El diseño al servicio del cambio organizacional en BBVA

Las nuevas tecnologías han revolucionado las expectativas de los clientes. Cada vez demandan más y mejores experiencias digitales. Para adaptarse al nuevo contexto, las organizaciones se están apoyando en nuevas capacidades como el uso de la ciencia de datos y las metodologías ‘agile’ como pilares básicos de una necesaria transformación.

De hecho, BBVA ha creado un equipo dedicado a promover el cambio organizacional a través de otro de estos pilares esenciales: el diseño. Mary Wharmby, responsable de Design Transformation, llevó a cabo un taller donde compartió las iniciativas del Grupo en esta materia, en el marco de Interaction18, celebrado en Lyon (Francia).

Junto con Anxo López, Lead Designer Strategist de BBVA, ambos expertos explicaron cómo BBVA ha empleado esta disciplina para guiar un “profundo cambio” en la compañía, y abordaron las claves para replicar este proceso en distintas organizaciones. Una de las experiencias destacadas fue la iniciativa ‘Design Ambassadors’, un programa interno de BBVA que tiene como objetivo la capacitación de 1.000 perfiles híbridos en la organización. “Formamos a empleados de todas las áreas estratégicas de negocio y geografías empleando la Comunidad de Prácticas de Diseño, para que adquieran las principales habilidades de diseño, como la gestión de proyectos basada en el ‘design thinking’”, añadió López.

A través del programa, cada ‘embajador’ recibe un intenso entrenamiento en liderazgo de diseño, gestión de proyectos y ‘coaching’. El objetivo es que los nuevos perfiles sean capaces de aplicar los principios básicos del diseño en sus propias áreas. En concreto, emplea el ‘design thinking’ como marco fundamental para propiciar el cambio en distintas áreas como Customer Solutions, Talento & Cultura, Ventas, Riesgo y Legal. “El programa está contribuyendo a la transformación de la organización en dos direcciones: de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo”, afirmó Wharmby.

El ‘design thinking’ enseña a los profesionales de cualquier ámbito a enfrentarse a la resolución de problemas desde un enfoque “centrado en el usuario”, según López. Un enfoque que finalmente se traslada al conjunto de la organización, para fomentar no solo la creación de productos y servicios innovadores diseñados para las personas, sino también para generar un cambio en la cultura y los procesos internos de BBVA.

"Hemos tenido la oportunidad de reflexionar junto con los participantes en estrategias para reducir la brecha existente en muchas organizaciones entre el liderazgo de la empresa y las capacidades de sus empleados”, explica López. El debate se centró, principalmente, en cómo aplicar esta estrategia en distintos tipos de organización, buscando cómo llevar la teoría general al terreno práctico, con pasos específicos y tácticas efectivas.

Diseñar a escala global

Durante el evento en la ciudad francesa también se llevó a cabo un segundo taller liderado por diseñadores de BBVA. Brian Farrell, director creativo de BBVA y Juan Rincón, responsable de UX Global, compartieron con los asistentes las claves para trabajar de forma efectiva con un equipo de diseñadores global que opera en distintos países.

En la sesión hablaron de la creciente relevancia de aprender a manejar equipos en distintas geografías en el contexto de una economía global y digital. Por un lado, discutieron los beneficios de integrar a profesionales de distintas partes del mundo, que aportan perspectivas y conocimientos de diferentes mercados y culturas a la hora de enfrentarse a los retos que plantea la creación de un producto o servicio. “Todo esto nos ayuda a competir e innovar continuamente en el contexto actual”, afirmó Farrell, quien también compartió con los asistentes algunos de los retos a los que se ha enfrentado en la gestión de su equipo, así como las mejores herramientas y métodos que emplean en BBVA para “colaborar a escala global”.