Así es el cliente multicanal

En la era digital la comunicación con el cliente final ha dado un giro de 180 grados. Cada usuario busca una atención personalizada y, además, lo hace desde diferentes canales: son los llamados usuarios multicanal. Para poder conocer a este tipo de usuario, las empresas financieras están planteando estrategias en las que la omnicanalidad se ha convertido en la piedra angular.

Ofrecer una experiencia de comunicación personalizada e integrada es la clave de estas estrategias de onmicanalidad y para trazar una buena estrategia hay que tener en cuenta el carácter del cliente multicanal:

1. Utiliza sin reparos diferentes canales de comunicación con la marca: ya sea correo electrónico, teléfono, cara a cara o redes sociales. Y lo hace a través de diferentes dispositivos: móviles, ordenadores, tabletas, en persona…
2. Sus expectativas son muy altas y espera no solo respuestas rápidas, sino una relación cercana.
3. En el mundo digital no hay mucha intimidad, por lo que suele compartir todo, desde los comentarios positivos hasta las quejas.

Tras este pequeño perfil, hay que analizar cómo se comporta este cliente multicanal. Cuatro de cada cinco usuarios (el 82%) llama por teléfono a los proveedores de productos y servicios, mientras que tres de cada cinco (el 62%) opta por el correo electrónico, según las cifras del estudio Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal de Altitude.

No obstante, uno de los canales más en auge es el de las redes sociales: el 20% de los clientes ya se pone en contacto con sus proveedores a través de Facebook. Este dato se eleva al 29% si el usuario tiene entre 18 y 34 años.

Sin embargo, no hay que dejarse llevar por las cifras porque todos los canales siguen estando vigentes: el teléfono, el correo electrónico, el cara a cara, Facebook, Twitter, LinkedIn, mensajes de texto… Todos tienen en este momento su espacio, pero evolucionan de manera dispar. Es la era de la onmicanalidad.

Como vemos en el gráfico, las preferencias cambian según la edad. Mientras que para los usuarios entre los 18 y los 34 años las redes sociales, sobre todo Facebook, son un canal en pleno auge (29%), aún está a mucha distancia de los canales tradicionales como el teléfono (80%), el correo electrónico (62%) o el cara a cara (40%).

Y esto se debe, probablemente, a que utilizamos cada canal para una finalidad diferente. Por ejemplo, no es lo mismo buscar un producto o un servicio que hacer una compra o presentar una queja. Este es uno de los motivos por el que las llamadas estrategias de omnicanalidad tienen que desarrollarse en toda su extensión.

La variedad de dispositivos

A múltiples canales, múltiples dispositivos. No es el mismo el ordenador, la tableta, el móvil o la opción presencial. Poco a poco estos dispositivos se van a asociando a canales concretos, según su uso. Por ejemplo, el móvil sigue siendo el dispositivo más utilizado para contactar con una empresa a través del canal de las redes sociales —el 56% de los usuarios usa su móvil para ello—.

La agilidad, la clave

¿Quién no ha contactado con una empresa a través de Facebook o Twitter? Tres de cada diez usuarios esperan recibir una respuesta a un mensaje de correo electrónico, pero esta expectativa se dispara en el caso de las redes sociales: cuatro de cada cinco no solo esperan una respuesta sino que la esperan en menos de 24 horas.

De hecho, la velocidad de respuesta a cualquier comunicación del usuario es vital para conseguir su satisfacción, y esto se acentúa en el canal de las redes sociales, ya que es la inmediatez es una de sus señas de identidad.

Uno de cada dos usuarios de redes sociales espera que sus comentarios se lean y contesten en una hora, y no sólo en la franja más joven de edad: lo hacen el 36% de los usuarios de entre 35 y 44 años y también el 25% de entre los 45 y los 54 años. Esta exigencia se debe a que el cliente no sólo busca una respuesta, un producto o un servicio, sino que reclaman una relación sólida.

Omnicanalidad en el mundo financiero

El sector financiero se ha adaptado a las principales tendencias de la sociedad, como la adopción de smartphones. Hoy, los usuarios consideran vital tener la posibilidad de elegir cuándo y a través de qué canal acceder a su banco. El cliente controla el tiempo, lugar y la información necesaria para relacionarse con su dinero. La barrera del mundo físico y del virtual se diluye. Así, por ejemplo, BBVA ofrece la posibilidad de comenzar una operación desde un ordenador y terminarla en la oficina o al revés. Aquí cabe destacar la importancia de contar con las herramientas más completas, que permitan realizar cualquier tipo de operación desde la web de BBVA, la app móvil,  BBVA Wallet o los nuevos cajeros automáticos.