta de crédito, préstamos personales, hipotecas, productos de inversión y seguros. Además, el banco acompaña esta amplia oferta de productos con una propuesta atractiva que sitúa a las cuentas corrientes remuneradas en el centro, sin comisiones, y una app digital reconocida internacionalmente. Todo ello ha permitido a BBVA superar los 680.000 clientes y convertirse en el banco número uno en Italia en el ranking de NPS de Bain & Company.
Kalkan subrayó que una estrategia digital bien ejecutada -como la implementada en BBVA Italia- puede convertirse en un motor clave de crecimiento y en un activo estratégico para la expansión internacional. De hecho, BBVA planea replicar este modelo completamente digital al entrar en el mercado alemán.
La principal conclusión del responsable de Digital Banks de BBVA fue que esta nueva competencia está destinada a transformar la industria financiera y que aún no hay un ganador claro. “En mi opinión, el resultado será mixto. Todavía es pronto para predecir cuánto porcentaje del mercado pasará de un lado al otro, pero hay algo claro: los clientes se beneficiarán enormemente de esta competencia”, concluyó Kalkan.