El auge de los asistentes de voz inteligentes

“Hola, ¿en qué puedo ayudarte?” Esta pregunta, compuesta por cinco sencillas palabras, fue la que planteó Google durante su última conferencia I/O. Pero lo que sucedió a continuación no tuvo nada de sencillo: durante el evento la compañía presentó Google Duplex, el asistente de voz inteligente que pronunció estas palabras y que demostró ser capaz encargarse de tareas básicas como llamar por teléfono para hacer una reserva en un restaurante o coger hora en la peluquería. Y es capaz de hacerlo de una manera tan natural y realista que ninguno de los interlocutores con los que entabló conversación en las ‘demos’ ofrecidas al público durante el evento parecieron darse cuenta de que estaban hablando con una máquina.

Como método primario de interacción humana, quizás no debiera sorprender el nivel de atención que se le ha prestado a las tecnologías de voz en los últimos años, así como los avances alcanzados. Los asistentes de voz inteligentes están cambiando la manera en que la gente disfruta de su música, busca información, se mantiene al tanto de la actualidad y, ahora, hace reservas y pide citas en el mundo real.

Pero para la banca la clave está en cómo afectarán innovaciones como la de Google Duplex a la dinámica de interacción —y de prestación de servicios— con sus clientes.

En lo que a confianza de los usuarios se refiere, existe una gran diferencia entre las instituciones financieras y empresas tecnológicas como Google. Cada año, los clientes depositan cerca de 52 billones de dólares en sus cuentas, confiando en los bancos sus ahorros para hacer frente a asuntos absolutamente cruciales en sus vidas: desde la compra de una nueva casa, hasta los estudios universitarios de sus hijos, pasando por colchones de emergencia por si las cosas se ponen mal.

Mientras que respecto a las grandes tecnológicas existe una creciente desconfianza en cuanto a su capacidad para salvaguardar los datos de los usuarios. Cuando amainó el revuelo inicial que suscitó la presentación de Google Duplex, tanto por su dimensión técnica como por su potencial, los usuarios comenzaron a plantear una serie de preguntas clave.

¿Se informará a los usuarios de que están hablando con una máquina?, ¿podrán sentirse engañados si se dan cuenta de que no están hablando con un humano? Y de ser así, ¿cómo afectará a su capacidad para confiar en lo que ven y oyen?, ¿se comportarán de forma distinta al interactuar con una máquina? Por ejemplo, ¿haciendo reservas alegremente, sintiéndose menos presionados para acudir a la cita?, ¿cómo garantizarán las grandes tecnológicas que las interacciones se almacenan de manera segura?

Una cuestión de seguridad

Este último punto es de especial relevancia: existe un amplio abanico de problemas de seguridad —especialmente con respecto a la autenticación de la identidad de los clientes— que la banca tendrá que afrontar si Google o cualquier otro gigante tecnológico comienza a desarrollar soluciones de voz capaces de encargarse de transacciones avanzadas, más allá de las interacciones básicas para hacer una reserva.

La necesidad de reforzar la seguridad de los datos en lo referente a servicios de voz ha vuelto a acaparar titulares hace poco. Amazon achacó a "una cadena de eventos poco probable" la grabación por parte de uno de sus dispositivos Alexa Echo de una conversación privada de sus propietarios y su posterior envío por correo electrónico a uno de los contactos de la pareja. Este tipo de situaciones contribuye a incrementar las reticencias de la banca a la hora de permitir a los asistentes de voz inteligentes comunicarse con sus clientes, salvo cuando la tecnología se origine dentro de sus propias redes y sistemas seguros.

"El atractivo de la inteligencia artificial radica en su potencial para mejorar la vida de los clientes ofreciendo servicios más personalizados"

Y este asunto es de gran importancia para instituciones como BBVA, que ya han incorporado tecnologías de asistente de voz a sus soluciones para el cliente. El banco turco Garanti Bank, perteneciente al Grupo BBVA, dispone de UGI, un asistente móvil capaz de ejecutar transacciones a partir de las instrucciones proporcionadas los clientes utilizando un lenguaje natural. Parte del atractivo de UGI, cuya popularidad le ha llevado a recibir diversos reconocimientos desde su lanzamiento y a alzarse con un premio EFMA a la innovación, es su planteamiento multicanal. En la práctica, esto significa que si, por ejemplo, el sistema no puede gestionar una solicitud –en caso de extravío de una tarjeta– deriva al cliente automáticamente con un agente del centro de atención al cliente de Garanti capaz de atender su petición.

Tareas más complejas

Estas tareas transaccionales sencillas son perfectas para las herramientas asistidas por IA. Pueden llevarse a cabo sin conversaciones sofisticadas y no requieren del tipo de conexión emocional que se establece entre el cliente y el gestor personal: la tecnología puede ejecutarlas de una manera mucho más ágil y precisa que los humanos.

Sin embargo, la tecnología evoluciona y experimentos como Google Duplex van a animar a más y más organizaciones a tratar de automatizar cada vez más servicios e interacciones con sus clientes. ¿Llegarán los clientes alguna vez a acostumbrarse a fiarse de un asesor virtual a la hora de tomar decisiones financieras cruciales en su vida, como por ejemplo, de un asesor hipotecario virtual para comprar una casa? O, por el contrario, ¿prevalecerán la interacción y empatía humanas sobre la eficiencia tecnológica? Por el momento, la mayoría de los clientes de BBVA tienen un perfil cada vez más híbrido (entre el consumo de servicios digitales y físicos) y se muestran cada vez más cómodos ejecutando por su cuenta un creciente número de tareas a través de canales digitales. Sin embargo, para determinadas tareas, siguen prefiriendo la interacción personal.

En última instancia, la banca está abocada a operar en la manera en que más cómodo le resulte a sus clientes. El atractivo de la inteligencia artificial radica en su potencial para mejorar la vida de los clientes ofreciendo servicios más personalizados, precisos y eficientes. Pero en procesos más complejos, siempre existirá la necesidad de interacción humana, por la confianza que inspira hablar con un humano directamente, en lugar de con un asistente de voz.