La rapidez es clave para entregar las mejores soluciones financieras a los clientes
El conocimiento de los clientes y la posibilidad de brindarles soluciones y asesoría en el instante preciso son tareas clave del sector financiero para ofrecer la mejor experiencia.
Los clientes que usan las oficinas tienen 10 interacciones con el banco cada año, mientras que un cliente que migra hacia los canales digitales puede aumentar esta cifra a 300. Es uno de los ejemplos más evidentes de la potencia de la banca digital, que también explica su rápida adopción tanto por particulares como empresas. Así lo explicó Óscar Cabrera Izquierdo, 'country manager' de BBVA en Colombia, durante su intervención en Exponegocios, un evento empresarial organizado por la Cámara de Comercio de Cali.
“En la era actual, el asesoramiento o los productos que les ofrezcamos son cada vez más relevantes para el cliente. Los bancos tenemos que lograr lo máximo en cada interacción que realicen los clientes con nosotros. Darles información, asesoría, ofertas y brindarles la ayuda que requieran lo podemos hacer sólo si entendemos lo que hacen y por qué lo hacen”, explicó.
En ese sentido, los clientes ya viven en un ecosistema diferente en el que 'chatean', investigan, interactúan y comparten información. Como consecuencia de este salto digital, "los clientes pueden hacer con su dinero y sus datos lo que quieran, cómo y cuándo lo quieran hacer; por eso, los bancos tenemos el reto de ser muy rápidos para entregar las mejores soluciones a sus clientes y para eso necesitan transformarse”, añadió Cabrera Izquierdo.
BBVA ha sido uno de los primeros bancos en invertir y trabajar con las compañías 'fintech'
En este proceso de cambio, los bancos tienen el desafío de ser tan rápidos como las 'fintech' para dar a sus clientes las mejores soluciones. Para que eso ocurra es necesario mirar a estas compañías más como aliadas que como una amenaza.
BBVA ha sido uno de los primeros bancos en invertir y trabajar con estas compañías, a través de inversiones en ellas, compras o trabajo conjunto, lo que le ha permitido a acelerar su proceso de transformación digital. “De esta manera, hemos podido incorporar nuevos productos y mercados, atraer talento y acercarnos a la innovación tecnológica. Cooperar con el ecosistema externo es clave para mejorar los productos y servicios y la propuesta de valor para nuestros clientes. Esta interacción nos ha permitido construir ecosistemas enfocados en las necesidades reales de nuestros clientes y ofrecer soluciones que cubran sus necesidades específicas”, agregó el ejecutivo.
Óscar Cabrera Izquierdo, 'country manager' de BBVA en Colombia , en Exponegocios, un evento empresarial organizado por la Cámara de Comercio de Cali.
Una década de transformación
Con el fin optimizar sus procesos mejorando sus tiempos de respuesta y la oferta en el mercado de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, las entidades del sector se han visto abocadas a adelantar procesos de transformación de manera interna.
En el caso de BBVA, la entidad ha avanzado en la última década en la consolidación de un ambicioso proceso de transformación que ha contemplado un profundo cambio cultural, la implementación de nuevas formas de trabajo a través de la puesta en marcha de metodologías 'agile' y el aprovechamiento de plataformas tecnológicas globales, lo que le ha permitido a la entidad ganancias en eficiencia y ahorro de costos.
Este cambio lo ha llevado a ser un banco pionero en su compromiso con el mundo digital. “Este proceso empezó hace más de 10 años y continúa hoy. BBVA es un banco para empresas y personas presente en 10 países principales y con operaciones satélites en otros 12 países. Hoy vendemos más del 40% de nuestros productos y servicios a nivel global a través de canales digitales. En algunos países más del 50%”, afirmó el presidente de BBVA en Colombia.
En cuanto a la innovación como factor clave para lograr una evolución positiva del negocio financiero, el directivo hizo énfasis en la necesidad de impulsar la innovación, ya que ésta le da a los bancos no sólo la oportunidad de responder mejor a las necesidades de sus clientes sino también de mejorar la experiencia de los usuarios.
“El 'big data' y algoritmos hacen parte del día de las entidades financieras, los datos no tienen valor en sí mismos sino por lo que seas capaz de hacer con ellos y eso es diseñar nuevos productos y experiencias para los clientes. La biometría, la computación en la nube, la inteligencia artificial nos permiten diseñar productos a la medida de nuestros clientes para ayudarlos a tomar mejores decisiones; ese es su propósito y para eso debemos utilizar las nuevas tecnologías”, puntualizó.