El cajero se ha 'tragado' la tarjeta, ¿y ahora qué?

Existen diversos motivos por los que un cajero automático puede retener una tarjeta. Entre los más frecuentes, se encuentran los siguientes:

• Corte de energía o problema técnico: en la mayoría de los casos, se debe a un fallo de energía que sucede en el momento en el que se está utilizando la tarjeta, lo que provoca que la máquina se apague momentáneamente.
• Tarjeta olvidada: la tarjeta puede ser retenida cuando el cajero detecta ausencia de actividad, normalmente, tras 40 segundos en la boca del cajero sin que nadie la recoja, a pesar de la emisión de unos pitidos. Cuando la operación realizada es una retirada de efectivo, en este caso no se entrega el dinero, ya que es un paso posterior a la entrega de la tarjeta. Esto también sucede como una medida de seguridad y prevención.
• Tarjeta no válida: la tarjeta de crédito también puede ser retenida por el cajero automático debido a que esté caducada o bloqueada.

Los pasos que se deben seguir dependerán del momento en el que suceda. En España, normalmente, la operativa es distinta cuando la retención de la tarjeta se produce en horario de oficina o cuando la oficina de la entidad bancaria se encuentra cerrada.

En el primer caso, cuando el cajero retiene la tarjeta y la sucursal o caja de la entidad se encuentra abierta, el cliente puede acudir a cualquiera de los empleados para comunicar lo que ha pasado. En el caso de las tarjetas de titulares de BBVA que queden retenidas, sólo pueden ser entregadas previa identificación del titular y tras haber comprobado que la tarjeta no presenta ningún código de bloqueo. En el caso de que el motivo de retención fuera la caducidad de la tarjeta, desde la sucursal se procederá a pedir una nueva.

Si la retención tiene lugar fuera del horario de oficina, los clientes de BBVA deberán ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente -que en el caso de BBVA se encuentra en el 902 22 44 66 y el 912 24 94 26 y está disponible las 24 horas-. Estos teléfonos aparecen en el mismo cajero. La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios establece que en un cajero automático “en lugar visible, figurará un número de teléfono para incidencias, al que se podrá acudir en el caso de que se produzcan problemas en la prestación de los servicios”. En el caso de los cajeros de BBVA, los teléfonos se muestran en la parte superior de la pantalla en los siguientes puntos: en el carrusel de espera, en el menú principal en la atención del cliente y en la pantalla de fuera de servicio. Además de este teléfono, si el cajero se encuentra en Cataluña, se muestra también un teléfono 900.

La entidad procederá a explicar al cliente cómo retirar dinero sin el uso de tarjeta con la aplicación de Efectivo Móvil de BBVA, que permite enviar dinero desde el móvil o desde BBVA.es a cualquier cajero de la red BBVA sin necesidad de tarjetas, o a realizar otras operaciones con BBVA Wallet. También se puede acceder y operar en la red de cajeros de BBVA con las mismas claves que se utilizan para acceder a la web. Es decir, que sería posible, por ejemplo, sacar dinero sin necesidad de tarjeta, utilizando las claves de acceso y de operaciones. El cliente deberá facilitar sus datos para que la entidad pueda proceder a bloquear o cancelar la tarjeta de forma segura. Además, resultaría recomendable verificar el saldo y los movimientos bancarios, para comprobar que todo está en orden y poder detectar cualquier tipo de irregularidad.

En cualquier caso, habrá que esperar unos días hasta que la entidad reponga la tarjeta con otra de las mismas características.