¿Cómo diseña un banco un asistente virtual que te ayuda a entender tus finanzas?
“¡Hola, por fin te conozco! He sido diseñado expresamente para ayudarte a entender mejor el día a día de tus finanzas. Estoy siempre a tu disposición y hacer cálculos es una de mis tareas favoritas”.
Este puede ser el comienzo de una amistad, en este caso virtual, porque el asistente es un ‘bot’ que habita en la ‘app’ de BBVA y que tiene como misión un mejor control de las finanzas por parte del cliente. “Nosotros decimos que es un pseudo-bot... una primera aproximación a las interfaces conversacionales ”, explica Sergio Ruiz Navarro, responsable de Diseño/UX de esta simpática criatura que tiene como misión saber si el cliente administra bien o mal su dinero.
Sus creadores no creen que sea un ‘bot’ —programa informático que efectúa automáticamente tareas repetitivas y que sirve para comunicarse con un usuario—, en el sentido más estricto, puesto que no emplea tecnología típica de este tipo de programas al responder a peticiones cerradas que se dan al usuario.
En este caso, y haciendo un símil al mundo analógico, se asemeja a un libro de multiaventura financiera donde el usuario puede saltar de página en página dependiendo de qué historia sobre su situación económica quiere conocer. “El modelo, al ser limitado, es una escaleta donde el usuario va pasando en ese orden un árbol de historias muy impresionante y complejo, puesto que estas historias están vinculadas a la situación financiera de cada uno, en momentos muy determinados: no es lo mismo principios de mes que finales. La principal tarea que se otorgó al equipo de diseño fue ayudar al usuario a responder cómo voy este mes y cómo me va a ir”, asegura Iván Leal, responsable de Narrative UX, encargado de hacer que el asistente tenga una personalidad propia mediante sus respuestas y que forma parte del equipo de Narrativa.
Nada más presentarse, el propio asistente explica cómo funciona: “Según el momento del mes, te daré previsiones de tus ingresos y gastos, te informaré de los movimientos que se produzcan, y te mostraré detalles que pueden ayudarte a entender mejor la evolución del día a día de tus finanzas. ¡El mes siguiente puede llegar a irnos mejor que éste, cuenta conmigo!”.
Un socorrista en la piscina de datos
La mayor dificultad que se encuentra el asistente es enfrentarse a la personalización de los datos, y la capacidad de síntesis para asistir al cliente. “Un análisis es que hay muchos perfiles de usuarios que pueden sentirse en una piscina de datos y que no reaccionan ante eso. Por ello, el asistente habla como si fuese al amigo que sabe de bancos, y te lo explica de una forma sencilla”, asegura Sergio Ruiz, quien pone énfasis en la propia personalidad del asistente.
Sin embargo, esa predisposición a entablar una relación personal con el usuario no es incompatible con la precisión: “No deja de ser un proyecto técnico, si la herramienta no fuera precisa esto sería un fracaso”, asegura Iván Leal. De hecho, el asistente bebe de la misma fuente que Bconomy, la funcionalidad de la ‘app’ de BBVA que permite a cada cliente conocer el estado de su salud financiera.
Desde que el proyecto se iniciase en agosto de 2017, los diseñadores han tenido en cuenta el ‘feedback’ de los usuarios. En una primera fase, a principios de 2018, se testó para empleados. Y fue el verano pasado cuando el producto llegó a la totalidad de usuarios. A lo largo de todo el periodo se ha mejorado el comportamiento del asistente: la extensión de las respuestas se ha reducido y se tienen en cuenta otros parámetros que dan mayor calidez en la conversación con el usuario.
La evolución del asistente es constante y sus diseñadores no descartan que la herramienta pueda llegar a tener voz: “Nuestros usuarios nos están solicitando esta evolución y nos gustaría poder cumplirlo en el futuro. Para ello será necesaria una tecnología un poco más madura que nos permita replicar el nivel de experiencia actual sobre un asistente de voz”, concluye Iván Leal.