Álvaro Martín (BBVA): “La IA supone un cambio de perspectiva sobre cómo trabajamos y atendemos a nuestros clientes”
El uso de ChatGPT Enterprise ya está ahorrando de media dos horas de trabajo semanal a los empleados de BBVA y, al mismo tiempo, el banco prepara nuevos agentes, basados en inteligencia artificial (IA), para ayudar a los gestores a dar una mejor atención a los clientes de empresas. Estos fueron algunos de los ejemplos utilizados por Álvaro Martín, responsable de Data para Empresas y Sostenibilidad de BBVA, en el Mobile World Congress, para mostrar cómo la IA va a suponer una nueva transformación para todo el Grupo. En paralelo, Ignacio de Loyola Gil, responsable del negocio de banca digital en Europa, explicó la estrategia de BBVA para llegar a nuevos mercados europeos gracias a la escalabilidad de la plataforma digital desarrollada en España.
Anticipar cambios tecnológicos que respondan a las necesidades de los clientes ha marcado desde el principio la transformación digital de BBVA. Así lo ha afirmado Álvaro Martín durante su charla en el MWC, donde ha explicado cómo, en los inicios de esta transformación, el banco se anticipó al entorno estableciendo el móvil como canal prioritario para impulsar la relación con el cliente. “Captar la oportunidad de las nuevas tecnologías está en el ADN de BBVA. Sabemos que la tecnología no es solo una herramienta, sino un cambio de perspectiva sobre cómo trabajamos y atendemos a nuestros clientes”, ha afirmado Martín. Esta filosofía es la que ha guiado al banco para dotar a los canales digitales con capacidades de inteligencia artificial. “La IA marca la evolución natural de los servicios financieros digitalizados”, ha explicado.
Las tecnologías de IA tradicional (como el aprendizaje automático o las redes neuronales) han permitido a BBVA ofrecer a sus clientes herramientas que les ayudan a gestionar su economía de manera personalizada. Los usuarios que utilizan estas herramientas aumentan sus saldos en un 11% de media en España y hasta un 20% en México, ha destacado, lo que supone un impacto significativo en su salud financiera. Además, la banca móvil de BBVA ha evolucionado para ofrecer una experiencia aún más fluida, con notificaciones inteligentes y funcionalidades diseñadas para hacer que la gestión del dinero sea más intuitiva y conveniente.
Con la generalización de los modelos de lenguaje, BBVA está explorando casos de uso de esta tecnología para los servicios financieros. Fruto de estas exploraciones y trabajos es la evolución de su asistente virtual Blue con IA generativa. Sus nuevas capacidades conversacionales permiten a los clientes interactuar con Blue usando el lenguaje natural, recibir información personalizada sobre sus finanzas con un tono empático y ejecutar algunas operaciones relacionadas con cuentas y tarjetas. La nueva operativa arranca con más de 150 consultas y transacciones y es capaz de responder más de 3.000 preguntas de los usuarios.
BBVA también está trabajando en incorporar asistencia basada en IA para sus gestores de particulares y empresas. En una primera fase, dándoles acceso de manera intuitiva y ágil al catálogo de productos, servicios y operativa del banco, de manera que puedan resolver las consultas y gestiones para los clientes. Mirando hacia delante, la inteligencia artificial irá complementando la labor de los equipos para poder conocer mejor las necesidades de los clientes y acompañarlos en sus proyectos con soluciones a su medida.
El responsable de Data para Empresas y Sostenibilidad de BBVA ha señalado que la transformación con IA generativa no se limita a la relación con los clientes, sino también a los procesos y formas de trabajo internas. En 2024, el banco fue pionero entre las entidades financieras europeas al firmar un acuerdo con OpenAI por el que distribuyó licencias de ChatGPT Enterprise entre sus empleados. Actualmente, más de 3.300 personas dentro del banco utilizan una de estas licencias y un 85% de ellas las emplean frecuentemente. El 80% declara haber ahorrado al menos dos horas semanales gracias al uso de la herramienta, lo que contribuye a aumentar la calidad y creatividad en sus funciones.
BBVA ha identificado más de 1.500 casos de uso de ChatGPT relevantes para la organización, de los cuales un millar tiene potencial de escalabilidad, lo que consolida el papel de los modelos de lenguaje en la optimización del negocio.
El banco ha creado un área de Adopción Global de IA para facilitar el acceso de sus empleados a estas herramientas, con el objetivo de potenciar su productividad y creatividad. Esta área complementa la estrategia digital que BBVA coordina desde el área de Data, y que también incluye una AI Factory propia con la que desarrolla sus productos y servicios basados en inteligencia artificial.
Expansión europea
Por otra parte, Ignacio de Loyola Gil, responsable del negocio de banca digital en Europa, expuso las claves de la estrategia de crecimiento de la banca digital de BBVA, que aprovecha la infraestructura tecnológica del banco en España para crecer en nuevos mercados europeos. “Contamos con una plataforma escalable y diferencial que permite una rápida implementación con una mayor eficiencia, garantizando a los clientes una experiencia personalizada y un servicio gratuito 24/7”, aseguró Gil.
Ignacio de Loyola Gil, responsable del negocio de banca digital en Europa.
Este modelo ha demostrado su éxito en Italia, donde BBVA ha superado los 600.000 clientes y ha alcanzado altos niveles de satisfacción, con una calificación de 4,8 en las principales plataformas de descarga. Tras el éxito en Italia, el banco se prepara para su próximo reto: la entrada en Alemania en 2025.
BBVA apuesta por una oferta digital sencilla que permite a los clientes acceder a los servicios más habituales de forma gratuita y a productos de pago, financiación y ahorro e inversión en condiciones competitivas, reafirmando su compromiso con la innovación y el crecimiento en el mercado europeo.