Un día en el laboratorio de experiencia de usuario de BBVA Compass

Estamos en el Laboratorio de Experiencia de Usuario (UX – 'User Experience') de BBVA Compass, donde Tom Briscoe, director de Diseño, y su equipo llevan a cabo el trabajo que ha sido fundamental para la cosecha de éxitos que marca la existencia de la aplicación de banca móvil de la institución. En una sala, consultores de EY-Intuitive guían a los usuarios a través de una serie de ejercicios, en este caso relacionados con la página web de BBVA Compass, para evaluar si funciona tal y como pretendían los diseñadores y tecnólogos del banco. “Si quisieran ponerse en contacto con el banco ¿qué haría usted?” preguntan. “Para descargarse la aplicación móvil de BBVA Compass, ¿qué habría que hacer?”

Al otro lado de la pared, Briscoe, acompañado de otros empleados clave de BBVA Compass y consultores, observan estas interacciones a través de la señal de video, documentando lo que ven.

Es lo que Briscoe llama el momento de la verdad. “Aquí es dónde determinamos si lo que hemos hecho tiene sentido para el usuario medio, no sólo para los banqueros, tecnólogos y diseñadores”.

Briscoe organiza sesiones como ésta varias veces al año, reuniendo grupos de 9 a 12 personas — a veces clientes del banco, otras no — a los que ofrece unos 100 dólares por persona a cambio de una hora de su tiempo y sus comentarios. Se les explica cómo funciona la aplicación móvil del banco, las actualizaciones de la página o el proceso para abrir una cuenta. A veces, los comentarios se centran sobre aspectos fáciles de arreglar y otras desencadenan procesos mucho más profundos.

“Durante las pruebas, hay patrones que se manifiestan inmediatamente – si algo no va del todo bien, los usuarios comienzan a tener problemas o se muestran confundidos”, asegura Briscoe. “A veces la solución es sencilla. En una ocasión, mientras probábamos nuestra aplicación, nos dimos cuenta de que todo el mundo estaba teniendo problemas a la hora de encontrar una opción, a pesar de que estaba claramente visible en el panel de navegación de la app. Bastó con cambiarle el nombre. Problema resuelto”.

Cuando Briscoe y su equipo y los consultores salen de la sala, es cuando comienza a contar el reloj. Los informes sobre los comentarios de los usuarios se recopilan y analizan. A partir de ahí, se hacen recomendaciones de cambio que se incorporan en versiones posteriores. Los equipos digitales del banco aplican la metodología Agile, la misma que se utiliza en Silicon Valley para hacer ajustes de software. La gran ventaja de Agile es que permite acelerar los procesos de implementación de mejoras.

“Cada vez que estoy en el UX Lab y tenemos que explicarle nuestros diseños por primera vez a alguien, se me corta la respiración

Gracias a ello, el equipo de aplicaciones móviles del banco ha podido labrarse una sólida reputación dentro un campo tan competitivo en un sector tan exigente. Este año, por tercer año consecutivo, la aplicación de banca móvil de BBVA Compass ha obtenido el premio de Funcionalidad Líder en Banca de Javelin y el año pasado se alzó con el premio a la mejor app de banca móvil de Money®. Su herramienta para el procesamiento de depósitos de cheques móviles ha sido descrita como la mejor de entre las mejores. Y ha contribuido a que la revista global Euromoney nombrara a BBVA Compass mejor banco digital en Norteamérica este año.

“Hemos trabajado mucho”, afirma Briscoe. “Cada vez que estoy en el UX Lab y tenemos que explicarle nuestros diseños por primera vez a alguien, se me corta la respiración. Es gratificante poder volver a tomar aire cuando queda patente que le estamos ofreciendo algo que quieren y que necesitan”.