La pandemia nos ha llevado a una verdadera adopción digital

La pandemia del COVID-19 ha significado un verdadero reto para la cultura digital. En marzo de 2020, el 50% de los colombianos pagaba sus gastos en efectivo y un 65% visitaba un cajero electrónico, como mínimo, cada quince días. La recomendación de quedarse en casa y la necesidad de buscar medios alternativos para la realización de compras y transacciones trajo consigo una disminución del 20% en las operaciones que durante el primer semestre se realizaron a través de la red de cajeros automáticos de BBVA. Además, se puso de manifiesto en un crecimiento de más del 80% del uso de los canales digitales por parte de los clientes.

Así se deriva de la intervención de Catherine Pardo, head of customer experience de BBVA Colombia, en el panel “Retos y futuro del mercado de las TICS en Colombia y América Latina” organizado por el medio Confidencial Colombia y moderado por su director, Marcial Muñoz. También, participaron Gustavo Salomón Villanueva, executive director business development de Overlap, y Paulo Vila, director de MasterCard LAA.

Durante su intervención, Pardo destacó el proceso de transformación digital que ha adelantado BBVA en los últimos años y que lo ha llevado a constituirse no sólo en un banco líder en materia digital, sino que ha llegado a convertirse una plataforma cuyo propósito es ‘poner en las manos de nuestros clientes las oportunidades de esta nueva era’.

“Esta pandemia nos ha llevado a recoger los frutos de una siembra que hemos hecho como empresa y como banco en los últimos años, en donde hemos impulsado un cambio cultural en materia de hábitos digitales tanto en la vida diaria de las personas como de la sociedad misma”, añadió.

La hora de la verdad

Pardo destacó los cambios que ha sufrido la cotidianidad de los colombianos desde el 14 de marzo – fecha en que se decretó la emergencia sanitaria en Colombia ante la llegada del COVID-19 al país- donde las rutinas de todos los habitantes cambiaron.

“A partir de esta fecha nuestras necesidades cambiaron, pasamos de poder escoger nuestros alimentos en el supermercado, ir a la oficina o llevar los niños al colegio, a requerir de una mayor conectividad para poder realizar nuestros pagos y compras por internet o trabajar y estudiar desde casa. De este modo, comenzamos a ver como productos como la tarjeta online, que se puede crear al instante para realizar compras por internet sin tener que exponer los datos de la tarjeta de crédito original, empezaron a tener más uso. La gente se dio cuenta que podía liberar tiempo para hacer otras actividades o dedicarlo a sus hobbies”, señaló la responsable de Customer Experience de BBVA en Colombia.

Nuevos clientes digitales

Por otra parte, Pardo destacó el papel que han jugado los pensionados durante esta pandemia. “Es un mito la poca afinidad que tienen los adultos mayores con lo digital. Durante estos meses, muchos de ellos comenzaron a usar las aplicaciones y se convirtieron en nuestros mejores consejeros ya que tienen el tiempo para probarlas y decirnos qué se puede mejorar y cómo se puede adaptar”, indicó.

Seguridad

Actualmente, la mayoría de las transacciones se hacen por canales digitales y el desconocimiento de su funcionamiento hace que las personas sean blanco de los delincuentes. En este sentido, según Catherine Pardo, BBVA está trabajando en dos vías. “Primero buscamos generar confianza en los canales y entendemos que es algo que se debe ir cosechando. Por otro lado, trabajamos permanentemente en informar a nuestros clientes, para que sepan cómo estar alerta y evitar ser blanco de los delincuentes. Hemos gestionado campañas para que las personas adquieran hábitos digitales seguros”, comentó.