Antes desde una oficina, hoy desde cualquier lugar del mundo
La mayoría de los bancos prestan atención sólo al 'tejado': a los productos y servicios que los clientes ven. BBVA Colombia ha realizado cambios tanto a los productos y servicios como a su estructura, con el fin de ofrecer a sus clientes una verdadera experiencia digital.
Pensar en solicitar un crédito, recibir la aprobación y el dinero el mismo día y, además, poderlo hacer desde un teléfono móvil era impensable. Hoy los tiempos han cambiado y la posibilidad de realizar transacciones sin tener que desplazarse a ningún lugar está al alcance de la mano.
Y para que esto sea una realidad, las entidades financieras han invertido millones de dólares para agilizar sus procesos y hacer la vida más fácil y sencilla a los clientes. Es el caso de BBVA Colombia que ha invertido cerca de 40 millones de dólares en el proceso de transformación digital en los últimos tres años, logrando mejoras sustanciales en la experiencia digital de los clientes.
“El propósito de BBVA al convertirnos en un banco digital es poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era y con base en este principio, desarrollamos todas nuestras acciones”, comenta Fabiola Acosta, vicepresidente de Banca Digital de BBVA Colombia.
El cambio viene desde dentro
El primer paso para ofrecer a los clientes en Colombia una experiencia realmente digital fue transformar la forma como se gestionaban los clientes, otorgándole a los asesores las oportunidades que ofrece la movilidad: “Pasamos de que los clientes tuvieran que ir a la oficina, llevar físicamente sus documentos, esperar por un turno de atención y luego ir una y otra vez para verificar el estado de su solicitud, a una gestión en línea que hace el asesor directamente desde su iPad en conjunto con el cliente. De este modo, el asesor se apoya en herramientas interactivas para explicar las características de los productos e iniciar el proceso de contratación”, afirmó Acosta.
“Este es un proceso claro, transparente y colaborativo, donde el cliente conoce desde el principio el estado de su solicitud y los costos que tendrá que asumir, ya que de manera simultánea, cliente y asesor realizan todo el proceso”, agregó la vicepresidente de Banca Digital de BBVA Colombia.
Adicionalmente, en pocos meses los clientes de BBVA podrán realizar cualquier tipo de transacción utilizando la huella como forma de identificación a la hora de realizar cualquier operación con el banco y podrán consultar el estado de sus solicitudes y trámites a través de cualquiera de los canales digitales.
BBVA simplificó, además, el acceso a los diferentes canales digitales con el fin de hacer más fácil y sencilla la interacción con el banco. “Buscamos que el cliente elija el canal de contacto que más le favorezca y que su experiencia sea fácil y sencilla”, dijo Acosta, quien agregó que los resultados han sido contundentes, al pasar de un promedio mensual de registro de 19.000 clientes en la banca móvil a más de 44.000 a partir de marzo.
En este momento nuestros clientes pueden realizar la activación de preaprobados de créditos de consumo y tarjetas de crédito, solicitar tarjetas de crédito y contratar recursos a plazo. “Estamos trabajando para que nuestros clientes en muy corto plazo puedan realizar adelantos de nómina, aperturas de cuentas de ahorro online y pondremos a su disposición un nuevo producto denominado Dinero Móvil”, señaló Acosta.
Nuevas formas de trabajo
Así como, han evolucionado la tecnología y los procesos, también lo han hecho las formas de trabajo para adaptarse a un mercado que cada vez requiere mayor velocidad en la entrega de nuevos productos y soluciones. De ahí que hoy es común ver equipos multidisciplinarios trabajando de forma colaborativa en un proyecto en particular, en pro de un objetivo común, bajo la metodología Agile.
El objetivo: obtener grandes resultados gracias a la transversalidad y rapidez de los equipos en la ejecución de los proyectos.
“Los resultados han sido tan positivos de cara al mercado y a los clientes que estamos en la etapa de escalamiento, para llevar esta metodología al desarrollo del resto de los proyectos, y a la organización en general.” agregó Acosta.
“La digitalización de la banca es un proceso inevitable e imparable", ha repetido en varias ocasiones Francisco González, presidente del Grupo BBVA.
“La mayoría de los bancos prestan atención sólo al tejado; a los productos y servicios que los clientes ven. El problema es que si sólo se construye el tejado y no se cambia la estructura que hay debajo, todo el edificio se vuelve muy inestable
