Carlos Torres Vila:
“La tecnología y la innovación beneficiarán a todos los clientes de servicios financieros”

El consejero delegado de BBVA inició su presentación sobre la reinvención de la banca y futuros escenarios con un análisis sobre la transformación de los servicios financieros tras la llegada de competidores no-bancarios (fintech), más ágiles y con menores costes operativos. En este sentido señaló que las entidades tradicionales se han visto obligadas a hacer frente al desafío planteado por las startups y avanzar hacia un nuevo modelo de banca, en el que la tecnología es la gran protagonista.

Ante un auditorio con alrededor de 150 representantes del mundo financiero y bancario español, Carlos Torres Vila destacó que la tecnología también ha abierto la puerta a nuevos comportamientos -un cambio sin precedentes- entre los clientes, lo que ha obligado a revisar el modelo de distribución de productos y servicios. “Las personas exigen nuevas formas de relación con su banco y el móvil es el vehículo principal de esta nueva etapa”. Los bancos del futuro tienen que ofrecer acceso a servicios financieros de la forma y en el momento que el cliente los quiera y complementados con ayuda personalizada en los momentos importantes y aquí las oficinas tendrán un papel crucial”, afirmó Carlos Torres Vila.

Para afrontar este nuevo paradigma, Carlos Torres Vila recordó que el Grupo ha sido pionero en redefinir su propuesta de valor para reforzar su vínculo con los clientes, como lo reflejan las seis prioridades estratégicas de BBVA. Entre ellas destacó el impulso a las ventas digitales, el desarrollo de nuevos modelos de negocio, la optimización en la asignación de capital, el liderazgo en eficiencia y el mejor talento del sector y la mejor experiencia de cliente. El consejero delegado explicó que ésta última es la piedra angular de la estrategia de BBVA para liderar la transformación del sector bancario, con el apoyo de la tecnología y con el objetivo de reforzar la relación con el cliente y alcanzar lo que llamó “la confianza digital”.

Posteriormente, Carlos Torres Vila sostuvo un diálogo informal con Imran Gulamhuseinwala, responsable de fintech de EY, en el que recordó la importancia de las personas para acelerar la innovación en el interior de grandes organizaciones como BBVA. La transformación tiene que ir acompañada de un cambio cultural porque son las personas las que la hacen posible. Estamos haciendo mucho, pero queda mucho por hacer, sostuvo.

Carlos Torres Vila aprovechó la oportunidad para poner en valor el enorme impacto que tendrán los datos y la inteligencia artificial en los productos y servicios de las entidades financieras. “Los datos se han convertido en la base de la relación con los clientes” y el Grupo ya trabaja en una serie de servicios cognitivos y algoritmos destinados a ofrecer la mejor experiencia de cliente (mejor segmentación y personalización de productos) y mejoras de la productividad, explicó.

Consultado sobre el papel de la regulación en el ecosistema de la innovación, el consejero delegado de BBVA sostuvo que la banca tradicional, el mundo fintech y los reguladores deben trabajar juntos para facilitar la transformación de los servicios financieros. En este sentido, afirmó que la innovación requiere una igualdad de condiciones para todos, en el que productos y servicios similares reciban un tratamiento regulatorio similar.

Respecto al avance de los llamados ‘challenger banks’ en el sector financiero, Carlos Torres Vila afirmó que este tipo de empresas están enriqueciendo el ecosistema financiero, pero recordó que las entidades que están en pleno proceso de transformación. También mencionó que BBVA cuenta con una amplia experiencia en ‘challenger banks’ gracias a Simple, en EE.UU., y Atom, el primer banco exclusivamente móvil de Reino Unido.

Para finalizar, el consejero delegado compartió tres claves de la gestión que aplica BBVA. En primer lugar, señaló que “la responsabilidad ante los clientes es de todos” porque es un compromiso único con ellos. En segundo lugar, expresó “la necesidad de acabar con los llamados silos de gestión” y hacer un trabajo interdepartamental en el que desaparece la distinción entre lo global y lo local. Por último, resaltó la importancia de que “el sector no sea adverso al cambio” porque hay que promover la innovación y seguir adelante.