Una estrategia digital con resultados tangibles

Además de sólidos resultados financieros –el beneficio comparable aumentó un 20% mientras que los ingresos crecieron un 4,1% y los gastos cayeron un 2,3%– llamó la atención el progreso de BBVA en su estrategia de transformación digital.

Por ejemplo, los clientes que interactúan con la entidad a través de canales digitales registraron un aumento de casi seis millones en los últimos 12 meses. Este incremento se ha traducido en un crecimiento interanual del 25%, con más de 22,6 millones.

En el caso de los clientes móviles, el crecimiento fue aún mayor, con un 44% interanual, hasta los 17,7 millones que acceden a los servicios financieros de BBVA a través de sus dispositivos móviles.

Estas cifras han permitido a la entidad alcanzar un punto inflexión en su transformación, ya que más del 50% de su base de clientes se relaciona por medio de canales digitales en seis de sus 11 mercados principales: España, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Chile y Venezuela. La tasa de penetración de clientes digitales se sitúa en el 42% y en rápido ascenso, frente al 36% de hace un año.

Los resultados de la transformación también llegan a las ventas digitales. BBVA ha informado de que una de cada tres ventas (37%) se realiza por canales digitales, un aumento significativo frente al 10% (una de cada diez) hace solo dos años.

Respecto al mayor énfasis digital del Grupo, el presidente de BBVA, Francisco González, señaló que “el crecimiento será exponencial y continuará en 2018”.

Los clientes –situados en el centro de los esfuerzos de transformación del Grupo– han sido los grandes beneficiados y así se refleja en el índice de recomendación NPS (Net Promoter Score), en el que BBVA obtiene el primer lugar en ocho de sus mercados más importantes: España, Turquía, México, Argentina, Venezuela, Colombia, Paraguay y Perú. Otro elemento destacado durante la presentación de resultados anuales fue el despliegue de productos y servicios digitales para sus clientes.

Despliegue digital

El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, destacó tres de ellos en particular, por el  valor añadido que ofrecen a los clientes en la gestión de su vida financiera: Bconomy y Baby Planner en España y BBVA Bancomer Plan en el mercado mexicano.

Por ejemplo, Bconomy permite a los clientes realizar un diagnóstico de su salud financiera, optimizar los gastos, fijas metas y ahorrar para alcanzarlas, revisar los detalles de sus ingresos y acceder a los movimientos previstos, de modo que es posible asignar dinero en una “hucha virtual” para cubrir un gasto determinado.

En palabras del consejero delegado, se trata de ejemplos reales del uso de inteligencia artificial y analítica de datos para ayudar a los clientes a mejorar su toma de decisiones en temas financieros. “La transformación es por y para el cliente y cuando el cliente se digitaliza, está más vinculado y más satisfecho, y genera más ingresos”.

Por su parte, Derek White, responsable global de Customer & Client Solutions, explicó que “la transformación que estamos llevando a cabo en el banco tiene como objetivo aportar a los clientes, y también a nuestros colaboradores, una experiencia increíble en banca”.

White señaló que para BBVA lo digital es crucial, con el foco en el cliente y como punto de partida de todo lo que hace la entidad, y sin olvidar que las personas son seres individuales y que cada uno interactúa con el banco a su manera, y esto incluye obviamente el servicio de excelencia que aportan los compañeros que trabajan en la red. “Lo que es realmente sensacional son las posibilidades que depara el futuro, ahora que empezamos a desplegar productos globales que incorporan todo el conocimiento que recabamos de los diferentes países en los que estamos presentes. Y más importante aún, cómo trabajamos para ayudar a los clientes a obtener más valor, más información y una mejor experiencia con sus datos y su dinero”.