Creando la experiencia global de Blue, el asistente virtual de BBVA

Nuestros objetivos estaban bien definidos: queríamos diseñar un producto para simplificar la interfaz de las personas con su banco, un lugar donde pudieran encontrar rápidamente respuestas a sus dudas, tuviera información relevante sobre salud financiera, sus cuentas y productos y accesos directos a todas las capacidades de nuestra aplicación móvil. Para ello, debíamos crear un entidad que pudiera responder a estos requerimientos a través de la conversación. Un espacio en el que los clientes de BBVA podrían pedir o preguntar las cosas con un lenguaje natural y ameno, a un asistente inteligente disponible las 24 horas.

A finales de 2018, nos propusimos impulsar y unificar las experiencias de los asistentes virtuales de BBVA que se estaban desarrollando, tanto a nivel global, como en países como España, México, Argentina y Colombia. El reto era unificar, crear consistencia, y co-definir nuevas experiencias con contenido más humano, con el propósito añadido de escalar el producto a canales internos en móvil y web y canales de mensajería externos, siempre considerando las implicaciones de traducir o adaptar la interfaz.

Para crear la personalidad y experiencia del asistente, creamos un pequeño equipo principal compuesto por dos diseñadoras de UX/UI, un diseñador conversacional y un diseñador de experiencia ‘end-to-end’. El cometido era investigar, reunir, recuperar y redefinir los principios, lineamientos, herramientas y ‘assets’ con 12 diseñadores, seis Product Owners, tres Program Managers, y 20 desarrolladores de los países involucrados; un trabajo global que dio lugar al nacimiento de Blue.

Y así es Blue:

Nombre

En conjunto con el equipo de Marketing nombramos al asistente Blue, un nombre fácil de recordar y que representa la identidad de BBVA. Ese apelativo debía, además, ponerle nombre a los rasgos de la personalidad que describimos.

La personalidad de Blue

La definición de la personalidad de Blue comenzó gracias a investigaciones iniciales con usuarios en los cuatro países, y después de un arduo proceso de análisis, que incluyó métodos de psicología y de posicionamiento. Era importante para nosotros ser coherentes, éticos y responsables con el tono con el que nuestro asistente virtual se comunicaría con los usuarios.

La personalidad de Blue es agradable, paciente y comprensiva. Cuando llega el momento de trabajar, asiste de manera atenta y pulcra. En los momentos más relajados, le gusta sacar su lado más ingenioso.

El tono de Blue se adapta al momento específico del viaje del cliente. La consistencia y la flexibilidad se lograron con un sistema conversacional que modifica el tono utilizando partículas lingüísticas que pueden ser incluidas o no y que son reutilizables, de la misma manera que funcionan los componentes visuales.

Sistema conversacional

Definimos un sistema de diseño conversacional, una herramienta de creación modular de contenido escrito, para generar consistencia, claridad, responsabilidad, conservar la personalidad del asistente y sobre todo escalar a través de la lingüística en todos los países.

En nuestro sistema, al que llamamos «recetas», los «ingredientes» son palabras y frases reusables y adaptables a los países, y los «condimentos» son interjecciones, adverbios, expresiones y conectores que ayudan a ajustar el tono.

Aspectos identitarios de Blue

Blue BBVA en principio no tiene género (a pesar de las ocasionales limitaciones lingüísticas cuando nos referimos a «él»), y la edad que refleja su voz está entre los 25 y 35 años. Su forma de hablar es casual y coloquial, pero nunca intentará parecer humano. Tampoco se identifica totalmente como un robot, aunque sepa que es capaz de realizar tareas que sólo la inteligencia artificial puede realizar.

La razón por la que optamos por que no tuviera género era que la personalidad de Blue se construyó teniendo en cuenta que nuestro asistente definitivamente no era humano. La posibilidad de representar su no-humanidad intentando hacer un balance entre lenguaje inclusivo y las exigencias de claridad y limitaciones de espacio nos ayudó a reforzar la singularidad de nuestro asistente.

La identidad visual de Blue

Queríamos darle a nuestro asistente virtual una identidad visual fluida, suave y armoniosa. Para conseguirlo, hemos usado formas y movimientos redondeados como base, evitando usar formas cuadradas o extremos rectos. Aunque nuestro elemento básico es el círculo o la esfera, lo combinamos, creando estructuras con formas más sólidas, para dar una sensación de seguridad y eficiencia.

Al mismo tiempo, basamos la mayor parte de la animación en giros y movimientos redondeados, dándole también gran importancia a la creación de arcos limpios y suaves para crear fluidez. Las animaciones son ligeras y ágiles, sin necesidad de estar entre estados o usar rebotes exagerados.

Co-diseñamos una serie de componentes UI con el equipo del sistema de diseño global, logrando que, con la combinación de 21 elementos, atendamos más de 60 casos de uso distintos.

La labor no ha sido fácil, ya que nos encontramos con muchos retos técnicos, hojas de ruta, prioridades y procesos. Pero gracias a la entrega, el trabajo y el compromiso de cada una de las personas que conforman los equipos de desarrollo y producto, hemos logrado entregar a clientes experiencias con decenas de casos de uso y miles de respuestas posibles. Hemos decidido arriesgarnos y hemos aprendido mucho de los errores y aciertos de un producto con este alcance, y con las expectativas y complejidad que representa un asistente de inteligencia artificial de un banco líder en transformación digital.

Hoy en día Blue está presente en España y México, pero su evolución continúa ampliándose en países y canales para ofrecer una alternativa incluyente y accesible en el uso de la banca móvil de BBVA.