El resurgir de los ‘bots’

Alan Turing, padre de la informática moderna, escribía en 1950 su conocido ensayo Computing Machinery and Intelligence. En él, Turing sentaba las bases de la Inteligencia artificial y ponía sobre la mesa el celebérrimo Test de Turing, una vara de medir por la que si un humano cree que está interactuando con otro humano --en repetidas ocasiones, siempre por las respuestas obtenidas de una inteligencia artificial--, ésta había logrado su objetivo de emular la psique humana.

Los bots, nacidos por un proceso de aféresis de la palabra robot, son programas desarrollados para emular y hacer indistinguible la actividad humana de la computacional. En 1966, Joseph Weizenbaum aseguró haber desarrollado un programa que pasaba el Test de Turing.

El bot en cuestión era Eliza, que analizaba las palabras clave que el ser humano transmitía para dar una respuesta de acuerdo con los parámetros de un psicólogo rogeriano. Estos psicólogos se caracterizan por enfocar el tratamiento desde un enfoque humanista, poniendo al paciente en el centro de todo a través de la empatía y del refuerzo del papel de voz cantante del mismo.

Fruto del intenso debate que suponía la superación del Test de Turing, si Eliza lo consiguió sigue siendo hoy una afirmación inconcluyente. De hecho, seis años más tarde otro programa se desarrolló en la línea de intentar superar dicho test. Parry, un bot diseñado para emular a un esquizofrénico paranoide, no tuvo más suerte que Eliza, y juntos encabezan la larga lista de bots conversacionales que han tratado de batir la prueba de habilidad que Alan Turing propusiera a mediados del siglo XX.

El intenso debate sobre la fiabilidad del propio test para medir Inteligencia Artificial solo ha hecho que intensificar con los años la innovación y el progreso en la materia. Hasta el punto que la última vez que se proclamó haber conseguido pasar el Test de Turing fue en 2014, cuando en la Universidad de Reading el bot Eugene Goostman –que imitaba la personalidad de un niño de 13 años- engañó al 33% de un jurado compuesto por 30 jueces.

Pero antes de esto, en la década de 1990 nacían otro tipo de bots. Pasado el decenio dorado de los videojuegos de los años ‘80, se empezaron a programar bots que imitasen el comportamiento humano en los videojuegos. En 1996 se estaban creando algoritmos que aprendían como jugaba el jugador en cuestión, con resultados verdaderamente escalofriantes:

Inteligencia artificial

Este cambio supuso el culmen en la historia de los bots. En los últimos tiempos se ha podido atisbar el retorno de los pioneros en Inteligencia artificial. Las principales compañías, los nuevos medios... una miríada de empresas se apoyan en los bots para afrontar la era de automatización de procesos que se abre ante nosotros con buen pie.

Si bien hace años que las labores de atención al cliente las desempeñan bots conversacionales, el resurgir de los chatbots también tiene un componente social que ha provocado el desembarco de grandes empresas en el terreno.

En los tiempos de Twitter o Facebook, hemos podido ver como los bots ya llevan a cabo labores de mantenimiento de sitios web (por ejemplo en Wikipedia) o se utilizan para simular la actividad de muchas personas, alterando rankings, clasificaciones u otras listas basadas en el recuento electrónico. Controlar a tu antojo la popularidad de la Red es precisamente contra lo que se lucha cuando en cualquier sitio web se te pide que demuestres que no eres un robot.

‘Bots’ en mensajería instantánea

Si en 2014 las principales aplicaciones de mensajería instantánea superaban por primera vez en número de usuarios a las principales aplicaciones de redes sociales, la lectura que se hizo era clara. Los bots terminarían por ser la voz corporativa en canales con los que ya hay más familiarización.

A través de Facebook Messenger ya hay numerosos medios, como la CNN o The Wall Street Journal, que ofrecen los mismos servicios que aún hoy se ofrecen en forma de boletines directos a tu correo electrónico. Contenido a medida, personalizado y entregado casi en persona, siempre bajo demanda.

La propia compañía de Mark Zuckerberg ya ha lanzado la beta de M, su asistente personal que reside en la aplicación de mensajería del gigante social de Silicon Valley. Toda una respuesta con múltiples funcionalidades a Siri o Cortana, con la ventaja de ser agnóstico en cuanto a dispositivos y sistemas operativos.

Kik, la empresa de mensajería instantánea canadiense cuyos usuarios son casi la mitad de los adolescentes de EE.UU., abría en abril de 2016 su propia ‘app store’ de bots. Telegram, la alternativa más extendida a WhatsApp en Occidente, también es la casa de numerosos bots, creados por diversión o para ofrecer un servicio.

Foursquare, la empresa estadounidense que popularizara los check-ins, ha entendido que la nueva plataforma es la mensajería instantánea, pero utiliza su propio soporte para conseguirlo, como tantas otras compañías. Su caso particular es Marsbot, aplicación lanzada en mayo de 2016 que te ayuda a confeccionar tus planes manteniendo una conversación corta y efectiva.

¿Y en el sector financiero?

Con todo esto, no ha faltado quién se pregunte por el potencial del sector financiero por adaptar este tipo de tecnologías a su propia área de influencia.

En un estudio confeccionado por Bain and Company, se deduce que el sector bancario es una de las verticales con mayor potencial para la automatización de procesos a través de la robotización.

En la actualidad, solamente un 14% de los créditos se piden de manera digital en toda la industria, y en general solamente un 7% de todos los productos financieros se procesan de manera íntegra digitalmente.  Se calcula que implementar iniciativas de automatización puede reportar ganancias de hasta un 50% de tiempo humano.

Las tres áreas con un potencial mayor para la implementación de estos procesos son apertura de cuentas y atención al cliente, legalidad y gestión de hipotecas.

En la primera categoría la agilización y mejora de los procesos ya está demostrada, máxime dada la habilidad de los bots de navegar por distintas bases de datos y sistemas de información a la vez.

En cuanto a la automatización de procesos relacionados con el cumplimiento de la legalidad, los bots economizarían el tiempo de forma drástica gestionando citaciones judiciales y la compilación y comparación entre documentos de manera sencilla, frente al tedio y la repetición que representa esta tarea para los humanos, que les hace más susceptibles a caer en el margen de error.

Finalmente, la gestión de hipotecas representa el proceso más intensivo en cuanto a carga documental y de trabajo. La digitalización del proceso permite a los bancos centrarse en la experiencia del cliente sin preocuparse por errores que puedan entorpecer el proceso.