Cristina de Parias: "El objetivo de BBVA es ser el banco con mejor experiencia cliente"
La directora de España de BBVA resalta que el Grupo va a continuar poniendo su foco en la experiencia del cliente de hoy día, en el que la demanda digital va de la mano de la presencial en las oficinas.
Cristina de Parias, directora de España de BBVA, subrayó, durante su intervención en el VI Encuentro Financiero de Expansión y KPMG, que la crisis ha supuesto una oportunidad para BBVA. Durante este tiempo, BBVA ha crecido de forma importante tanto orgánica como inorgánicamente, lo que supone una ventaja competitiva en tiempos de bajos márgenes, al tiempo que ha mantenido su foco en la transformación.
La directora de España de BBVA comenzó su intervención haciendo un repaso al actual contexto financiero, poniendo el foco en ingresos, eficiencia y transformación.
En cuanto al primero de los focos, Cristina de Parias señaló que tras el buen ejercicio de reducción del coste del pasivo, las entidades se están centrando en la generación de ingresos mediante la gestión del activo. “La enorme competencia por el negocio se traduce en una presión grande en tipos de activo y en diferenciales, y en este entorno BBVA está ganando cuota de mercado en crédito”, recalcó.
Durante su intervención, Cristina de Parias también insistió en que las entidades se han volcado en la eficiencia. En este sentido, recordó que el sector ya ha hecho un ejercicio importante de reducción de gastos y de estructuras durante la crisis, por lo que el margen para seguir reduciendo gastos de esta forma se reduce.
A su juicio, “se necesita un nuevo proceso disruptivo como un nuevo proceso de consolidación o un nuevo modelo disruptivo/ digital”. Así, subrayó que “hay margen de concentración en España si tomamos como referencia el grado de concentración de otros países, a pesar de que el sistema financiero español se ha concentrado en este periodo de reestructuración”.
Por ello, Cristina de Parias añadió que “la crisis ha sido una oportunidad para BBVA para crecer de forma orgánica e inorgánica. Y en este entorno de diferenciales bajos la escala es una ventaja competitiva importante”.
Mejorar la experiencia de cliente
Respecto a la transformación, la directora de España de BBVA incidió en que BBVA lleva años trabajando para detectar los cambios en el cliente, un cliente ahora más exigente y menos tolerante con las malas experiencias, así como estudiando el nuevo ecosistema digital que se está generando y en el que todos estamos inmersos.
Las interacciones de un cliente con su banco ya no son desde un único canal. Hay que tener una visión omnicanal @bbva
Cristina de Parias insistió en que BBVA trabaja en el desarrollo de canales digitales que tienen una muy buen acogida desde el punto de vista de satisfacción de clientes. En 2015, BBVA se ha centrado en el desarrollo de la aplicación de BBVA Net cash para empresas; nuevas funcionalidades para BBVA Wallet, así como la incorporación de distintas funcionalidades que permiten la atención remota, como la firma diferida.
“La mejora de los canales digitales está permitiendo el impulso de las ventas digitales, que en algunos productos alcanzan niveles muy importantes, y donde lo digital será una elección del cliente, y nosotros nos adaptamos a él”, destacó Cristina de Parias.
En definitiva, señaló, "las interacciones de un cliente con su banco ya no se realizan desde un único canal. Hay que tener una visión omnicanal de los clientes para que esto se traduzca en una mejor experiencia para ellos”.
El objetivo de BBVA, puntualizó Cristina de Parias, “es ser el banco más recomendado, con mejor experiencia de cliente, adaptándonos a él y poniendo a su servicio todos los canales”.