Embajadores BBVA: Natalia Romero, la chica de las estrellas

Hace más de diez años, Natalia Romero trabajaba en otro banco. Pero cada día pasaba por delante del Centro de Formación de BBVA Francés. “Pensé: qué lindo que se preocupen tanto por formar a sus empleados. Siempre que pasaba por la puerta me decía: yo voy a trabajar acá. Y me llamaron”, cuenta con una sonrisa.

Ahora, una década después, es una de las personas más reconocidas en StarmeUp, la nueva aplicación de reconocimiento que implementó Argentina en septiembre del año pasado, en el que ha recibido casi 100 estrellas por parte de sus compañeros, la mayoría de ellas por representar los valores 'Somos un solo equipo' y 'El cliente es lo primero'. “Para mí es un reconocimiento enorme, sobre todo porque viene de mis propios compañeros, que son quienes me otorgan sus estrellas”.

Starme Up permite a los empleados reconocer con estrellas a quienes con sus acciones cotidianas hacen que nuestros valores cobran vida. “Esta nueva app de reconocimiento hace que muchos de nosotros conozcamos a otros compañeros. Y que sepan cuál es tu trabajo en el Banco y lo valoren públicamente”, afirma.

Es un reconocimiento enorme, sobre todo porque viene de mis propios compañeros, que son quienes me otorgan sus estrellas"

Su receta tiene dos ingredientes básicos. El primero, la empatía: “Partiendo de la buena onda todo se ve con otros ojos y se puede establecer empatía con los clientes. Eso es clave para que se puedan lograr buenos resultados”. El segundo, es el trabajo en equipo. “El resultado no es de uno solo, es del conjunto. Y aquí lo importante es la confianza en el otro y el compromiso de cada uno”.

Una trayectoria de aprendizaje

Naty comenzó en el call center. “Es una de las puertas de ingreso a la organización, un lugar en el que aprendes mucho mientras buscas tu lugar en el banco. Allí trabajé dos años, hasta que me postulé a una búsqueda en Riesgos, donde hoy me desempeño”. Asegura que la experiencia fue extraordinaria y le permitió conocer el Banco y a los clientes.

Quizá ese tiempo de interacción directa con los clientes fue la oportunidad para desarrollar la que considera la clave de su función y de la de todos en BBVA: “La empatía, ponerte en el lugar del otro para tratar de entender cuáles son sus necesidades y así intentar satisfacerlas de la mejor manera”.

Conocer al cliente

Naty afirma que “detrás de cada solicitud de un préstamo hipotecario se esconde un sueño que nosotros tenemos la oportunidad de hacer realidad”. Y hay que saber ponerse en el lugar del cliente para tratar de comprender lo que supone para ellos. “Cuando uno analiza un legajo, conoce al cliente a través de toda la información que contiene. Puedes observar cuál es su realidad laboral, sus ingresos, cómo está compuesto su núcleo familiar. Yo me imagino cómo poder ayudarlos desde mi lugar. Trato de ver cómo pueden llegar a adquirir la vivienda que tanto desean”.

Detrás de cada solicitud de un préstamo hipotecario se esconde un sueño que tenemos la oportunidad de hacer realidad"

Asegura que no estar en contacto directo con el cliente final no es obstáculo para tenerlo siempre en la mente. E incluso, para sentir su agradecimiento. “Mi satisfacción personal es cuando los ejecutivos, que sí están en contacto con ellos, me agradecen la ayuda, se alegran por el cliente y me lo hacen saber”.

La voz de BBVA Francés

Aunque muchos no lo saben, Naty ha sido la voz de BBVA Francés durante mucho tiempo, ya que grabó tres spots que daban la bienvenida a los clientes en los puntos de contacto telefónico. Cualquiera que interactue con ella descubrirá que el tono de su voz se destaca del resto y transmite mucha cercanía. Y así lo destacan sus compañeros: “es una excelente compañera, siempre predispuesta y tiene la mejor voz del banco”.

Ahora Naty, asumió una nueva tarea en el área de Riesgos y recibe llamadas de los ejecutivos de sucursales de todo el país, quienes ya no solo destacan su cálida y pausada voz sino que además le dicen “Vos sos la chica de las estrellas”.