Carlos Torres Vila: “Queremos convertir los datos en oportunidades para nuestros clientes”

El viaje de transformación en el que BBVA está inmerso dominó gran parte del discurso del consejero delegado de BBVA. Carlos Torres Vila ha señalado que el momento actual es una gran oportunidad, y que esta transformación está siendo posible gracias a la demostrada resiliencia de BBVA en un entorno complejo para la industria. “BBVA, en este contexto, ha mantenido unos sólidos ingresos, consecuencia de la diversificación geográfica, un perfil de riesgo prudente y la fortaleza en capital”, subrayó.

Durante su intervención en el ‘XXIV Encuentro del sector financiero’ organizado por ABC, Deloitte y Sociedad de Tasación, el consejero delegado de BBVA aseguró que “tenemos una gran oportunidad para mejorar la experiencia de nuestros clientes, mejorar la eficiencia y la calidad del servicio que ofrecemos gracias a la tecnología”. A su juicio, “el elemento más importante es cómo las nuevas tecnologías -la nube, blockchain o la inteligencia artificial- evolucionan a una velocidad exponencial". “En BBVA queremos aprovechar esta tecnología para poner al alcance de nuestros clientes las oportunidades de la nueva era, a través de nuestras seis prioridades estratégicas”, añadió.

Asimismo, el consejero delegado defendió que para conseguir este objetivo, resulta apropiado trabajar en un esquema que divide, por un lado, lo que el cliente ve (‘above the glass’), desarrollando los componentes de nuestra propuesta de valor. Y, por otro lado, en lo que el cliente no ve (‘below the glass’), con operaciones, tecnología y metodologías de trabajo mucho más ágiles.

La experiencia de cliente es la base de nuestra estrategia

Carlos Torres Vila también argumentó que ya es visible el resultado de distintas funcionalidades de BBVA, que forman parte de la ‘Revolución de las pequeñas cosas’. “En España somos líderes en todos los canales, y hemos pasado de un 43% a un 63% en el índice de recomendación neta en el canal móvil”, afirmó. Además, recordó que BBVA es el primer banco en España que ha lanzado el servicio de alta digital inmediata, que permite hacerse cliente  a través de un ‘selfie’ y una videollamada. “El 17% de las nuevas altas se hacen a través de canales digitales”, señaló.

El consejero delegado de BBVA ha remarcado  el crecimiento exponencial de clientes y ventas digitales. “El 16.8% de las ventas en 2016 han sido digitales, frente a un 9,9% el año anterior”, dijo. En cuanto al asesoramiento también se ha avanzado considerablemente: un ejemplo es BBVA Valora, la herramienta de asistencia en la compra de vivienda, que ha registrado más de 1.300.000 búsquedas desde su lanzamiento en septiembre de 2016.

Finalmente, Carlos Torres Vila reflexionó sobre la importancia de contar con la confianza de nuestros clientes para proporcionarles valor añadido que les ayude a tomar mejores decisiones, “generando un círculo virtuoso de confianza”.