El móvil ya es la opción preferida mayoritariamente por los clientes digitales de BBVA

Para la creciente base de clientes que opera con el banco a través de alguno de sus canales digitales, la banca móvil sigue consolidándose y creciendo rápidamente como la opción preferida por la mayoría, frente al acceso tradicional a través del ordenador a productos y servicios.

A finales de mayo, en todo el grupo, más de un 65% de la base de clientes digitales de BBVA utilizaba exclusivamente el canal móvil como portal de acceso ‘online’ al banco.

Adicionalmente, un 23,5% utiliza una combinación de banca móvil y web, mientras que tan solo un 10,88% de los clientes digitales utiliza exclusivamente el acceso a través de ordenadores de mesa y portátiles.

Estas cifras son aún más pronunciadas en algunas geografías concretas de BBVA. Así, en BBVA México, por ejemplo, más de un 84% de sus clientes digitales utiliza exclusivamente el canal móvil para operar con el banco.

En Turquía, Garanti BBVA también tiene un porcentaje mayor (el 72,2%) mientras que en España el porcentaje de clientes digitales que interactúa exclusivamente con el banco a través del canal móvil ya ha superado la barrera del 52%.

Esta situación se produce tras la consecución por parte del Grupo BBVA de otro hito clave en noviembre de 2018, cuando la base de clientes digitales del grupo – aquellos que operan a través de canales digitales – superó la barrera del 50%. A nivel grupo, BBVA espera que su cartera de clientes móviles sobre la base total de clientes alcance este mismo hito antes de final de año.

Una de las principales razones por las que se están alcanzando estas cotas de crecimiento en el segmento móvil, es la apuesta de BBVA por ofrecer la mejor experiencia de usuario en dispositivos móviles.

Una apuesta que ha vuelto a ser reconocida por Forrester Research, una empresa de investigación de mercado independiente, que a finales de mayo nombró a la aplicación de banca móvil de BBVA la mejor de Europa por tercer año consecutivo. Además, según Forrester, la aplicación de BBVA ha sido la mejor del mundo durante los dos últimos años, seguida de la de Garanti BBVA, la franquicia turca de BBVA.

“la clave está en ser siempre la primera elección de quienes operan con nosotros y quienes comparten sus datos con nosotros

Este cambio también es sintomático de las maneras en las que los canales digitales permiten a los clientes disfrutar del acceso a la operativa bancaria, cuándo y dónde mejor les convenga.

Por utilizar otro ejemplo, una de las métricas que BBVA controla desde que decidió acelerar su programa de transformación digital es lo que el banco llama la tasa de autoservicio – el porcentaje de servicios que los clientes ya pueden contratar ‘online’ sin acercarse a una sucursal. Este porcentaje se sitúa actualmente por encima del 95% en todo el grupo.

Para David Puente, responsable global de Client Solutions de BBVA, “estos datos muestran el valor que estamos ofreciendo a nuestros clientes gracias a nuestro enfoque continuo en desarrollar productos y servicios móviles a la altura de los mejores del mundo, centrados en el usuario y con un diseño exquisito”.

Además, ha asegurado que para BBVA “la clave está en ser siempre la primera elección de quienes operan con nosotros y quienes comparten sus datos con nosotros – y en hacerlo de una manera equilibrada entre el acceso a operativa en la modalidad de autoservicio, la asistencia personalizada cuando se requiera y la interacción cara a cara, según las preferencias en cada momento de nuestros usuarios”.

Puente ha explicado que “este va a ser siempre nuestro enfoque, porque se trata de dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes y superar sus expectativas en todos los países en los que tengamos el privilegio de operar“.