En la punta de lanza de la transformación digital

La base de clientes digitales de BBVA ya alcanza los 29,7 millones, lo que supone un incremento del 17% respecto al año pasado, cuando se situaba en 25,4 millones de clientes. Dentro del negocio digital, ha sido incluso más notable la evolución del segmento móvil.

La base de clientes móviles se ha situado en los 26,1 millones de clientes tras crecer un 25% a lo largo del último año desde los 20,8 millones registrados en junio de 2018, y se aproxima a buen ritmo al punto de inflexión del 50%.  Asimismo, la tasa de penetración de los clientes digitales se sitúa en un 54% y la de móviles, en un 48%.

Este crecimiento también se refleja en el aumento constante en el porcentaje de ventas digitales sobre el total, que en la actualidad se sitúa en el 58,1%, frente al 49,8% hace 12 meses. Para esta evolución resulta clave, sin lugar a dudas, el esfuerzo de los diez países que concentran el grueso de la actividad de BBVA por impulsar la transformación digital.

En los resultados trimestrales de BBVA también destaca el fuerte aumento de los ingresos ‘core’, un 8,7% frente a los resultados de hace un año, cimentado por, entre otros factores, determinadas áreas en las que la transformación digital del banco ha resultado crucial.

“Gracias a su transformación, BBVA ha ampliado su base de clientes"

Por ejemplo, en México, donde BBVA ha lanzado el primer producto creado a través de su negocio de Open Banking. Se trata de un lanzamiento en colaboración con un socio tecnológico de primer nivel, Uber, con quien BBVA México ha unido fuerzas para lanzar una cuenta y una tarjeta de crédito bajo una marca conjunta para 500.000 conductores de la marca, en la primera campaña de este tipo por parte de Uber fuera de EE.UU..

Por su lado, Fuat Erbil, CEO de Garanti BBVA en Turquía  –país donde la base digital ya supera los 8 millones de clientes –, se refirió a las continuas inversiones en tecnología que realiza el banco. Por ejemplo, la semana pasada el banco informó sobre el traslado de su centro de datos en Estambul, un proceso en el que participaron más de 1.000 personas, durante el que se trasladaron más de 3.300 servidores de entorno de producción, con 520 TB de datos ‘mainframe’, 7 PB de datos de sistemas abiertos y 20 PB de datos de capacidad de ‘backup’. Asimismo, el equipo instaló más de 950 km de cable de fibra óptica y transfirió más de 9.000 líneas.

Por su parte, Javier Rodríguez Soler, CEO de BBVA EE.UU., destacó cómo su enfoque es “seguir centrados en ejecutar nuestra estrategia de transformación digital, dirigida a ampliar nuestras capacidades, expandir nuestra oferta de productos, utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y ofrecer la mejor experiencia de cliente”.

BBVA ha vuelto a ser reconocido en el informe ‘2019 Mobile and Online Banking Scorecards’ de Javelin Strategy & Research como líder tanto por su aplicación de banca móvil en EE. UU. como por su plataforma de banca ‘online’. En Banca Móvil, la aplicación fue nombrada líder en las categorías de Servicio de Cliente y Facilidad de Uso. En cuanto a banca ‘online’, BBVA ha sido distinguido como líder en la categoría de Salud Financiera. Con este ya son  seis años consecutivos de reconocimiento de la consultora para la aplicación de banca móvil de la franquicia de BBVA en EE. UU., mientras que el servicio de banca ‘online’ fue reconocido –como líder en Salud Financiera– en el informe de 2017 de Javelin.

"La transformación también ha tenido un impacto positivo en el grado de satisfacción y vinculación de los clientes"

Mientras que el impacto de la transformación digital del banco es visible en sus resultados, BBVA también ha acometido durante el último trimestre una transformación más visual con la unificación de la denominación de sus franquicias en los distintos países en los que opera. En Turquía, la franquicia cambió su nombre a Garanti BBVA.

Esta nueva identidad corporativa refuerza el objetivo de BBVA de ofrecer una propuesta de valor única y una experiencia homogénea en todo el mundo, aprovechando la tecnología y los datos para ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas.

Convertirse en un asesor financiero digital y global para los clientes es uno de los elementos centrales de la estrategia del banco, con una propuesta de valor que busca dar respuesta a las necesidades reales de sus clientes particulares y corporativos, ayudándoles a tomar mejores decisiones financieras tanto en su vida personal como profesional.

Los resultados de la transformación digital en España

Durante el último trimestre también ha sido destacable el desarrollo de la nueva funcionalidad ‘Programa tu cuenta’ de BBVA en España, que permite a los usuarios de la aplicación del banco –premiada en múltiples ocasiones – configurar una serie de reglas para que la cuenta gestione sus finanzas de manera automática.

Estas reglas incluyen en la actualidad opciones como ‘ahorro de nómina’, que permite elegir qué porcentaje traspasar a una segunda cuenta cada vez que se le abone la nómina, y así incluir el ahorro en su planificación de gastos. Otra opción es ‘redondeo de tarjeta’, que permite establecer un redondeo al euro en las compras hechas con tarjeta de débito y guardar en otra cuenta los céntimos que sobran.

Sobre estos resultados, Onur Genç, consejero delegado del Grupo BBVA ha destacado que “gracias a su transformación, BBVA ha ampliado su base de clientes. Por ejemplo, en España, los clientes captados por canales digitales han crecido un 33% en los dos últimos años. La transformación también ha tenido un impacto positivo en el grado de satisfacción y vinculación de los clientes. Desde 2017, BBVA lidera el índice de recomendación neta en España (NPS, por sus siglas en inglés), y la tasa de fuga se ha reducido en un 18%. Todo ello, en el marco de un nuevo modelo de distribución más eficiente. De hecho, los costes operativos en España han descendido un 8% en los dos últimos años".