Bancos argentinos: a innovar se ha dicho
En un contexto de mayor competencia —con la aparición de nuevos jugadores, como bancos digitales y empresas 'fintech'—, los bancos locales se están actualizando. La transformación digital no encuentra a las instituciones financieras argentinas desprevenidas: sobra inversión y deseos de generar una mejor experiencia de usuario.
En los últimos 50 años las tecnologías de la información han cambiado la manera en la que nos relacionamos. La aparición de las computadoras personales y la masificación de internet acentuaron tendencias que se avizoraban desde la primera revolución industrial: las comunicaciones son más libres; el acceso a la información, más rápido. Si las relaciones personales han cambiado, lo han hecho también los negocios: las demandas de los consumidores ya no son las mismas y cuando la tecnología se vuelve un 'commodity', la pelea por diferenciarse se vuelve feroz.
En ese contexto se mueven los bancos hoy en la Argentina: navegan el río de la transformación digital a sabiendas de que si no lo hacen perderán cuota de mercado a manos de otro que sí invierta en actualizar sus sistemas o en proporcionar una mejor experiencia de usuario. En ese juego hay jugadores distintos: las entidades financieras tradicionales se enfrentan a actores nativos digitales, como las 'fintech' o los bancos 100% digitales que toman prestadas metodologías ágiles de las 'startups' tecnológicas y las aplican al negocio financiero para innovar más rápido y sin 'legacy'.
Los bancos podrán tercerizar sus servicios de tecnología en la nube, una opción que tenían vedada hasta ahora
Sabiendo esto, el Banco Central de la República Argentina — a cargo de Federico Sturzzenegger, desde que asumió la presidencia Mauricio Macri— creo una nueva área de innovación tecnológica e incursionó en mesas de discusión entre los distintos actores para comprender mejor el panorama que se viene. Con un 50% de la población todavía no bancarizada y una relación préstamos-PBI relativamente baja —es de, aproximadamente, 14% mientras que en Chile las cifras son más generosas, por encima del 110%— es mucho lo que se puede hacer si de estimular la innovación se trata.
Se decidió, por ejemplo, no impulsar regulación en el sector 'fintech', algo que la nueva Cámara Argentina de las Fintech, lanzada en octubre de este año y que incluye a pesos pesados como MercadoLibre y Western Union entre sus socios, agradece. Pero también los bancos recibieron luz verde del BCRA: ahora podrán participar, no con depósitos pero sí con fondos propios, del negocio 'fintech', ya sea creando sus propias empresas o invirtiendo fuertemente en emprendimientos del segmento. A fines de noviembre, se les sumó otra buena nueva: los bancos podrán, finalmente, tercerizar sus servicios de tecnología en la nube, una opción que tenían vedada con anterioridad.
Así, bancos se vuelven, de a poco, más livianos e innovadores, una tendencia que ya se podía adivinar por las inversiones fuertes del sector en tecnología en los últimos años. Según datos de NXTP —una aceleradora que centra su portfolio en 'startups fintech'— la Argentina es el tercer país de América Latina con mayor inversión en tecnología financiera —representa 15,6% del total—, solo por detrás de Brasil y México. ¿En qué están invirtiendo ese porcentaje nada despreciable de recursos los bancos argentinos?
Argentina es el tercer país de América Latina con mayor inversión en tecnología financiera.
Una estrategia mixta
La omnicanalidad quizás sea la estrategia en la que la banca hizo más hincapié en los últimos dos años. Más allá de la inversión en “fierros” —como se le dice cariñosamente al 'hardware' que hace al 'core' bancario de cada entidad—, el esfuerzo está en ofrecer una mejor experiencia de usuario. Si las tasas y los productos son estándar, una manera de crecer orgánicamente es a través de la diferenciación. Los bancos locales miraron a sus pares globales pero también a otros segmentos nativos digitales —como el 'e-Commerce'— para inspirarse: invertir en 'user experience' (UX) se volvió imperante en la lucha por retener al cliente.
A sabiendas de que un segmento importante de la población bancarizada ya no ve a las sucursales como la manera más eficiente de realizar sus trámites bancarios, los actores del sector están mirando al futuro: sus nuevos clientes son 'millennial'. Para ese segmento invierten en crear una experiencia digital a la altura de las circunstancias: son, según cifras de VeriTrans, unos cinco millones de clientes 'mobile' en la Argentina; 6,5 millones si se toma en cuenta el 'home banking' generalmente accesible a través de una computadora de escritorio. “Los bancos están atravesando una etapa de reinversión digital y deben ser capaces de ir a la misma velocidad que las expectativas de sus clientes,” explicó Diego Castiglioni, de IBM Argentina, a la revista del mercado de capitales local 'Alzas y Bajas'.
El sector bancario invierte para crear una experiencia digital teniendo en cuenta sus nuevos clientes 'millennial'
A los bancos digitales, que surgieron en el último año gracias a nuevas regulaciones del BCRA, pensar en estos términos les cuesta menos: nacieron sin sucursales. Es con ellos con quienes competirán las entidades tradicionales. Para hacerlo, algunos están desarrollando modelos 'spin-off', como existen en otros lugares del mundo, con segundas marcas 100% digitales. Creando unidades de negocio 'low-cost' es que pueden ajustar costos, también, para acceder a un abanico más grande de clientes que quizás hoy no tienen estímulos suficientes para abrir una cuenta.
El desarrollo de soluciones 'in house' –o a través de empresas de soluciones en las que los bancos participan como socios, como Red Link, Prisma o Gire– todavía es la regla pero la adquisición de soluciones paquetizadas de terceros, que puedan implementarse con facilidad a sistemas propios, permitiría a los bancos focalizarse en su 'core business'. Esto también se aplica a la opción, nueva, de hacerse de 'fintech': el país tiene un número importante de 'startups' dedicadas a mejorar medios de pago, incorporar tecnología 'blockchain' o digitalizar procesos todavía analógicos que no siempre se presentan como competencia sino como la pata complementaria del negocio bancario tradicional.
Con timidez pero seguridad se están viendo cambios concretos que favorecen una mayor incorporación de tecnología en el sector financiero. La meta –tanto para entidades tradicionales, como para los nuevos bancos digitales que saldrán a la luz en 2018, como para las 'fintech'– es la misma: ampliar el tamaño del mercado, dar mejores soluciones y lograr una satisfactoria experiencia bancaria en todos los canales.