El Laboratorio de Cajeros Automáticos de BBVA Bancomer, ejemplo de innovación y vanguardia

El laboratorio de cajeros automáticos es un espacio físico de consulta en el que se pueden ver todos los equipos, desde la marca, el modelo, hasta las funcionalidades en función de la ubicación que tendrán. Si presentan alguna incidencia se atiende el requerimiento y se valora el estado en el se encuentra para su próxima incorporación a la zona de interacción con el cliente. Cada ATM tiene una vida útil para renovación de ocho años.

El momento clave para la creación de este laboratorio de cajeros automáticos fue la construcción de las nuevas sedes corporativas. BBVA Bancomer apostó por una inversión para evolucionar, pensando en las necesidades tecnológicas y de transformación que demandaba la banca y que en otras industrias ya era inminente.  Aunado a este objetivo de innovación se impulsó la implementación de zonas de autoservicio en las sucursales.

BBVA Bancomer apostó por una inversión para evolucionar, pensando en las necesidades tecnológicas y de transformación que demandaba la banca.

Héctor Carrera, director de Soluciones Digitales de BBVA Bancomer, señala que la finalidad de tener un laboratorio, es apoyar uno de los objetivos de la transformación digital del banco: mejorar la experiencia del cliente e incentivar el uso de los cajeros automáticos para realizar operaciones que antes solo se hacían en sucursal. Para alcanzarlo es necesario que cada uno de los servicios a los que tenga acceso le resuelva un necesidad financiera de manera ágil, segura y sencilla.

Carrera explica que los ATMs tienen diferentes características, desde los dispensadores del dinero, los lectores de tarjeta, los biométricos, las pantallas, los contadores y la propia carcasa que lo cubre. Cuando llega un cajero de nueva generación pasa por un proceso de homologación para la certificación, con pruebas de funcionamiento de 'hardware' y de 'software', de tal manera que su operación de cara al cliente cuente con la mejor calidad de servicio.

El directivo destaca que ha aumentado de manera importante la transaccionalidad de los clientes en los cajeros, que anualmente asciende a más de 1,000 millones de operaciones. Este resultado no obedece sólo al uso de la tecnología, sino también al papel de los 'direccionadores' en las sucursales, las personas encargadas de invitar al cliente a la zona de autoservicio para que la utilice.  Asimismo, el área de operaciones tiene un papel importante en la mejora del nivel de servicio y disponibilidad en los cajeros con ingeniería de campo preventiva y dotación de efectivo. La disponibilidad es superior a 99%.

José María Suzuki, 'tech manager' de Autoservicios de Sistemas y Operaciones de BBVA Bancomer, destaca la evolución de las funcionalidades de los cajeros automáticos. Además de realizar operaciones como disposición de efectivo, desde hace un tiempo también se pueden pagar servicios o hacer depósitos sin necesidad de tener cuenta en el banco, realizar retiros sin tarjeta, solicitar un adelanto de sueldo o un préstamo y recargar el saldo del celular.

Suzuki agrega que el banco cuenta con tres tipos de cajeros que por sus características pueden estar ubicados en sucursales, empresas y remotos. Los denominados dispensadores sirven solo para dar efectivo, el denominado 'practicaja' para depositar o pagar servicios y los recicladores en su mayoría instalados fuera de sucursales, operados por farmacias, tiendas de conveniencia y corresponsales bancarios que reciben pagos y depósitos y con ese dinero alimentan el cajero.

BBVA Bancomer continúa a la vanguardia en su estrategia para transformar la experiencia del cliente y brindar un mejor servicio

El 'tech manager' detalla que los ATMs que se encuentran dentro de las sucursales en la zona de autoservicio son depositadores o dispensadores; es decir, se puede retirar efectivo, realizar pagos, depósitos y transacciones electrónicas. En sitios remotos normalmente hay un solo cajero automático y en empresas que tienen una relación de nómina con la institución, la mayoría son dispensadores para disposición de dinero en efectivo. Adicionalmente, en las principales plazas comerciales existen sucursales 100% digitales, con 'sites' con dispensadores y depositadores.

Con su laboratorio de cajeros automáticos, BBVA Bancomer continúa a la vanguardia en su estrategia para transformar la experiencia del cliente y brindar un mejor servicio a través de una red de más de 12,000 cajeros automáticos en todo el país, que dan servicio a entre 10 y 11 millones de usuarios al mes.