Diseñar la banca como lo hace Facebook: una experiencia integrada en nuestras vidas

La semana pasada, el presidente de BBVA, Francisco González, comentaba en un encuentro de la Autoridad Monetaria de Singapur, que los bancos finalmente están viendo —y viviendo— el impacto de la revolución tecnológica.

Y ante esta situación, los bancos tienen la necesidad —y obligación— de ajustarse a los cambios en el comportamiento de los clientes, como consecuencia de la irrupción de la tecnología. El objetivo no es otro que ofrecer servicios bancarios más inteligentes, innovadores y más fáciles de usar.

El presidente de BBVA insistió en que “la transformación de la banca, a manos de la tecnología, es equivalente a una reforma estructural que aportará enormes beneficios para los clientes y sólidos estímulos para la inversión y el crecimiento”.

Es precisamente aquí donde el diseño tendrá un papel crucial para garantizar la relevancia de la banca, tanto a la hora de afrontar el reto de la comunidad de ‘startups fintech’ como —sobre todo— en la forma que el banco se comunicará con sus clientes.

Relación de confianza

En ese sentido, Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, compartía algunas claves durante las jornadas de planificación de los equipos de marketing y diseño, realizadas la semana pasada en Madrid. “Tradicionalmente, la banca ha medido las interacciones con sus clientes en términos de operaciones. Pero eso no es suficiente para el futuro. Tenemos que crear una relación de confianza con nuestros clientes y una de las formas más importantes para conseguirlo es a través del diseño y los contenidos”.

El diseño tendrá un papel crucial para garantizar la relevancia de la banca”

White explicó que en el futuro el éxito irá más allá de las transacciones, estará en las interacciones y la forma en que los clientes perciben a las entidades financieras: como una fuente de asesoría financiera de confianza, un lugar donde encontrar contenido e información y la facilidad para acceder a todo ello. “Si lo hacemos bien, si logras que la marca se convierta en una parte integral de la vida de los clientes de la misma manera que lo ha hecho Facebook, entonces, tendremos la confianza para ser parte de la gestión de sus finanzas”.

Rob Brown, responsable global de Diseño, Marketing y Negocio Responsable de BBVA, señala que ese es el objetivo prioritario que intenta conseguir con su equipo, ahora bajo la dirección de Marga Barrera. “Tenemos que asegurarnos de que estamos atendiendo todas las necesidades de nuestros clientes, los productos y servicios son una parte importante, pero igual de relevantes son temas como la interfaz de usuario, el diseño intuitivo, y el acceso fácil a asesoría e información sobre las cosas que afectan a todos y cada uno de nuestros clientes”, afirma Brown.

El mejor aliado

Barrera, quien dirigió el equipo que diseñó la 'app' de BBVA España —recientemente nombrada por Forrester la mejor app de banca móvil del mundo—, añadió: “El diseño es nuestro mejor aliado a la hora de incentivar la interacción del usuario, y ese es el reto para nosotros”.

Un desafío que, según Barrera, es posible afrontar a través de una fuerte apuesta no solo por el diseño, sino también por la metodología ‘design thinking’. “Debemos usarlos para asegurarnos de que la tecnología está al servicio de las necesidades del usuario desde una perspectiva global, no solo en lo referente a un producto o servicio en particular”, añadió la responsable.

“Para crear la confianza sobre la que se sostienen nuestros servicios, necesitamos que todas nuestras herramientas interactivas sean tan increíbles como nuestras 'apps' móviles, es decir, que funcionen como espacios conectados donde los clientes siempre obtengan algo de valor. Puede sonar sencillo, pero este trabajo es fruto de un gran esfuerzo realizado por BBVA de forma conjunta y siempre poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos”, señaló Barrera.

Los productos y servicios son una parte importante, pero igual de relevantes son temas como la interfaz de usuario y el diseño intuitivo"

Brown explicó cómo estos esfuerzos han dado lugar a nuevas formas de interacción con los clientes del Grupo BBVA en todo el mundo: desde MIA, el asistente de voz inteligente de Garanti en Turquía; hasta las mejoras continuas en BBVA Wallet, en España, Perú y otros países.

El responsable concluyó que al poner el foco en la interacción aumenta el valor que pueden ofrecer a los clientes. “Porque nos permite entenderlos mejor, ofrecerles recomendaciones y en algunos casos, también productos, pero solo cuando ellos los necesitan, no cuando nosotros queramos. También hace posible que facilitemos a cada cliente en particular contenidos hechos a su medida y relevantes para sus intereses, pero que al mismo tiempo, sea escalable”.