Bancomer Móvil, caso de éxito en el foro 'Revolution Banking' México 2018

La presentación estuvo a cargo de Enrique Rocha Guízar, director de Banca Móvil en BBVA Bancomer, quien inició su presentación con una remembranza de lo que ha sido Bancomer Móvil desde su lanzamiento en 2010 hasta el día de hoy. En ese momento, el líder en el mercado en telefonía móvil era Nokia, quien operaba con un sistema operativo Symbiam, por lo que la primera versión de la 'app' se desarrolló para dicho sistema —hoy inexistente— y para Apple.

“En ese año nos preocupamos mucho porque el canal pudiera ser contratado por el cliente sin necesidad de acudir a la sucursal”, por lo que se realizaba a través del teléfono de Línea Bancomer y se atendía por el IVR (respuesta de voz interactiva) para mantener sus datos seguros.

Para el 2012 la contratación ya no requería de realizar una llamada; se descargaba la aplicación y desde la misma ‘app’ se ingresaban los datos de activación y podía iniciarse el uso del servicio. En ese mismo año inicia el token móvil, con lo que ya no era necesario usar dos dispositivos –celular y token– para ingresar a los servicios digitales. El uso del token móvil permitió incrementar los límites de operación al cumplir con la regulación correspondiente.

Acudir a un cajero automático sin llevar una tarjeta y disponer de efectivo era una historia de fantasía en 2012. Sin embargo, al implementar el dinero móvil, fue una realidad. El servicio fue bien recibido y al evolucionarlo en 2016 al retiro sin tarjeta, se incrementó su uso hasta operar hoy más de ocho millones de operaciones en el primer cuatrimestre del 2018. ¿Cuál es el éxito del retiro sin tarjeta? “En primer lugar, la practicidad que representa para todos los usuarios. Si olvidaste tu tarjeta en casa o en otro lugar seguro y requieres efectivo, eso ya no es un problema”, comentó Rocha. No obstante, la mayor ventaja del servicio es la seguridad que proporciona la operación, “ya que no es necesario el uso del plástico ni de digitar el NIP de tu tarjeta; esto sin considerar que el retiro puede hacerlo un tercero sin necesidad de ser cliente del banco”.

Para el 2013 se incluyó la oferta de productos que podían ser contratados con un clic; es decir, al oprimir un solo botón se podía contratar un préstamo personal o un seguro. El botón naranja evoluciona al ‘one click’ y la diferencia consiste en que la oferta puede ser modificada por el cliente, de tal forma que si contaba con una oferta de un préstamo por $50,000.00, por medio de la ‘app’ y el botón naranja se puede modificar el monto que necesite, por ejemplo, a $20,000.00, con lo cual, “el cliente ya puede ajustar los valores, el plazo, el monto del crédito y puede conocer en línea la oferta que más le conviene”.

Más adelante se incorpora la consulta 'online' y el envío de estados de cuenta por correo electrónico de hasta 24 meses de antigüedad, por lo que ya no es necesario llamar a Línea Bancomer o acudir a la sucursal por una copia del mismo. En 2017 se implementa el Check up financiero, que facilita a los clientes tomar mejores decisiones sobre sus finanzas personales.

Finalmente, en 2018 se lanza en México la primera plataforma de banca móvil desarrollada globalmente, lo cual permitirá que el código utilizado para el desarrollo de una 'app' en México pueda ser reutilizado en un 100% por otro país, por ejemplo, en Perú. Esto permitirá unificar la experiencia de cliente en todos los países donde hay presencia de BBVA.