Cuatro puntos clave para recuperar la confianza del consumidor digital

La desconfianza digital es  un punto clave del escenario actual de las relaciones entre una marca y su cliente. En la era del Internet de las Cosas es importante homogeneizar el avance, de manera que el progreso tecnológico se vea complementado por otros tipos de progreso en cuatro áreas muy distintivas.

En el estudio The four keys to digital trust de Accenture  se reconoce la importancia  de construir confianza digital, no sólo como empresa sino como parte de un ecosistema digital en continua efervescencia.

1. Responsabilidad

Las empresas deben asumir su parte de responsabilidad con el cliente. Escoger socios que compartan esa responsabilidad es una parte muy importante para construir la maltrecha confianza digital, pero es solo una medida de una larga lista que incluye una potente ética de autogobierno, el cumplimiento vehemente de los estándares globales y locales de protección de datos y una conversación continua con los órganos de gobierno pertinentes.

2. Seguridad

Quizás la forma más evidente de ahondar en la seguridad, eje vertebrador de la desconfianza digital, sea precisamente trabajar más allá de la protección que ofrece una contraseña.  Sin embargo, hay mucho más a tener en cuenta. Protección contra virus y malware, un almacenamiento responsable de datos o redacción de permisos de cesión de datos que preservan la identidad del usuario, son solo algunas de las medidas que hay que tratar de implementar sin que estas supongan una carga para el consumidor.

3. Privacidad

Es importante encontrar el equilibrio perfecto en este punto de la relación marca-cliente. En un momento en que las prácticas empresariales mediante el uso de los datos son para un 90% de los consumidores una invasión de privacidad, la conversación con el consumidor digital tiene que ser clara y concisa.  Asegurar al cliente que sus datos no serán vendidos a terceros, aunque es muy importante, no es suficiente. Cabe dar la iniciativa al usuariorespecto a qué se hace con sus datos, y solo eso conseguiría restablecer considerablemente la confianza digital en una compañía.

4. Valor añadido

Dos tercios de los consumidores están dispuestos a ceder sus datos a cambio de algún tipo de beneficio percibido.  El incentivo monetario es el de mayor éxito, pero es importante tener en cuenta que uno de cada cuatro clientes intercambiaría información personal a cambio de un servicio mejorado y la opción de escoger qué uso se le daría a sus datos. Los datos tienen valor para todos, y según el informe de Accenture, es importante educar al cliente en los beneficios que puede obtener del valor de su propiedad.