El cliente como centro de la transformación digital en BBVA

Para Antonio Bravo los avances tecnológicos permiten identificar cuatro bloques de cambio: a) Las expectativas de experiencia del cliente, b) La innovación en productos y servicios, c) La desaparición de las barreras entre las industrias y la regulación, y d) El acompañamiento por parte de la sociedad a las nuevas tecnologías.

“En BBVA hemos entendido el cambio tecnológico como un habilitador de cara a conseguir hacer realidad nuestro propósito de poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era. Para el banco el cliente es lo primero, por eso tenemos un foco continuo en el desarrollo de herramientas que permitan a los clientes conseguir sus metas y tomar mejores decisiones con su dinero”, afirma.

Para explicar cómo BBVA está convergiendo hacia la consecución de su propósito, Bravo se refirió a algunas de las prioridades estratégicas del Grupo.

La primera de ellas está relacionada con fijar un nuevo estándar en la experiencia del cliente. “Cuando ya has tenido la experiencia de comprar un producto en internet, de acceder a contenido audiovisual en el móvil o de chatear y socializar con tus contactos, esperas la misma o mejor experiencia con tu banco, por eso trabajamos de forma constante en mejorar y perfeccionar nuestros diferentes canales de interacción con los clientes buscando que sean excelentes”, explicó.

Continuando con las prioridades, el desarrollo de las ventas digitales es otro eje fundamental de la estrategia dado que permiten a los clientes autoservirse de una forma más conveniente y rápida. “En nuestra experiencia la digitalización de productos y servicios permite a los clientes acceder a los mismos de una forma muy sencilla. Para el banco es una gran oportunidad de negocio y hemos visto cómo en diferentes países la digitalización de productos aporta ventas incrementales fruto de esa mayor conveniencia”.

Los nuevos modelos de negocio es la tercera prioridad, a través de la cual de la cual se busca entre otras cosas conectar con los ecosistemas de innovación y poder establecer colaboraciones con 'startups' que nos permitan mejorar nuestras soluciones.

Además de resaltar la asignación adecuada del capital y la eficiencia, Antonio Bravo hizo hincapié en la prioridad estratégica referida a los equipos de trabajo, donde el empleado es el protagonista. Recalcó la importancia que desde la cultura corporativa se impulse a las personas a ser más innovadoras y que, a su vez, puedan ser más eficientes por medio de metodologías ágiles.

"Con Open Talent, hemos apoyado y entendido el emprendimiento de los ecosistemas en las diferentes geografías"

Bravo añadió que en los últimos años el Grupo ha comprado más de cinco empresas digitales y cuenta con Propel, el fondo de venture capital con sede en San Francisco y responsable por más de 40 inversiones. Además, “contamos con competiciones de innovación como Open Talent, a través de las cuales hemos apoyado el emprendimiento en las diferentes geografías”, resaltó.

El responsable de Desarrollo de Negocio de BBVA en América del Sur invitó a los emprendedores a que se unan al proceso de cambio digital. “En BBVA tenemos un propósito enfocado en poner al alcance de nuestros clientes las oportunidades de esta nueva era. Para ello contamos con el apoyo del ecosistema emprendedor, con el que estamos en condiciones de colaborar de forma muy ágil gracias a nuestra metodología de trabajo y nuestra cultura”.