El diseño como herramienta para mejorar la experiencia de los clientes

Los estudiantes del IE han presentado los diferentes prototipos desarrollados durante el Máster en Medios Visuales y Digitales, iniciativa con la que BBVA quiere promover nuevas propuestas para transformar los servicios financieros a través del diseño. 60 estudiantes, de 15 países diferentes, han trabajado en soluciones para combatir el cambio climático, erradicar la pobreza y acabar con la desigualdad entre otros.

Montse Guiu

Escuchar audio

Banca

Ignacio Pérez Caballero: "Los clientes nos demandan experiencias distintas"

Ignacio Pérez Caballero (San Sebastián, 1965), licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Zaragoza y Máster por ESADE, es desde hace un año director de Red de Banca Comercial de BBVA. Con anterioridad, fue responsable de Riesgos Mayoristas y director de Riesgos de BBVA España.

De él depende una de las unidades más importantes de BBVA en España, las 20.000 personas que conforman la red de banca comercial, y entre sus principales objetivos se encuentra lograr que cada vez que el cliente interactúe con el banco, tenga la mejor experiencia posible.

Los alumnos han presentado diferentes propuestas de soluciones financieras alternativas para crear oportunidades y fomentar el desarrollo utilizando los métodos de Design Method Toolkit desarrollados por el MediaLAB Amsterdam para poner el diseño al servicio de las necesidades del usuario.

El curso y la colaboración de una semana de duración fue iniciada y dirigida por Marco van Hout (Profesor Invitado en el IE y Lead Design enMediaLAB Amsterdam), Mary Wharmby y Anxo López (Design Transformationen BBVA). Durante una exposición final, organizada en Centro de Innovaciónde BBVA, los proyectos han estado revisados por los expertos de BBVA donde han valorado su creatividad y usabilidad."

“Los participantes son un grupo diverso, de unas 15 nacionalidades, que tienen diferentes maneras de pensar sobre la aplicación del dinero en función de su país de origen. Los trabajos presentados son muy variados: hay proyectos donde se plantean cómo los bancos pueden ayudar a los refugiados o cómo pueden mejorar las finanzas de los autónomos. Esta diversidad nos aporta un gran valor al plantearnos nuevas ideas desde diferentes perspectivas“, explicaba Anxo López, Design Strategist en el equipo de Design Transformation.

Un equipo presentando su proyecto al equipo de diseñadores de BBVA.

Este curso ha contado con la colaboración del equipo de diseñadores de BBVA para aconsejar a los estudiantes en base a su experiencia en el desarrollo de soluciones financieras y su amplia visión del mercado.

Los alumnos del IE han valorado como excelente la formación recibida y las herramientas facilitadas para el desarrollo de sus proyectos; y han destacado especialmente la metodología del curso organizada a través de los desafíos. Los retos propuestos giraban en torno a la economía circular, ahorrar y ganar dinero; y el impacto del comportamiento financiero sobre el planeta en base a los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU.

Tecnología

3-6-9, la fórmula para crear experiencias de cliente

El modelo de creación es la manera a través de la cual el Grupo BBVA trabaja para crear experiencias increíbles para sus clientes. A medida que evoluciona la manera de interactuar de los clientes con el banco, también lo hace BBVA para anticiparse a sus necesidades. Se trata de un modelo de creación en el que participan diseñadores, ingenieros de ‘software’, expertos en análisis de datos, expertos en el negocio bancario… todos enfocados para poner soluciones en manos de los clientes en un tiempo máximo de nueve meses.

Todas las propuestas presentadas tenían como principal objetivo el facilitar la vida del usuario.

El proyecto Ask Penny, por ejemplo, ha ideado una aplicación que permite ahorrar en función del comportamiento de gasto, que se integraría en el servicio de banca digital de BBVA, para delimitar un máximo de gasto por mes y así poder ahorrar. Esta aplicación va dirigida a jóvenes de 25-35 años y podría funcionar en todos los países donde opera el Grupo.

En el reto de ahorrar y ganar dinero, un grupo trabajó en cómo un freelance puede administrar su economía cuando tiene unos ingresos muy irregulares. Este proyecto estaba contextualizado en EE.UU. contemplando las coberturas de seguros médicos.

En el reto dedicado al impacto financiero en el planeta, se presentó una aplicación con la que BBVA podría ayudar a los refugiados a hacer todos sus trámites bancarios evitando el papeleo y presentando toda la documentación de manera digital.

El proyecto Ask Penny.

“BBVA necesita poder tangibilizar y compartir todos los proyectos de interés. Nos gusta conocer las inquietudes de los alumnos, ver las diferentes perspectivas de un mismo tema, los nuevos valores, conocer de primera mano todos los proyectos y aportar nuestra perspectiva y experiencia” comentaba Anxo López del equipo de diseño y transformación de BBVA mientras valoraba las propuestas presentadas.

Esta iniciativa es un paso más dentro de la estrategia de BBVA, que está reforzando sus capacidades relacionadas con el diseño como parte esencial para poder crear experiencias de usuario increíbles y diferenciadoras que lideren la transformación del sector financiero.